客服回复率和响应时间：保持较高的客服回复率和较快的响应时间，提升用户体验。

信途科技新闻资讯 2024-10-23 1 0

客服回复率和响应时间是衡量客户服务质量的重要指标。它们直接影响用户体验，并可以对企业的声誉和收入产生重大影响。

客服回复率

客服回复率是指收到用户询问后，客服在一定时间内进行回复的比率。理想的回复率是 100%，这意味着每条用户询问都会收到回复。

影响客服回复率的因素包括：

客服人员数量
询问量
客服工具和流程

高回复率可以带来以下好处：

改善用户体验
提高客户满意度
建立品牌信誉
提高销售额

客服响应时间

客服响应时间是指从收到用户询问到客服人员进行回复之间的时间长度。理想的响应时间是尽可能短。

影响客服响应时间的因素包括：

客服人员数量
询问量
客服工具和流程
询问的复杂性

短响应时间可以带来以下好处：

改善用户体验
提高客户满意度
解决问题更快
降低客户流失率

提升客服回复率和响应时间的策略

以下是一些提升客服回复率和响应时间的有效策略：

配备充足的客服人员：确保有足够数量的客服人员来处理询问量。
使用自动化工具：利用聊天机器人、电子邮件自动化和其他工具来处理常见问题和自动回复。
优化客服流程：制定清晰的流程，规定客服人员如何处理和回复询问。
设置绩效目标：为客服人员设定回复率和响应时间目标，并提供奖励来激励他们达到这些目标。
持续监控和改进：定期监控客服回复率和响应时间，并在需要时进行调整。

结论

客服回复率和响应时间是关键客户指标，直接影响用户体验和业务成果。通过采用有效的策略来提升这些指标，企业可以提高客户满意度、建立品牌信誉并增加收入。

小红书新服务分规则

小红书商家服务分已于8月1日起代替原有店铺分来衡量商家服务质量。为更好帮助商家学习、理解新版规则重点内容，对相关内容进行了一系列更新。一、什么是商家服务分?—为什么它是个重要指标?小红书商家服务分，是小红书用来衡量商家综合服务能力的指标，通过映射商家的综合表现，帮助商家了解到自己各个维度可以提升的方向，从而更好服务消费者。商家服务分的考核维度涵盖了交易的主要方面：物流体验、咨询体验、商品体验、售后体验、投诉纠纷。服务分为5分制，最低为3分，总分是基于商家近180天内【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】和【投诉纠纷】这些评价维度的得分及权重，并结合相关评价因素综合计算得出。商家可在后台看到自己的服务分，并将以卖家口碑的形式在消费者端进行展示。同时服务分也将应用于流量倾斜、平台营销活动、终止合作等场景，例如服务分越高，流量加权越大，服务分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动。但当服务分低于一定水平，平台有权与商家该店铺终止合作。二、为什么用服务分替代店铺分?—变化的地方在哪里?小红书平台希望通过服务分升级店铺评价体系，帮助商家诊断店铺服务问题和指明提升方向，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化。因此服务分越高的商家，可获得更多的平台支持。服务分变化点：1、各维度及权重(新)服务分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后体验】、【咨询体验】、【投诉纠纷】等维度综合计算出来，计算公式是：服务分=20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验 +20%* 纠纷体验注：如某店缺失纠纷投诉维度分数，那么该店的服务分=(20%*商品体验 +20%* 物流体验 +20%*售后体验 +20%*咨询体验) /(20%+20%+20%+20%)(旧)店铺分是基于【商品体验】、【物流体验】、【售后退款】、【服务咨询】、【交易纠纷】等维度综合计算出来的一个分值，公式是：店铺分=物流体验分*25%+服务咨询分*20%+商品体验分*25%+售后退款分*20%+交易纠纷分*10%2、维度细分指标(新)服务分在【商品体验】维度以【因商品品质导致的退款率】和【商品评价】代替【商品评分】变更原因：平台将【因商品品质导致的退款率】纳入【商品体验】维度，是希望商家能够在3、小红书销售质优的商品(新)服务分在【物流体验】维度以【支签时长】和【发货及时率】代替【揽收及时率】和【配送时效】变更原因：平台【支签时长】和【发货及时率】代替原有的【揽收及时率】和【配送时效】，是希望商家在收到订单后，尽快安排发货，以此来，提升用户体验，促成更多店铺成交和转化。 4、考核周期(新) 服务分各维度考核周期全部改为商家近180天的订单/数据，日期越近的数据对分数的影响越大。商家服务分及各维度分数将于每天12点更新三、在哪里可以看到服务分?—查看路径在哪里?商家可以通过打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择店铺—选择店铺成长—点击店铺服务分即可查看店铺维度分数及相应提升的建议。四、服务分各维度解读—如何提升服务分?【商品体验】商品体验分值来源于近180天的商品评价分和因品质问题导致的退款率，结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大计算公式：商品评价平均分=店铺获得的商品评分总和 / 商品评价总数 (注：考核签收时间为近180天的订单)品质问题退款率=店铺因商品品质相关原因导致的售后订单 / 店铺全部订单 (注：考核签收时间为近180天的订单)商品评价分提升建议STEP 1：提高商品好评总量(1)要提高这一项，非常重要的第一步就是要有一定量的点评，如果评价太少，您的评价得分可能会波动较大，从而影响到您的总体服务分;而且消费者也没有太多评价做购物参考。 (点评有礼：通过客服邀请消费者点评，小红书客服工作台(仅限三方自主客服)：邀评评价功能。建议售前咨询，售后咨询应根据实际情况谨慎发送。客服模式为「平台代运营」的商家：平台会视情况，对进线咨询的用户主动邀评STEP 2：及时关注店铺商品评价，尤其是对负面评价的回复请及时关注店铺商品评价，并回复消费者，尤其是对负面评价的回复负评回复的意义：(1)评价是消费者购物体验的最直观体现;(2)优秀的负评回复会让消费者感觉到重视，并影响其再次购买;(3)其他消费者可以看到商家积极解决问题的态度;(4)澄清误解，增加消费者对产品和商家的了解。品质问题退款率改善建议严控店铺商品品质，减少因商品品质退款问题(1)在店铺商品宣传保障商品真实性，避免过度美化商品，并对有特别注意事项商品，请提前告知消费者或在商品介绍页面显著处标注注意事项(2)针对不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因为物流包材及物流模式问题影响商品品质(3)加强对店铺内商品品质的排查，及时汰换品质不合格的商品，并为消费者提供优质的售后服务，积极解决消费者商品品质问题，若消费者因商品品质问题需要退货退款时，请有效地进行退货退款引导【物流体验】物流体验：分值来源于近180天的平均支签时长和发货及时率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大计算公式：发货及时率=在最晚发货时间前发货的订单量 / 应在最晚发货时间前发货的订单量(注：考核最晚发货时间为近180天的订单)需要注意区分：常规订单及时发货标准：内贸(48小时)、保税(72小时)和直邮(120小时)五、预售订单及发货标准：固定发货时间模式(即 M月 D日之前发货)，则以商家设置的发货日期的23:59:59作为最晚发货时间;相对发货时间模式(即付款后 N天内发货)，则按照支付时间+24*N小时来计算最晚发货时间;支签时长=订单从支付(货到付款订单则为下单时间)到签收的总时长 / 支付且已签收订单笔数(注：考核签收时间为近180天的订单)需要注意区分：区分内贸、保税和直邮订单计算。物流体验分提升建议STEP 1：提升订单发货及时率发货及时率：请注意，新版服务分中的物流体验分考核的是发货及时率，而不再是揽收及时率。从发货流程上，消费者下单付款后，商家需要在后台上传单号并点击发货。 (提示：请商家上传完整正确的物流单号，避免因上传错误单号影响物流体验分，或者受到超期发货的处罚，若遇疫情等不可抗力因素请及时进行超期报备。 )查看路径：打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择异常订单即可查看店铺异常订单及进行超期报备(1) 在异常订单数据看板板块，可以看到普通(非直播)和直播订单的发货预警：发货预警数→需要在24小时内完成运单号上传并发货→需要您尽快上传单号，您可以点击查看明细，并尽快完成发货。 (2) 为提高店铺物流体验，如出现不可抗原因，导致订单/物流无法发出/丢失等问题，请店铺客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案，保障店铺物流体验STEP 2：及时关注包裹物流状态，缩短支签时长支签时长：和之前不同，服务分计算消费者支付后到签收这端时间，是从消费者付款开始算起，直到快递签收。因此需要商家时刻关注物流进展，您可以在异常包裹这里，查看中转超时、派签超时和清关异常的包裹并及时联系快递解决。查看包裹状态路径：打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择异常订单—点击异常包裹即可查看店铺异常包裹状态(1)为提高店铺物流体验，请店铺客服及时关注相应订单的物流状态，缩短店铺订单支签时长，提升店铺的物流体验(2)请根据店铺商品属性选择合理优质的物流方式，制定符合店铺商品的包材与物流方案并高效合理安排当日订单发货顺序，及时发出相应商品，缩短店铺支签时长(3)为提高店铺物流体验，如出现不可抗原因，导致订单/物流无法发出/丢失等问题，请店铺客服及时与消费者协商，沟通协商解决方案，保障店铺商品物流体验【售后体验】售后体验分值来源于近180天的仅退款完结时长和退货退款完结时长，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大计算公式：仅退款完结时长=用户发起申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长 / 订单数(考核售后关闭时间为近180天的仅退款订单)退货退款完结时长=用户发起申请后到售后结束(售后关闭/售后完成)的总时长减去待用户处理状态时长 / 订单数(考核售后关闭时间为近180天的退货退款订单)售后体验分提升建议STEP 1：及时关注订单状态，缩短仅退款订单完结时长查看售后订单状态路径：打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择售后管理—点击售后工作台即可查看店铺售后订单状态及时关注仅退款/退货退款订单，快速响应消费者咨询/问题，如消费者需退货退款请及时处理，并联系消费者及时填写运单号，提高消费者售后体验STEP 2：开通售后助手等服务，优化用户售后体验开通售后助手等服务路径：打开ARK后台—查看左侧菜单栏—选择交易—选择售后管理—点击售后助手即可查看店铺售后订单状态(1)为缩短店铺仅退款/退货退款时长，如商品发货/运输等环节出现不可抗原因，导致订单/物流无法送达，请店铺客服及时与消费者协商退款/退货退款(2)为缩短店铺仅退款/退货退款时长，请店铺商家根据自身经营情况，决定是否开通运费宝、售后助手、极速退款等服务，以有效提升用户售后体验【咨询体验】咨询体验分值来源于近180天的3分钟回复率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大计算公式：3分钟回复率(考核时间：09:00:00—22:59:59)=店铺3分钟回复咨询量(排队和首响以及最大回复间隔均在3分钟以下)/ 总咨询量(考核近180天用户主动发起的咨询)咨询体验分提升建议STEP 1：根据店铺咨询量合理分配客服人力，进一步提升店铺的咨询/问题响应速度具体方式(包括但不限于)(1)增加客服，举例：日常咨询量稳定，仅需1-2人支持即可，但当日有主播带货，对应咨询上涨，应提前预估流量做好人力支持(2)满足考核时间段，做好排班及轮班，保障在考核时段(09:00:00—22:59:59)的三分钟回复率，避免在考核时段有客服轮空的情形(3)提高客服效率，做好数据复盘，针对问题客服做及时沟通(4)做最后一个回复人，应对用户问题，即使不能立即作出解决方案，也得及时发出“稍等、在确认中马上回复您”等回复响应，避免用户认为客服长时间不回复，即最后一个回复人为客服STEP 2：做正确的系统操作，并借助快捷回复提效工具，提高店铺客服的问题/咨询回复效率具体方式(包括但不限于)(1)会话处理完毕需结束会话，若不结束，则影响服务分、客服数据、其他用户的正常进线(2)下班请操作离线，不离线系统则持续分配新咨询给客服(3)为提高店铺咨询体验，店铺客服可借助用好快捷回复提效工具，提高店铺客服问题/咨询回复效率【投诉纠纷】投诉纠纷分值来源于近180天的纠纷发起率，并结合商家单项指标在所处行业的排名等因素综合计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。计算公式：纠纷发起率=店铺收到的投诉工单数 / 支付的订单总数(考核签收时间为近180天的订单)STEP 1：对消费者售前咨询/问题耐心解答，提高店铺客服咨询响应率，规范店铺客服服务话术(1)用户与客服聊天中，避免无客服接待/无客服响应(2)用户与客服聊天中，避免客服接待过程中反问，态度不佳(3)用户与客服聊天中，避免客服回复太死板，无感情STEP 2：及时跟进商品售后问题，优先联系买家协商沟通，积极解决相关问题，若得到买家认可，可协商撤销投诉(1)商家需拒绝用户就商品售后问题时，请在拒绝前提前联络用户，提前沟通，并在拒绝时写清楚拒绝原因(2)用户申请退换货，请商家加快审核速度STEP 3：请积极安抚因商家原因而体验受损的消费者，并提供合理补偿方案(1)对于用户已发起投诉，请商家及时并准确回复，避免重复沟通，回复时效应在24小时内(2)商家为用户提供的处理方案内容清晰明确，不模棱两可，商家联系电话和售后地址准确，避免无效跟进(3)商家承诺的方案及时跟进，避免反复催促(4)用户对于方案有争议或者不接受时，酌情给予不同解决方案进行协商。

客服绩效考核方案

为了确保事情或工作有序有效开展，常常需要预先制定方案，方案是综合考量事情或问题相关的因素后所制定的书面计划。那要怎么制定科学的方案呢？下面是我收集整理的客服绩效考核方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

客服绩效考核方案篇1

一、绩效考核目的

1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

（一）绩效考核的内容

1、服务类

旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）

订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）

其他类（顾客投诉比重、异常订单比重）

2、管理类

公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

（三）考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成情况

店长70%工作绩效、工作能力

工作协作性、服务性

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

客服绩效考核方案篇2

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的`，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

4、补充建议（待商议）：

每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

八、考核申诉

为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

客服绩效考核方案篇3

一、考核目的及目标：

及时、公正地对员工一季度内的整体工作情况进行评估，肯定成绩，发现问题，本着多劳多得、奖罚有度的原则，实现调动员工工作积极性、主动性、提高工作效率的目的，进而通过员工高效率的积极工作使部门季度推广任务得以顺利完成，从而达到电商部为公司业绩做出更大贡献与推动的终极目标。

二、考核原则：

以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念，以员工实际工作中的客观事实为基本依据

三、适用对象：

本方案主要适用于电子商务部已经通过试用期考察，转正后的正式员工。

四、考核种类及时间周期按排：

考核分季度考核和年终考核两类。

季度考核以一个季度（三个月）为一考核周期。

年终考核以一年为一个考核周期。

五、考核体制：

为了保证公平、公正、客观、全面的原则，考核实行员工自评、同事互评、经理复评（直属），全方位立体式的考评体制。

六、考核标准：

不同的工作岗位是不能用同样的标准去考核的，根据不同的工作岗位职责性质，制定出能客观反应员工实际工作绩效的的考核标准。

公司的考核标准主要是从经营业绩、工作态度、任职能力、团队协作四方面，不同工种的员工，其考核标准的权重也不一样，具体权重分配如下：

在这里特别需要提到一点的是,这里的经营业绩主要是指”信息量和信息质量”,而实际产品销售额只作为一个参考标准,因为电商部的主要工作职责只负责到”信息”这一块,最终能把多少信息转化成销售额则是销售部的核心工作职责和目标。

七、考核程序：

员工自评－〉同事互评－〉经理考评

八、考核结果与对应奖罚：

备注:工资结构: 基本工资+绩效工资+业绩提成。

客服绩效考核方案篇4

第一章总则

第1条、目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条、适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第二章绩效考核内容

第3条、工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条、工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条、工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第三章绩效考核实施

第6条、考核周期

对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的 5 ～10 日考核上月绩效。

第7条、考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，()及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第四章考核结果应用

第8条、考核应用

第9条、个人销售绩效提成计算方法：

第10条、公共销售绩效提成计算方法：

公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数

第11条、最终工资计算方法：

当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

第12条、考核奖惩

连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

客服绩效考核方案篇5

一、目的

1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

二、适用范围

绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

三、考核原则

1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工

作中的客观事实为基本依据；

2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则； 3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

四、考核评价

1、考核结果的等级评定：

全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定：等级特优秀优秀中等有待提高急需提高

考核总分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

2、考核等级比例控制：

特优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数10％优秀人数：不超过本部门（分公司）员工总数15％中等人数：占本部门（分公司）员工总数65％有待提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％急需提高人数：约占本部门（分公司）员工总数10％

注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的事实依据

五、考核程序

考核的一般操作程序：

1、员工自评：按照“考核自评表”，员工选择适当的考核量表进行自我评估 2、直接主管复评：直接主管对员工的表现进行复评。 3、间接主管复核：间接主管对考核结果评估，并最后认定。补充建议：

当直接主管欲评分数与员工自评分数差距很大,甚至跨越档级时：

1、直接主管应让员工本着客观的原则再次自评

2、如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况

3、当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时

1、建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

2、如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。注：考核周期可制定为：月度、季度、年度

六、考核申诉

1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

2、部属与直接主管讨论考核内容和结果后，如有异议，可先向部门主管提出申诉，由部门主管进行协调；如部门主管协调后仍有异议，可向人事决策委员会提出申诉，由人力资源部门专员进行调查协调。

3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。

七、考核与奖惩

1、公司将考核结果与岗位津贴相挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的职位工资进行调整，调整原则如下：

（1）特优员工：原则上岗位津贴上调一级

（2）优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理

（3）中等员工：岗位津贴不作调整。

（4）有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。

（5）急需提高员工：岗位津贴下调一级，且列为年中考核对象。

2、年度考核为“有待提高类”员工的处理

（1）岗位津贴暂不调整，在年中考核前不作晋升处理

（2）若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。

（3）若年中考核再评为“有待提高”，且在第二次年度考核又评为“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系。

3、年度考核为“急需提高类”员工的处理

（1）该员工岗位津贴在年度考核结束后下调一级。

（2）同时，如在年中考核前，公司与该员工聘用合约到期，则该员工与公司聘用期满后，公司不再聘用。在这期间，该员工岗位津贴相应下调一级

（3）如在年中考核时，公司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。

八、绩效管理和绩效考评应该达到的效果

1、辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

2、了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

3、帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

4、了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

5、公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

九、绩效考评结果处理

1、考评成绩汇总后对一线员工、管理人员分别进行正态分布和排序：前10%优秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%较差。

2、前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。

3、前10%作为进入人才储备库，人力资源部将配合部门主管为此部分员工作职业发展规划和指导，同时作为公司重要岗位提拔首要考虑对象。

4、后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

5、对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

天猫客服的绩效考核标准有哪些

天猫客服的绩效考核标准有营业额、成功率、客户单价、协助跟进人数、旺旺回复率、响应时间。 1、营业额。也就是通过客户服务完成付款的数量。 2、成功率。从客户向客户服务人员咨询到客户最后支付的比率和最后支付号码/询问号码。 3、客户单价。客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标，客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标。

一、天猫客服的绩效考核标准有哪些？

1、营业额。也就是通过客户服务完成付款的数量。

2、成功率。从客户向客户服务人员咨询到客户最后支付的比率和最后支付号码/询问号码。

3、客户单价。客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标，客户服务质量是客户服务质量的一个重要指标。

这一天的客单价，是指每一位客户在这一天的消费能力。比如，100个人在一天内购买了元的东西，那么这个价格就是/100=300元。

顾客单价是衡量客户服务质量的一个关键指标。一名优秀的客户服务人员，不仅要做好自己的本职工作，还要在服务的过程中，积极地为客户进行指导，为客户提供相应的产品，这样才能提升客户的客单价，进而提升客户的整体销售额，甚至是天猫的整体销售额。

4、协助跟进人数。首先，我们要理解什么是救助机构。从定义上来说，辅助性服务是指协助客户客户获得成功。

多位客户服务一位客户的成功案例时，由于其实只有一位客户的成功案例，因此这一成功案例只能归于一位客户服务。

按照公平的原则，谁来做，谁就是他的功劳，其他人都是他的帮手，不会影响到他的转化率。

后续服务次数，也就是客户服务在客户服务中成功购买的数量，不会被计算在客户服务的常规表现中。

不过，因为有客服在，所以客户最终还是买了。因此，通过跟踪的数量，我们也可以了解到客户服务做了什么。

5、旺旺回复率：旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。