在竞争激烈的酒店业中，脱颖而出至关重要。通过有效的活动营销策划，酒店可以吸引新客户、培养现有客户并增加收入。
1. 了解您的受众
在规划任何活动之前，至关重要的是了解您的目标受众。考虑他们的人口统计数据、兴趣和动机。这将帮助您针对活动并吸引最有可能参与并预订您的酒店的人员。
2. 设定明确的目标
您希望通过活动实现什么？是增加预订量、提升品牌知名度还是产生潜在客户？设定明确的目标将帮助您专注于正确的指标并衡量活动效果。
3. 选择合适的活动类型
有各种类型的活动可供酒店使用，包括:
- 行业会议和贸易展览会
- 品酒会和烹饪示范
- 现场音乐活动
- 研讨会和活动
选择最适合您目标受众和目标的活动类型。
4. 计划一个引人入胜的活动
您的活动应该是引人入胜和有吸引力的。确保有明确的议程、内容丰富的会议和有趣的活动。考虑提供赠品、现场娱乐或与当地企业合作以添加额外的价值。
5. 宣传您的活动
一旦您计划好了活动，就开始推广它。使用多种渠道，包括电子邮件营销、社交媒体、付费广告和公关。提供优惠或折扣以鼓励人们注册。
6. 追踪结果并进行调整
在活动结束后，请追踪结果并进行必要的调整。查看您的目标是否已实现以及哪些领域可以改进。这将帮助您在未来活动中最大化影响。
7. 投资技术
什么是品牌推广？
企业营销策划人员已具备哪些能力
营销策划人员必备的基础素质和能力策划是一种跨学科的行为，因此作为策划人就应该具有综合能力。 这其中具体包括：创意能力、创新能力、市场调研能力、组织能力、洞察能力、整合能力和执行能力。 创意能力在当今的社会主义经济条件下，市场是一切财富的源泉。 谁不研究市场，谁就将在商战中败北，而要在商战中取胜，最大的法宝就是创意。 创意是脑力的创造性思维，是人们面对一个具体问题所进行的异于他人、并导致新颖而有效地提出解决方案的思维过程，创意是镶嵌在创造学、投资学、思维学、经营学、预测学、心理学皇冠上的一颗璀璨明珠。 在现代经济生活中，创意之花处处争奇斗艳，芬芳袭人。 要想懂得策划，必须懂得创意。 创意作为创造性思维不是一种单一的思维形式，而是多种思维形式的总和。 它不是一般性的思维活动，而是一般思维的继承和发展，是对事物的本质发展、发展规律和事物的相互联系更系统、更深刻、更全面、更新颖的发现、理解和把握。 创意是企业策划人心智的最高体现，是企业策划人驾驭知识、驾驭信息的整体能力。 创意能力首先要求，策划人必须运用形象思维描绘出企业策划全局的框架，然后再用简洁的语言描绘企业策划的概要，并能够充分把握人力资源、物力资源、财力资源、社会资源以及各种可以动用资源的变动趋势和发展趋势。 创意如同建筑中的框架结构，是企业策划的重要因素。 创意是否合理，将决定企业的成败。 例如，微软公司在1998年对陷入危机的苹果电脑公司注资1.5亿美元，使昔日的竞争对手的险情有所缓解，这一创意震惊了世界的同行。 那么，比尔•盖茨的这种做法的意义何在？首先，他的这种创意旨在使微软公司在商业性竞争中寻求新的能量补充。 毕竟，苹果公司曾经是一家辉煌的电脑霸主，尽管元气大伤，但其潜在势力仍然不可低估，况且，许多电脑公司在苹果公司乏力的时候，谋求与其合作。 而微软公司的一些主要竞争对手，如IBM公司、Oracle公司、Sun公司，特别是网景公司都在借助和苹果的合作来与微软公司明争暗斗。 因此，比尔•盖茨的这种创意，有可能提高微软公司经营的安全度。 其次，如果苹果公司彻底垮了，那么微软公司操作系统软件的市场占有率将达到约92%。 按照美国《反垄断法》规定，如果某一个企业的市场占有率超过一定标准，而且市场中无对应的制衡产品，它就要面临反垄断方面的调查。 一旦苹果公司不存在，按反垄断法，微软公司就要受到美国司法部门和联邦贸易委员会的质疑。 如若这样，微软公司为这场诉讼要付出的费用将大大超过它能从苹果公司让出的市场份额中赚取的利润。 第三，在网上浏览器方面，由于网景公司捷足先登，占领了大部分市场，微软公司一直在暗中寻求机会，试图夺回自己在网络电脑方面的优势。 现在，由于与苹果公司的联手，微软公司就可以将自己生产的因特网搜寻器附装在每一台苹果电脑的包装盒里，用户如果想用网景浏览器，就得自己去买软件，自己安装，很不方便。 这就为微软公司的因特网搜寻器增加了竞争获胜的筹码。 最后，比尔•盖茨的创意还在于拉苹果公司入怀，以缓解其他大的软件公司联手开发的Java程序语言所造成的威胁程度。 可见，作为策划人，创意能力是最基本的素质。 创新能力策划与创新就像一对形影不离的孪生兄弟，任何高明的策划都离不开创新。 市场变幻莫测，竞争日趋激烈，现代策划者必须要善于从实际出发，敢于承担风险，不断创新。 惟有及时抓住问题，解决问题，创造性地开展工作，才能使自己立于不败之地。 夜郎自大，固步自封，墨守成规者是不可能成为优秀的策划者的，即使你本人不是一位非常有创见的策划者，也应善于发现和运用别人的创造力。 因此，可以说创新意识是现代策划者的基本意识，创新能力是现代策划者的最本质的能力。 创新既不是想入非非，也不是关起门来苦思冥想所能得到的，重在创造性的思维。 创造性思维虽是一种复杂的、高级的心智活动，但绝不是神秘莫测、高不可攀，仅属少数的天才所有。 根据现代策划的特点和要求，作为一个出色的策划者，要想策划出超凡脱俗的经典方案，最为主要的是要冲破旧的观念和习惯势力的影响，尤其应摆脱以下几个不良因素的制约和束缚：1. 破除畏惧心理人的创新活动在本质上是传统的，而传统的东西又总是比较强大的。 这就特别需要策划者去克服畏惧心理，一往无前地去拼争，在强手如林的策划世界中争得一席之地。 2. 克服习惯势力思维定势的积极面在于保持思维活动的稳定性和一致性，表现为知识经验的积累和思路的流畅；其消极面在于阻碍人类思维的灵活性，反映出思维活动的惰性和呆板，表现为思路的陈旧和狭窄。 一个策划者只有利用其积极的一面，克服其消极的一面，才易于形成正面的判断，产生出奇制胜的效果。 3. 相信自己，打消自卑在创造难题面前，人之所以会产生自卑，其主要原因就在于对创造的本质缺乏正确的认识，过高地估计了创造活动的难度，过分相信已有的原理或结论。 在真正的创新活动中，人是没有高低贵贱之分的，也没有难以逾越的鸿沟。 只要相信自己，敢于向权威和现实挑战，善于思考问题，不怕失败，就一定能收到意想不到的奇效。 4. 摆脱怠情，勤奋自励从历史上看，创新总是与勤奋者、勇敢者为伴。 那些贪图安逸而不肯吃苦，缺乏不达目的誓不罢休顽强精神的人，从来就没有成功的。 对策划者来说，在仰慕创新者的辉煌战果时，切莫忘记其过程的艰辛。 要知道，创新者的每一个进步，每一次成功，都是血汗铸成的。 策划者只有以不畏艰险的胆量和毅力，勇敢地接受人生的挑战，不怕挫折，不怕失败，尽心尽力地去参与社会竞争，才能为人类社会的进步作出自己应有的贡献。 被西方传媒誉为“蓝色巨人救世主”的IBM公司总裁路易斯•格斯特纳的创新能力使得IBM重振雄风，取得辉煌的业绩。 绰号“蓝色巨人”的IBM公司，鼎盛于20世纪80年代，曾经雄居于《财富》杂志评选的世界500强的第二位，长期以来IBM执世界计算机产业之牛耳，被视为美国科技实力的象征和国家竞争的堡垒。 但是，进入90年代，整个计算机产业的竞争格局发生了重大的变化，由少数大公司垄断技术、瓜分市场的昔日美景已经散尽，个人电脑和工作站技术发展迅速。 但IBM公司没有及时进行创新，仍然固执坚持以大型主机系统为核心的经营战略，错失良机。 从1991年开始连续三年严重亏损，1993年更是创下了美国企业年度经营亏损81亿美元的天文数字。 股东的信心严重受损，股价一路下泻，从1987年的175美元跌到1993年的41美元的最低谷。 美国舆论称之为“国家的灾难”，就连刚上台不久的克林顿总统也对此深表惋惜，这时的IBM已经到了最危急的时刻。 前任总裁埃克斯引咎辞职，而路易斯•格斯特纳临危受命，接任IBM公司总裁职务。 这位靠经营香烟和快餐起家，对计算机外行的人，正是靠着不断的创新，使IBM恢复了往日的辉煌。 他认为IBM公司最需要的是一种远见，而这种远见来自于创新。 他在接任总裁后，对人事、技术、营销、合作等各个方面进行破旧立新。 经过4年的努力，1997年IBM公司的营业额为785亿美元，取得68亿美元的税后净利润(IBM公司易主的1993亏损81亿美元)，股价也达到了空前的185美元的水平，比最低的1993年翻了4倍。 由此可见，创新与不创新的差异。 策划人就应该具有捕捉信息和不断利用信息进行创新的能力。 市场调研能力策划人活的灵魂就在于他能够准确预测和善于把握历史发展的机遇，不失时机地成为引领市场潮流的领导者。 市场调研能力是指策划人对市场现状的分析进而预测未来趋势的能力。 它要求策划人要有深谋远虑、未雨绸缪的战略眼光。 市场调研能力如何，会直接影响策划的结果。 组织能力组织能力是指策划人能够根据策划本身的要求将策划资源进行有机结合的能力。 它包括对策划人才的找寻、策划资料的搜集、策划方案的制定等，也就是对人、物、事实统筹安排。 因此策划经理人的组织能力是否强，将直接影响企业策划结果。 具体来讲，策划经理人的组织能力包括了内部组织调配和外部组织协调，以此达到共同策划、制作、实施的目的。 组织能力除了要求企业策划人具有极强的组织纪律性和团队协作精神之外，还要求企业策划人必须具有较强的组织领导能力——统率力。 在任何一个企业策划活动中，任何一个人个人的能力总是不能够代替所有人的能力；况且，个人能力再强如果没有团队的合作，也难以发挥作用，有时甚至会起到相反的作用。 可见，企业策划是一项集体活动，需要策划团队中每一个策划人的通力合作，才能形成策划效益——有效的策划结果。 洞察能力洞察能力就是指策划人能够全面、正确、深入地分析认识客观现象的能力。 企业策划人的洞察力对于策划结果的质量具有直接的影响。 策划人应该具备统观全局、全面分析的能力，具备能够透过现象抓住本质以及着眼发展、科学预见的判断能力。 只有这样，策划人才能够保证策划的针对性，找到解决问题的关键所在，获得策划的成功。 “察人之所未察，见人之所未见”是对策划人洞察力要求的具体描述，策划人应该善于从过去和现在的资料文献中发掘具有创意策划的重要素材。 洞察力有时也被称为对事物发展变化的敏感力和分析力，亦或称为观察力。 这是策划人应具备的最基本素养。 整合能力策划人不是比别人更高明，而是在于把各种资源要素整合在一起，协调各方面的力量形成合力，达到策划目的。 必须学会使用“整合”这一锐利的武器，去夺取最后的胜利。 记得一位策划人曾经给策划下了这样一个定义：策划，就是利用自己的头脑将别人的金钱、别人的产品、别人的信息都归己所用。 正如被誉为“策划之神”的美国百货业巨子约翰•华那卡在实践经验中总结的成功策划方程式那样：成功的策划 = 他人的头脑＋他人的金钱这也说明作为策划人，应该具有整合的能力。 策划人的整合能力，基于他的理性思维能力，即在一定理论指导下的系统思维，还在于策划人对信息情报资源的大量、合理、高效的占有能力。 所以策划人的整合能力是有前提的，只有在他占有足够多的信息，并且具有理性分析之后的合理取舍，才能使策划活动具有创新性和创造性。 执行能力俗话说得好：光说不练不是好把式。 策划人在构思之后，自然就应当采取实际的行动，策划人不仅要勤于思考，更要敏于行动。 有时实际操作能力甚至成为策划方案能否成功的最后关键之所在，何况策划不仅是搞出策划方案，还必须设计出切实可行的操作流程和方式，尤其是基层的策划人员必要时要指挥、监理甚至具体操作执行。 如果说作为总策划或首席策划，主要的工作是解决定性与定位的问题、考虑整体的战略问题；那么作为一般的策划人员，则主要是更多地考虑定量的战术和具体问题，他们要参与许多实际的操作过程，如市场调研、信息收集反馈、广告制作与监测、媒介的组合、销售队伍的培训、营销组合及推广等。 因此，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，仅仅是空谈成为不了一位成功的策划人员。
中西餐厅的不同环境对比及对顾客的影响
与时代发展相适应，现在有一定规模的餐饮店铺普遍采用餐饮管理软件，或使用POS机。 甚至出现了像谭鱼头这样由触摸式POS机组成的内部网络监控系统，即使使用计算器、算盘结账的餐厅，也有一式三或四联的点菜单。 无论是收银机、POS机或点菜单，都从不同角度收集了大量的经营数据，如就餐人数、日期、时间、所点的热菜、凉菜、主食、酒水的品种和数量及台号、服务员号等。 有些能够原材料监控系统甚至能将原材料领用量、使用量、库存量，以及店辅与采购、店铺与加工等后台作业部门的表格单据显示出来。 餐饮经营者如能充分利用这些数据，进行科学量化的认真分析，并有针对性地改变营销策略，就能及时地反映餐厅的营业现状。 有效地指导未来的营业走势，还能为开新店积累丰富的经验。 对就餐数据情况的多角度分析 1、就餐人数与时间、日期的数据比较分析。 众所周知，餐饮通常的旺季是春节、国庆、五一、中秋节、圣诞节等节假日，平时周六、日要好于往常。 这是一般的规律，但对于处于不同地段，周围人群或定位人群较为特殊餐饮企业来说，通过经常来店里就餐客人的时间和日期的分析，摸清这一特定消费人群的就餐规律，进而制定相应的营销方案，是赢得回头客的重要方法。 如一家地处写字楼区的餐厅，平时中午是就餐的高峰，下午客流量有明显减少，而周六、日又是景冷清的日子。 通过数据统计分析，店老板得出结论 ：来这里就餐的，绝大多数是周围写字楼的员工，他们的居住地往往离这里很远，一般只在写字楼吃午餐，晚饭则回家里吃，逢周六、日休息。 因此形成了以上与别处不同的就餐时间规律。 根据这个特点，该店老板制定了中午小台分散、增加特色风味快餐品种、服务员不断巡视。 窗口优先等多项专门提高午餐质量、加快就餐速度、餐台合理分布的措施。 因为附近写字楼员工对于午餐的要求不高。 而且时间有限，所以快餐是该店中午的主要销售菜品。 由于与其他餐厅存在同质化竞争，店老板就在快餐的品种和质量上下功夫，并设立了高中低三个档次的价格，以满足不同客户的口味和要求。 譬如炒饭类，从普通的蛋炒饭到高档的咖喱鸡块炒饭、湘西竹筒炒饭等一应俱全。 即丰富了菜品种类，还拉开了价格档次，让顾客有了较大选择余地。 同时，狠抓各档次中主要菜品的质量，比如最简单的蛋炒饭，要求油多、辅料、调料齐，并要求厨师长专门研究与别家店不同的风味，因此，该店蛋炒饭的点击率相当高。 其次，为能求得最大的待客量，防止“死座”出现，经营者在餐厅内全部摆置两人小桌，靠墙的一律为两人桌，如有顾客要求，则将几张两人桌拼接。 同时，将小桌一律漆成红色，因为人对红色会产生焦虑感，不能久坐，所以加快了客流速度。 再次，由于中午就餐人数较多，要求服务员出单迅速，并随时注意顾客的需求，而且要优先将顾客让至窗口。 以便给临街路人生意红火的印象。 为稳定现有客流，该店老板还推出长期促销卡。 凡是持卡者消费到一定数额，就能得到免费奉送的新菜，还能在节日。 生日来店里就餐时，得到一款免费的百元左右的高档菜品。 经过一段时间有针对性的推行以上各项措施，该店中年的营业额和客流量都有了明显的增加，并形成了稳定的回头客。 但店老板还是不满足这看似辉煌的成果，又致力于解决晚餐和周六、日就餐人数少的问题。 根据店内消费数据的统计结果，晚上来就餐的人群可分为几部分，一是生意洽谈，二是附近小区的居民，另外还有慕名而来的顾客。 因此，店老板将晚餐改为以特色主打菜为主的消费形式，菜品突出以适合慢吃慢饮的水煮鱼、煲汤等制作精细、口感爽滑的精品菜。 为吸引顾客，他还将一些卖座的菜品名做成招贴画挂在店门口，以引起路人的注意。 除此之外，店老板还在周围小区内，发放优惠卡片。 推出吃100返50的优惠活动。 别看招数不多，但招招有效，慢慢地周围小区都熟知了小店的名字。 店老板现在还能接到婚宴、包场等大型宴席了。 以上例子充分说明重视对就餐人群的时间等特征的分析，对经营有时能起到关键性作用。 2、就餐人数与餐台的数据比较分析。 人数分布规律是餐厅内餐台设计的基本依据。 按就餐人数分布比例设置相应的二人台，四人台。 一般规律是，在窗口附近宜放置两人台，一者恋人或夫妻比较喜欢靠窗的位子，二者靠窗的座位只有一个口进出，两人很方便；餐厅中央宜放置四人台或多人台，因出口较多，有比较宽敞，适合多人就餐，因而服务员在领位时应根据顾客人数推荐到合适位置，即可以避免形成“死座”。 又符合不同顾客的心理需求。 在通过就餐人数与餐台的数据比较分析中，我们常常能发现店内餐台的不合理处。 比如，一家饭馆的老总在分析完餐台的就餐率时发现靠近两侧墙角的位置就餐率较低。 原因在于这里两侧均为墙壁，给人强烈地压抑感，坐在那里似乎要透不过气来。 于是，这位老总就将两侧墙角的位置做了调整。 一是在墙角加装了镜子和大幅优美的风景画，给顾客以宽敞舒适的通透感二是改私人台为并排的两人台，即防止了“死座”，又形成了人群扎堆的错觉。 经此一改，两侧墙角餐台的就餐率明显提升，由于采取了“扎堆效益”。 在从众心理的驱使下，许多人一进店就不自觉地走到这里来，轻松舒适坐下。 3、就餐人群与菜品点击率比较分析。 单品菜销售数量占总菜品销售数量的比例，为菜品点击率。 它告诉我们，顾客对菜品的喜欢程度，应每周至少每月排一次。 对经常光顾餐厅的顾客，服务员应重点介绍排位在中间的菜品，这是因为那些经常光顾餐厅的顾客对点击率高的菜品非常熟悉，以至于感到餐厅没有创新菜，但介绍点击率低的菜品，常常会使其产生失望的感觉。 通过对菜品点击率的分析，经营者能够清楚地了解顾客的口味，店内厨师技术擅长点与创新力，有针对性对畅销菜品进行质量监控和有意识地推广，并能根据定位人群的口味特点确定创新菜的方向，从而，主打菜与创新菜相辅相成，即能通过主打菜推广品牌，又能借助创新菜给顾客以新鲜感。 品牌的延续力得到加强。 如一家东北餐厅的“东北大排”、“手撕饼”等均为主打菜品，点击率相当高，但其经营者坚持每月推出五，六道创新菜，顾客每次来都有新鲜感。 由此可见，对菜品点击率的分析相当重要。 单据表格应用 餐饮经营有两条主线，一是从采购、加工(配送)到店铺、顾客手中的食品为正向物流系统另一个是从顾客、店铺、财务、采购反向流动的资金流系统。 记录和反映物流和资金流流动的情况是单据表格，是餐厅成本控制的基础。 1．营业日报表。 2．厨房日报表。 3. 汇总日报表。 每日收集的销售数据是营运管理人员的眼睛和手，通过它们可以及早地发现问题，解决问题；可以带着问题到店铺里进行实地考察，避免盲目性，最终会降低生产成本，提升餐厅的盈利水平。 如果每个餐厅都能重视对餐饮消费数据的详细分析和统计，由此发现问题，并能依照餐饮规律、顾客心理习惯及时到位的解决问题，提高餐厅的经营力将指日可待。 论顾客关系营销 营销策划 2005年11月14日 在现代激烈竞争的市场上，企业要想生存和发展，并立于不败之地，必须使顾客在购买产品与服务时，能获得最大的满意度，从而吸引顾客，并维系顾客。 顾客是营销生存的发展的基础，只有真正树立起以消费者为中心的服务理念，切实维护消费者的利益，提高消费者和满意感，将维系顾客落到实处，才能冲出传统营销服务的围城，使之焕发出新的生机与活力。 一、关系营销 关系营销最早是由斯堪的纳维亚和北欧的学者在20世纪70年代初提出的，1983年首先引入文献的，1985年巴巴拉·杰克逊在产业市场营销领域提出这个概念，认为：“关系营销是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。 ”营销大师科特勒说：“在这个新的变化的世纪里，企业唯一可以持续的竞争优势是它与消费者、商业伙伴及公司员工的良好关系。 ”我们认为，关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。 关系营销的实质是在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能够持续不断地确立和发生。 科特勒认为：企业营销应成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。 关系营销的核心是建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联系。 企业作为一个开放的系统从事活动，不仅要关注顾客，还应注意大环境的各种关系：企业与客户的关系、与上游企业的关系、企业内部关系以及与竞争者、社会组织和政府之间的关系。 其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。 随着卖方市场向买方市场的转变，感性消费和个性消费时代的到来，传统营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。 关系营销已成为许多企业的营销策略。 关系营销是营销的创新，与传统营销相比，关系营销更关注保持老顾客而不是关注开发新市场，并且高度重视对老顾客的服务，对顾客的承诺和联系，而这些在传统营销方式下是做不到的。 关系营销方式下，顾客是所有人关心的，而传统营销方式下企业是所有人关心的。 顾客是企业的衣食父母，利润主要来源于顾客。 通过企业与顾客保持长期的良好的关系，是关系营销的核心，并也能为企业带来利润，所以说实施顾客关系营销战略对企业具有重要意义。 二、顾客关系营销战略的利弊分析 顾客资源已经成为企业利润的源泉。 企业只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%。 而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。 维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。 因此，实施顾客关系营销能带来以下优势： 1、从现有顾客中获取更多顾客份额。 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 2、减少销售成本。 饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。 虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3、赢得口碑宣传。 对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。 而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。 这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。 4、员工忠诚度的提高。 这是顾客关系营销的间接效果。 如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。 在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 虽然顾客关系营销能为企业带来利润，也是企业取得成功的保证。 但是并不是每一个企业都适用，它也同样存在着弊端和局限性。 因为事物都具有两面性，有优点也有缺点，当然这样新型的营销也不例外，主要有以下几点： 1、 成本高 成本高？似乎不点不可思义，实施顾客关系营销不是为了能减少成本，增加利润吗？ 是的，虽然实施关系营销可以减少销售成本，如各种广告投入，促销费用以及了解顾客的时间成本等，还可以减少顾客的流失成本。 但是我们似乎忘了对员工的要求特别高，高素质、高要求，是否可能为企业带来高成本，那是必然的。 那么我们就以许多杂志都引用金典案例来说明。 顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。 在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ”这令于先生大吃一惊。 他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。 ”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。 服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。 ”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。 服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。 ”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。 三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。 今天是您的生日，祝您生日快乐。 ”。 于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！ 许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩！ 虽然这是一个成功的案例，但并不每个企业都能这样做的，当然从上面的案例中我们可以探讨一下。 （1）员工的服务成本 从案例中，我们可以看出，虽然给顾客极大的满意，提高了顾客的忠诚度，也因此给饭店带来了利润。 但是这需要员工付出很大的劳动代价，所以说饭店要给员工大量的报酬才能留住员工，对饭店来说是一笔不小的开支，也因此增加了成 本。 还有对员工的要求极高，对员工需要大量的培训，这也会使成本增高。 （2）信息流通快，技术要求高 信息流通快，技术水平高必然会导致成本的增加。 由于市场竞争激烈，信息技术水平的不断提高，做为一企业要快速掌握顾客的需求，就必须有较高的技术水平和快捷的信息流通。 企业要随着时代的进步和发展不断更新技术水平，这种不断的更新也会给企业带来成本的增加，当然投入的产出是相对的。 2、关系复杂化 在商品丰富、市场整体饱和的后工业化时代，顾客关系是商家最宝贵的资产，因而也成为有些商家最重要的追求目标。 然而有些企业为了满足顾客的需求，企业通过各种手段使顾客满意，从而导致了过度关系营销，使关系变得更复杂了。 由于当今社会家庭结构的解体，人们的孤独和寂寞感增加，从而加深了对交流的渴望，人际关系的需要刚好可以从关系营销中弥补。 从而出现了一些问题，在重视关系时，而忽视了质量、服务方面。 3、关系营销使用的局限性 关系营销是在大市场营销观念的提出而产生的新的营销观念，随着社会经济的发展，营销观念的变化是由于人们观念的转变而导致的。 随着经济水平的日益加剧，人民生活水平的日益提高，新营销逐渐取代了传统营销，不论对企业还是对顾客来说都是件好事，两者之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，企业让渡产品实现价值，获得利润，从而实现双赢。 然而现实社会并不是像从理论上提到的对那样，那是一种理想状态。 现实社会中，还存在着不少经济水平落后，生活水平低下的地方，对于这些地方当然并不适用关系营销。 因为从马思洛需求层次理论来看，人的最底层的需要是生理需要，当人们连温饱问题都未解决时，企业又如何实施关系营销，维系顾客忠诚呢？ 4、歧视 原则上，当顾客受到不同的对待，即当利益并没有平等地分配给所有的顾客时，就出了歧视的问题。 如果市场细分意味着给予不同的细分市场以不同的质量待遇，那么市场细分的思想本身就包含着歧视因素。 由于关系营销有其特殊的问题。 它引起的歧视是否有其特点还不确定。 例如，某公司总裁下榻某饭店已有20次，而该饭店规定凡入住本饭店20次以上的顾客可以享受特别待遇。 这出是实施顾客关系营销，维持顾客忠诚的有效方法。 但是就在不知不觉中出现了歧视问题。 就是说同样入住该饭店凡是20次以下的顾客都无法享受这种待遇。 当前的利益并没有平等的分配给顾客。 这种歧视性关系措施的效果就很不好。 5、市场正常运行能力的限制 由于市场透明度减少，顾客流动性降低导致了市场正常运行能力和限制。 对一个企业来说市场透明度是至关重要的。 关系提供物日益增加的复杂性影响市场透明度。 例如，关系背反的核心产品与可能毫无关系的服务结合起来交付，导致交易环节的捆绑，在横向和纵向两种意义上，其结果是很难将复杂的产品（服务包）与其他竞争性替代物作比较。 如果顾客对接受的所有产品和服务采取一次性付款，那么产品或服务包的各个元素的特定成本就不可能确定，从而使市场透明度模糊起来了，使市场的正常运行能力受到了限制。 企业为了维持顾客的忠诚，保持老顾客，用各种手段把顾客捆绑在关系中，并因此降低退出的可能性。 顾客流动性受到制约，这对市场正常运行的能力产生消极的影响。 要评价这个特殊的关系营销效应，需要考虑将顾客与公司捆绑在一起的不同方式。 顾客流动欲望的产生，想退出又受到障碍（如长期合同、退出费、关系中的专项投资），限制了消费者以具体行动满足这个欲望的能力。 顾客希望流动，但不可能流，这种限制对市场的正常运行能力有很大的影响。 三、顾客关系营销在企业中的应用 建立并维持与顾客的良好关系是饭店营销成功的基本保证。 顾客是饭店生存和发展的基础，市场竞争实质上就是争夺顾客。 当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本，因此我们要将关系营销的重点转向维持老顾客。 《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。 因此，企业与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互动，实现双赢。 所以说企业要通过合理的方法来赢得并维系顾客 1、 以全面质量营销和品牌优势树立企业形象。 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。 本文所说的质量应是全面的质量，即公司每一项活动的质量。 包含了从顾客愿望——设计——生产——销售——售后服务——反馈等各个循环过程的各部门、各人员优质高效的服务。 质量是在以顾客为核心的策略思考下以价值创新为保证的质量。 “速度”将是企业未来经营不可忽略的因素，企业除快捷地获取顾客期望、推出顾客满意的产品外，最重要的是利用信息技术进行数据分析处理进而能够创造需求，进行价值创新。 随着市场经济的发展，顾客的需求层次有了很大的提高，开始倾向于品牌的选择。 品牌已成为二十一世纪的入场券、区域和饭店综合实力的象征。 美国可口可乐公司总裁曾自豪地说：“即使公司在一夜灰飞湮灭，我也可以凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。 ”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。 因此饭店要不断地传播自己的品牌形象一是要考虑企业优势、消费者特点；二是要内外结合，广泛征询品牌专家、咨询公司、消费者等的意见，凝聚多方智慧，进行品牌的管理和积累，三是奉行“市场永远不变的法则是市场永远在变”，不断进行创新。 万宝路今天的辉煌就是根源于其从生产女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。 2、依靠信息和网络技术实现全面互动。 从以顾客为导向的顾客关系营销来说，收集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的发展为此提供了良好的技术支持。 建立顾客数据库，是实施顾客关系营销的基础。 例如饭店业，饭店在每位顾客消费时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征。 我们借此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。 另外，数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与饭店密切的社会性关系。 同时通过共享个性化顾客信息的数据库系统，能够预测顾客的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。 3、以价值让渡系统和感情投资搭起企业与顾客之间友谊的桥梁。 顾客将在提供最高让渡价值的公司购买商品。 顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客成本之差，即顾客期望从特定服务中获得的全部利益。 关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让渡系统以达到目标顾客市场
