制定危机管理计划
第一步是制定危机管理计划。该计划应包含以下内容：危机定义危机管理小组名单沟通计划响应计划识别危机
识别危机的第一步是确定其严重程度。危机可能可以通过以下方式识别：重大运营中断声誉受损法律责任财务损失召集危机管理小组
一旦确定了危机，就应该召集危机管理小组。危机管理小组负责制定并实施危机管理计划。沟通
沟通对于危机管理至关重要。必须与员工、客户和公众及时、准确地沟通。沟通计划应包括：沟通渠道发言人信息内容响应
响应是危机管理的关键阶段。响应计划应包括：应对措施评估和监控流程恢复计划评估和监控
在危机期间和之后，重要的是评估和监控情况。这将有助于你了解危机管理计划的有效性并识别需要改进的领域。恢复
一旦危机得到控制，就需要制定一项恢复计划。恢复计划应包括：恢复运营计划声誉修复计划财务恢复计划案例研究
以下是成功的危机管理案例研究：2010年墨西哥湾漏油事件：英国石油公司迅速采取行动，控制了漏油事故并限制了其损害。该公司与政府和社区合作，清理漏油并向受影响的个人和企业提供赔偿。2015年联合航空公司航班 3411 事件：联合航空公司迅速对事件进行了回应，向乘客致歉并为他们提供赔偿。该公司还实施了新政策，以防止此类事件再次发生。结论
危机是任何组织都可能面临的不可避免的部分。通过制定危机管理计划、快速识别危机、有效沟通和果断响应，你可以限制危机的损害并保护你的组织。有效的危机管理包括
1. 预防：在危机征兆期，通过识别潜在风险并采取措施来防止危机的发生。 2. 准备：在危机潜伏期，组织成员搜寻危机风险因素，并努力减少潜在损害。 3. 反应：在危机爆发期，采取行动控制危机，确保其不影响组织其他部分或外部环境。 4. 恢复：在危机延续期，尽快恢复正常组织运作。 5. 学习：在危机后期，回顾危机管理措施，总结经验教训，为未来提供参考。 这些理论模型为危机管理提供了不同角度的指导，帮助组织在面对危机时做出有效应对。
危机管理
危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。 企业危机管理的对策企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。 企业通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。 虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。 我们通过对企业危机实践总结，不难发现危机管理对策主要包括如下几个方面：[2]（一）做好危机预防工作危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。 如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。 因此，预防危机是危机管理的首要环节。 1、树立强烈的危机意识。 企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。 首先，对员工进行危机管理教育。 教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。 全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。 在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。 其次，开展危机管理培训。 危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。 2、建立预防危机的预警系统。 预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。 信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。 预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。 二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。 三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。 四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 3、建立危机管理机构。 这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。 危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。 成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。 危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。 企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。 4、制定危机管理计划 。 企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。 事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。 在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。 （二）进行准确的危机确认危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。 危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 （三）危机处理的理论依据（游昌乔先生的危机公关5S原则） 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。 即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。 因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通原则(SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。 你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。 而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。 这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。 如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。 在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。 一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。 诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。 我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。 在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。 而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。 公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。 媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。 对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。 从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。 危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。 在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。 所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。 这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。 所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。 如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。 5、权威证实原则(STANDARD) 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （以上摘自著名危机公关专家游昌乔先生创导的“危机公关5S原则”）[3]（四）危机的善后工作危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。 危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。 1、进行危机总结、评估。 对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。 2、对问题进行整顿。 多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。 3、寻找商机。 危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。 这样，危机可能会给企业带来商机。 总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。 危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。 企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。 一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。 成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
什么是危机管理
研究认识危机、把握规律、化险为夷，转危为机，是所有社会组织在面对冲突和危机时的普遍追求。 于是，危机管理作为一个管理系统，同时也作为一个理论模式应时而生。 对于危机管理的概念，目前国内外学术界并没有统一的说法，不同的学者从各自研究的角度对其进行了界定，通过分析和归纳，主要有以下四种观点：第一，危机管理是一种情境管理，是指组织对使其遭受潜在威胁和现实损害的情境进行管理，目的是要恢复组织正常的运营秩序和发展状态。 如格林（Green）认为危机管理是要“尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新得以控制”，“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。 ”第二，危机管理是一种资源管理，旨在最短时间内有效地整合和配置组织的各种资源，使组织转危为安。 “危机管理意味着调动各种可资利用的资源、采取各种可能的或可行的方法和方式，限制乃至于消弭危机行为，从而使现存的危机得以解决，使危机造成的损益最小化行为。 ”第三，危机管理是一种沟通管理，是指组织以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一系列化解矛盾和避免冲突的过程。 米特罗夫(Mitroff)和佩尔森（Pearson）认为收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。 危机发生的最初几小时（或危机持续时间很长时的最初几天），管理者应同步采取一系列关键的行动。 这些行动是“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。 第四，危机管理是一种行为管理，旨在形成一套集事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。 “危机管理是组织行为，是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等采取的行动总和。 ”“危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。 ”尽管上述是从四个关键词入手来界定危机管理，但实际上危机管理是一种包括情境、资源、沟通和行为等在内的危机管理体系。 危机管理是组织基于对潜在的或当前的危机的认识和判断，利用相关力量和资源，采取有效的措施来应对不利情境，从而降低危机的破坏性，甚至将危机转化为机遇的一种有组织、有计划、持续动态的管理过程。
标签： 管理危机并限制其损害
