欢迎来到我们创新的世界，在这里我们提供量身定制的解决方案，满足您的独特需求。我们了解您的业务或个人生活所面临的挑战，并致力于为您提供完美的解决方案。
我们的价值主张
我们的价值主张植根于以客户为中心的理念：我们努力提供量身定制的解决方案，解决您的痛点并满足您的需求。我们通过以下方式实现这一目标：
- 深入理解您的挑战：我们花时间聆听您的担忧，深入了解您的具体需求。
- 定制解决方案：我们的解决方案不是一刀切的。我们根据您的独特需求量身定制每个解决方案，确保最佳效果。
- 持续支持：我们不止步于提供解决方案。我们提供持续的支持，确保您充分利用我们的服务。
如何我们解决您的问题
无论您面临什么挑战，我们都有解决方案。以下是一些我们擅长的领域：
- 业务流程优化：提高效率并降低成本，无缝集成我们的解决方案。
- 客户关系管理：建立牢固的客户关系，增强客户满意度。
- 数据分析：从您的数据中提取有价值的见解，做出明智的决策。
- 个人生活管理：简化您的生活，释放更多时间专注于重要的事情。
案例研究
看看我们如何帮助其他客户克服挑战并取得成功：
- 公司 A：我们帮助一家公司实施新的业务流程，将效率提高了 20%，成本降低了 15%。
- 公司 B：我们为一家公司创建了定制的 CRM系统，将客户满意度提高了 30%。
如何展示好创业计划书
问题一：如何写好一份创业计划书1、创业计划书是创业者或者创业团队为了厘清创业思路而梳理的框架性文件，主要用于内部讨论及初期行动大致计划和步骤指引。 2、创业计划书第一阅读对象是创业团队相关人员。 3、创业计划书重点是描述创业做什么？准备怎么做？以及相关的工作和资源安排说明。 如果第一次写 可以参照下面这些逻辑痛点来写出。 第一部分(2-3页)：What―讲清楚你要做什么。 第二部分(4-6页)：Why Now―行业背景、市场现状 第三部分(5-10页)：How―如何做，以及现状 第四部分(2-3页)：Who―你的团队 第五部分(1-2页)：Why you―优势 第六部分(2-3页)：How much―财务预测与融资计划 出色的创业计划书是企业（项目）超值融资的敲门砖。 超值融资是指在融资的过程中实现企业价值最大化，并为企业快速健康发展铺好道路。 这里介绍的BP的结构借鉴了手机软件《疯狂BP》一个免费教你怎么写商业计划书的软件。 问题二：创业计划书中想要展示自身项目的优势,其中包括很简单，要多少钱，做什么事，怎么做，有多少回报。 能说明上述4个问题，就是一份好的计划书，否则，只是满纸荒唐言 问题三：怎么写创业计划书推荐对初创的风险企业来说，创业计划书的作用尤为重要，一个酝酿中的项目，往往很模糊，通过制订创业计划书，把正反理由都书写下来。 然后再逐条推敲。 创业者这样就能对这一项目有更清晰的认识。 可以这样说，创业计划书首先是把计划中要创立的企业推销给了创业者自己。 怎样写好创业计划书：那些既不能给投资者以充分的信息也不能使投资者激动起来的创业计划书，其最终结果只能是被扔进垃圾箱里。 为了确保创业计划书能“击中目标”，创业者应做到以下几点： 1．关注产品 在创业计划书中，应提供所有与企业的产品或服务有关的细节，包括企业所实施的所有调查。 这些问题包括：产品正处于什么样的发展阶段？它的独特性怎样？企业分销产品的方法是什么？谁会使用企业的产品，为什么？产品的生产成本是多少，售价是多少？企业发展新的现代化产品的计划是什么？把出资者拉到企业的产品或服务中来，这样出资者就会和创业者一样对产品有兴趣。 在创业计划书中，企业家应尽量用简单的词语来描述每件事――商品及其属性的定义对企业家来说是非常明确的，但其他人却不一定清楚它们的含义。 制订创业计划书的目的不仅是要出资者相信企业的产品会在世界上产生革命性的影响，同时也要使他们相信企业有证明它的论据。 创业计划书对产品的阐述，要让出资者感到：“噢，这种产品是多么美妙、多么令人鼓舞啊!” 案例：森肽基项目分析森肽基：蓝海市场中的创新之选 比尔盖茨曾经说过：“下个世纪能够超过我的世界首富一定来自健康产业，21世纪能与IT业相比的是健康产业”。 事实的确是这样，21世纪是一个新新人类普遍追求健康，渴望返璞归真的时代，是一个对健康的追求大于对物质的追求的年代。 需求决定市场，人们对健康的追求推动了健康产业的发展，健康产业成为21世纪当之无愧的蓝海市场。 森肽基负氧离子生成机作为健康产业中的领航者，可以在室内为人们营造负氧离子森林浴的环境，让人们足不出户即可享受到高山、森林、海边的清新环境。 面对森肽基缔造的室内清新环境，追求健康的人群很难“HOLD”住，这就使得森肽基负氧离子生成机成为健康电器蓝海市场中炙手可热的创业加盟好项目。 森肽基：共同努力铸就品牌 森肽基与其他加盟项目不同之处在于，在加盟者的发展过程中，森肽基总部会将“跟我上”贯彻到底。 森肽基会为加盟者提供保姆式全程指导，为加盟者提供营销策略及培训服务，始终将加盟者的利益放在首位，与加盟者共同努力，打造负氧离子行业第一品牌。 森肽基：敢于让消费者试用的好产品 森肽基负氧离子生成机可实验、可检测、可体验。 对于失眠、呼吸系统疾病，使用森肽基3-5天即可收到明显效果，睡眠情况好转，咳嗽等症状减轻；对于高血压、糖尿病、高血脂等疾病，使用森肽基15-20天可以收到好转效果。 因为森肽基效果确切可见，森肽基敢于让消费者试用，这也是森肽基成为当今创业加盟好项目的重要原因。 森肽基：小成本创业不是神话 森肽基关注大学生创业，为大学生创业群体制定了相应的优惠措施。 对社会投资者来说，森肽基也没有设置太高的门槛。 投资者不需要很大的投资即可加盟森肽基，与森肽基携手打造创业传奇。 对于初次投资的投资者来说，森肽基加盟门槛低，风险小，可谓是创业加盟最好的项目。 有人说，盲目投资的人群是兔子，即使跑得很快最多也只是能挣到吃饭的钱，跑得速度稍微慢下来就会被豺狼吃掉。 因此，创业加盟一定要选好项目，万不能做一只盲目的兔子。 投资者需要根据自己的实际情况选择一个大势所趋的行业去加盟，去开辟财富源泉。 2．敢于竞争 在创业计划书中，创业者应细致分析竞争对手的情况。 竞争对手都是谁？他们的产品是如何工作的？竞争对手的产品与本企业的产品相比，有哪些......>> 问题四：如何写一份优秀的商业计划书作为一个优秀的创业者，他们一定会利用手中的商业计划书为其呱呱坠地的企业寻求资金。 然而其中大多数商业计划书质量并不高，堪称优秀的可谓凤毛麟角。 对于那些思虑欠周的计划书，绝大多数投资者都会请创业者加以改进，并在做好准备之后再进行报告。 那么究竟怎么样才能做出一份非常优秀的商业计划书呢？ 那些水准高的人，其计划书往往思虑周详、观点可信，因此能脱颖而出。 这些人一般能获得公司发展需要的资金。 关于一份优秀的商业计划书应当包含哪些关键元素，河南深励海智企业管理咨询有限公司认为，某些人混淆了商业计划和营销计划。 一份商业计划在描述自己的企业时应当做到追本溯源、无微不至。 它应当阐明我为什么要创业；它要大声宣布自己能够为世界、为消费者以及为自己的客户带来什么。 它需要剖析自己企业的DNA，揭示其独特之处。 此外它还应当说明白客户为什么应当和自己做生意。 计划书就是一份蓝图。 它是建筑师手中的透视图，反映了企业的基本结构――企业的DNA。 这样一份计划书可以让我明白企业的结构，以及它如何支持我就公司对客户价值的看法（即商业价值）。 它能准确说明客户为什么愿意购买我们的制造或出售的产品，以及我们的产品为什么能打动客户。 一般情况下，一份周密的商业计划书应当能够包含以下内容： 1.描述你的公司为什么有意义。 它能满足什么需求？ 2.说明市场的总体状况以及所有重要的趋势。 3.说明客户为什么会购买你们的产品或服务。 4.详细描述你们的客户是谁。 5.说明你们当前的竞争对手是谁以及他们的优势何在。 6.说明你们将取代什么对手。 7.描述你们的产品并说明它们将怎样与其他品牌进行竞争以及市场为什么需要它们。 8.概述公司的各种资源，其中包括员工情况，他们将向客户提供满意的产品。 9.描述公司的各项任务以及完成这些任务的流程。 10.提供三份完备的财务计划：一份保守，一份适中，另一份乐观。 每份计划配有月度、季度以及年度销售额、利润率、开支以及利润数据，而且这些数据应当切实可行。 计划书的目的是让你以及所有参与者都明白企业的基本元素及存在意义何在。 计划书的价值在于思考与设想并记录企业的DNA。 由此，未来的继任者就能始终不渝地遵循最初设定的企业愿景、特质和宗旨。 通常，一份漂亮的商业计划书会让人从中感觉到： 1.计划书通常被管理层视为动态文件。 它简洁准确。 人们每天都会以它为参照。 它始终引导公司迈向卓越和成功。 2.公司领导对于客户有极为精确的定义，其中包括客户数量及其人口构成，而且相关人口信息比较具体，便于统计。 对于购买者喜闻乐见的东西他们均了如指掌。 他们甚至比其家人更了解这些目标客户。 3.他们知道客户需要什么，他们想买什么以及他们购买的时间和地点。 他们清楚什么人会买他们的产品或服务。 他们了解人们为什么会购买，其中既有实用目的也有情感因素。 4.对于潜在和当前的客户，他们倾听其所思所感。 他们可以在客户尚未明白自己的需求之前就洞察这些人将来可能会买什么。 5.这些公司领导对行业了如指掌。 他们对于竞争形势以及自己的应对措施无所不知。 他们与行业协会和渠道伙伴关系良好。 6.他们理解行业趋势并能深谋远虑。 7.他们设计、研发和制造客户确切需要的产品。 其产品的特征和优点可以将它们与竞争对手的产品区分开来。 8.他们设立的任务具体明确、缓急有序。 他们将通过合适的资源实现重要目标。 9.他们开发的流程合乎逻辑，可以复制而且经受过时间的检验，因此其效率与效能比较高。 10.他们的团队尽揽英才。 工作任务和薪酬可以量化。 每个员工都在制定自己的个人计划，而且这一计划与其个人目标以及公司的总体目标方向一致。 11.他们......>> 问题五：怎么才能做好一份创业计划书?准备创业方案是一个展望项目的未来前景，细致探索其中的合理思路，确认实施项目所需的各种必要资源，再寻求所需支持的过程。 需要注意的是，并非任何创业方案都要完全包括上述三种大纲中的全部内容。 创业内容不同，相互之间差异也就很大，只能根据各自风险创业的性质和特点，根据创业方案的听众特点，以及各个团队的独立判断来设计方案内容和结构。 下面是美国麻省理工学院斯隆管理学院在创业方案大赛中积累的取胜诀窍： 1.组建一个包括技术人才和管理人才在内的具有综合性技能的团队；组建起来的团队成员每人都能力十足，堪称创业家，同时又能灵活、协调、有效地工作，这是历届胜出团队的经验总结。 2.开发出一种盈利模式，而不仅仅是一项发明。 “仅仅说明你的产品或服务的性质还不够，还要清楚地阐明谁、为什么、在哪里、什么时候、如何这些关键问题。 技术方面的东西不论如何具体，都不能取代清楚明确的市场营销方案，”这是往届胜者的经验之谈。 “你这是一件技术发明，而不是一种盈利模式”，评审专家在淘汰一项创意时如是说。 3.从各方面人士那里获取忠告，不论他们是同学、教师，还是竞争对手或家庭成员。 4.分析顾客：他们在寻找什么？ 5.分析竞争对手：你有什么他们不及的长处？ 6.展示你有能力获得一种持续的、有竞争力的优势，例如你能够设立市场进入障碍，或是拥有自主知识产权，使得对手们无法夺取你的市常“千万记住告诉评审专家们，哪些人是你的顾客，他们如何能够从你的产品或服务中得到好处，”一位往届评审专家如是说。 7.写作的文字要直接、中肯，记住评审专家们会认真阅读你提交的文字。 “要花费足够的时间和精力来撰写你的创业方案提要和创业方案全文，要竭尽全力，要严肃认真对待，”这是另一名往届胜出者的体会。 8.制定你的创业方案和时间安排时一定要实事求是、有根有据，注意避免好高骛远、不着边际。 9.不要刻意在技术方面、质量方面和价格方面展开竞争。 10.评审专家们就如潜在投资者，能够吸引他们的是你如何分析出一大片市场空间，他们喜欢的是潜力巨大、增长快速的业务。 “如果你正在学到的是如何创造一项业务，那你就已获胜了。 ” 问题六：创业计划书总结怎么写创业计划书写作要点（仅供参考） 创业计划竞赛 要求参赛者组成优势互补的竞赛小组，提出一个具有市场前景的产品／服务，围绕这一产品／服务，完成一份完整、具体、深入的创业计划，以描述公司的创业机会，阐述创立公司、把握这一机会的进程，说明所需要的资源，揭示风险和预期回报，并提出行动建议。 创业计划 聚焦于特定的策略、目标、计划和行动，对于一个非技术背景的有兴趣的人士应清晰易读。 创业计划可能的读者包括： 希望吸纳进入团队的对象，可能的投资人、合作伙伴、供应商、顾客、政策机构。 创业计划的组成部分 一般包括：执行总结，产业背景和公司概述，市场调查和分析，公司战略，总体进度安排，关键的风险、问题和假定，管理团队，企业经济状况，财务预测，假定公司能够提供的利益等十个方面。 言之有理，持之有度，符合一般逻辑 1． 执行总结是创业计划一到两页的概括。 包括以下方面： 可完成后返回写 ◇本创业计划的创意背景和项目的简述 ◇创业的机会概述 ◇目标市场的描述和预测 ◇竞争优势和劣势分析 ◇经济状况和盈利能力预测 ◇团队概述 ◇预计能提供的利益 2．产业背景和公司概述 ◇详细的市场分析和描述 ◇竞争对手分析 ◇市场需求 ◇公司概述应包括详细的产品／服务描述以及它如何满足目标市场顾客的需求，进入策略和市场开发策略 3．市场调查和分析 ◇目标市场顾客的描述与分析 ◇市场容量和趋势的分析、预测 ◇竞争分析和各自的竞争优势 ◇估计的市场份额和销售额 ◇市场发展的走势 4．公司战略 阐释公司如何进行竞争： ◇在发展的各阶段如何制定公司的发展战略 ◇通过公司战略来实现预期的计划和目标 ◇制定公司的营销策略 5．总体进度安排公司的进度安排，包括以下领域的重要事件： ◇收入来源 ◇收支平衡点和正现金流 ◇市场份额 ◇产品开发介绍 ◇主要合作伙伴 ◇融资方案 6．关键的风险、问题和假定 ◇关键的风险分析（财务、技术、市场、管理、竞争、资金撤出、政策等风险） ◇说明将如何应付或规避风险和问题（应急计划） 7．管理团队 ◇介绍公司的管理团队，其中要注意介绍各成员与管理公司有关的教育和工作背景(注意管理分工和互补)； ◇介绍领导层成员，创业顾问以及主要的投资人和持股情况。 8．公司资金管理 ◇股本结构与规模 ◇资金运营计划 ◇投资收益与风险分析 9．财务预测 ◇财务假设的立足点 ◇会计报表（包括收入报告，平衡报表，前两年为季度报表，前五年为年度报表） ◇财务分析（现金流、本量利、比率分析等） 10．假定公司能够提供的利益 这是创业计划的“卖点”，包括： ◇总体的资金需求 ◇在这一轮融资的需要 ◇如何使用这些资金 ◇投资人可以得到的回报，还可以讨论可能的投资人退出策略 创业计划的注意点一份成功的创业计划应该： ◇ 清楚，简洁 ◇ 展示市场调查和市场容量 ◇ 了解顾客的需要并引导顾客 ◇ 解释他们为什么会掏钱买你的产品／服务 ◇ 在头脑中要有一个投资退出策略 ◇ 解释为什么你最合适做这件事 一份成功的创业计划不应该： ◇过分乐观 ◇ 拿出一些与产业标准相去甚远的数据 ◇面向产品 ◇忽视竞争威胁 ◇进入一个拥塞的市场 创业计划竞赛不同阶段对作品的要求 一、预赛阶段 预赛时提交一份创业计划提纲；理想篇幅：3―4页A4纸。 (一)基本部分 1．机会 1)、描述创业机会 瞄准清晰的市场需求、瞄准具体的目标顾客(群) 2)、描述产品／服务概念 使用类......>> 问题七：怎样写商业计划书最好？一份好的商业计划书首先应用来说服创业者自己，其次才能用来说服投资者。 那么一份完美的商业计划书应该包括哪些内容？有哪些核心问题是需要在编制的过程中需要特别回答清楚的呢？武汉闻达咨询公司建议从以下19个角度（创业者自己应搞清楚的19个问题）进行重点分析： 问题一：你的远景和终极目标是什么？ 问题二：你的市场机会是什么？市场有多大？ 问题三：你的产品和服务是什么？ 问题四：你的客户是谁？ 问题五：你的价值主张是什么？ 问题六：你如何销售？ 问题七：你怎么吸引客户？ 问题八：你的管理团队有谁？ 问题九：你的盈利模式是什么？ 问题十：你现在进展到哪一步？ 问题十一：你的融资计划是什么？ 问题十二：你的竞争对手是谁？ 问题十三：你有哪些合作伙伴？ 问题十四：是否符合投资者意愿？ 问题十五：你未来3年的财务状况如何？ 问题十六：你会遇到哪些风险？ 问题十七：你风险防控措施有哪些？ 问题十八：投资者收回投资的方式有哪些？ 问题十九：本项目成功关键因素及投资者的保障有哪些？ 问题八：商业计划展示做多少页合适是要用ppt吗？ 问题九：创业的计划书创业计划书是创业者所写的商业文件中最主要的一个。 那么，如何编写出一份好的创业计划书呢为了确保创业计划书《创业计划书》能“击中目标”，创业者应做到以下几点：1．了解市场：创业计划书要给投资者提供企业对目标市场的深入分析和理解。 要细致分析经济、地理、职业以及心理等因素对消费者选择购买本企业产品这一行为的影响，以及各个因素所起的作用。 创业计划书中还应包括一个主要的营销计划，计划中应列出本企业打算开展广告、促销以及公共关系活动的地区，明确每一项活动的预算和收益。 创业计划书中还应简述一下企业的销售战略。 2．关注产品：在创业计划书中，应提供所有与企业的产品或服务有关的细节，包括企业所实施的所有调查。 这些问题包括：产品的市场前景分析、它的独特性怎样？企业分销产品的方法是什么？产品的生产成本是多少，售价是多少等等。 企业发展新的现代化产品的计划是什么？把出资者拉到企业的产品或服务中来，这样出资者就会和创业者一样对产品有兴趣。 在创业计划书中，企业家应尽量用简单的词语来描述每件事――商品及其属性的定义对企业家来说是非常明确的，但其他人却不一定清楚它们的含义。 3．表明行动的方针：企业的行动计划应该是无懈可击的。 创业计划书中应该明确下列问题：企业如何把产品推向市场？如何设计生产线？如何组织产品结构？企业生产需要哪些原料？企业拥有哪些生产资源，还需要什么生产资源？生产和设备的成本是多少？企业是买设备还是租设备？解释与产品组装，储存以及发送有关的固定成本和变动成本的情况。 4．敢于竞争：在创业计划书中，创业者应细致分析竞争对手的情况。 要明确每个竞争者的销售额，毛利润、收入以及市场份额，然后再讨论本企业相对于每个竞争者所具有的竞争优势，而且要向投资者展示自身的优势。 创业计划书要使它的读者相信，本企业不仅是行业中的有力竞争者，而且将来还会是确定行业标准的领先者。 在创业计划书中，企业家还应阐明竞争者给本企业带来的风险以及本企业所采取的对策。 问题十：创业计划书要怎么写?你得先说做什么的计划书啊 ！！ 一般的主要分为： 1 项目前景：你可以具体的说一下这个项目的前景 市场的分析 整个行业的趋势以及国家的的政策．能不能获得投资商的青睐这里很重要的 2 项目的具体介绍：这里是你具体介绍你的项目的细节问题．例如创业理念 公司描述 公司性质 公司宗旨 公司目标等等 给你一个例子你自己看看吧 希望对你有帮助！首先，第一章 前言 广告行业也在不断完善和扩大，我们创办广告公司的重点在于业务，经营手法的创新，这是××广告公司与众不同之处。 首先，我们的广告公司既向市场推出广告类服务，同时提供了对广告业有兴趣的××××学院在校大学生实践和操作的平台。 我们把××广告公司投入商业运作，但不以赢利多少为惟一创业目的，能在社会实践中有所获得才是我们的真正的追求。 其次我们拟与湖南其他大中型广告公司合伙组建××广告公司，共同受益，共同承担风险。 我们将与合伙的广告公司签订××××学院广告人才长期推荐合同。 合伙公司需要哪一方面的人才，需要这个人具备哪一方面的技能，以此为基础合伙公司帮助我们在××广告公司运营中着重训练学生的这方面素质和能力，使我们的学生素质能力各项均达到合伙广告公司的要求标准。 这个训练过程我们将在学生在校阶段就可以培训完成，学生毕业后就可以直接到合伙广告公司中工作。 ××广告公司的发展策略，一方面增强了我们的技术力量，为实现市场效益创造了条件；另一方面公司的市场行为可以丰富学校的教学资源，它产生的社会效应也将在一定程度上提高我校的知名度，从而形成良好的互动，促进××××学院有关学科的发展。 我们将不断努力进取，为把××广告公司创办成一个代表××××学院大学生创业成果的窗口形象而努力。 第二章 公司描述 （一）公司名称 *******广告公司 （二）公司性质 集制作、代理、策划、创意、调查、咨询为一体的媒介性合资广告公司。 （三）公司宗旨 以帮助客户获取经济效益和社会效益为已任，旨在通过公司科学、专业、真诚的服务来建立客户与市场的最佳沟通渠道，把客户有限的资金进行最经济的策划和设计，让客户以最低的广告成本，达到最佳传播的效果。 （四）公司目标 （五）创业理念 广告公司目前处于调查研究和起步的阶段，但是我们形成一个共识，即在起步之初积极探索发展模式和方向，走一条有自己特色的路子，通过有效的资本运作，实行各种方式联合或兼并其他小公司，在当地形成强有力的广告集团。 从最初吸引小客户做起，以精益求精的务实态度与客户建立良好的长期的合作伙伴关系，逐步扩大自己的经验和名气，一点一点划分属于我们的“势力范围”。 我们将努力在每一个细节之中，都融入一丝不苟的敬业精神，通过各种渠道分析广告发展的动态和趋势，从研究受众及市场出发，具体落实为我们的每一个客户提供科学化、专业化的服务。 只有不断进取，不断超越自己，这是××广告公司发展的关键。 （五）公司服务 1． 专业化的广告服务 ――为我们的客户提供详细准确的行业咨询服务，包括数据调查资料，分析结论。 从而使得客户的投资更科学、合理，全方位与消费者沟通。 ――成立内部的研究机构，逐渐开创自己的理论架构和知识体系，建立自身文化内涵。 ――与媒体成为战略伙伴，代理和完全买断媒介的大量广告版面和时间，由我们单方向对广告主进行广告媒介的推销和贩卖。 2．个性化的业务服务 ――是永州市第一家含有为婚礼策划和营造婚礼气氛业务的公司。 ――为客户提供开业、节庆、房地产展销、产品促销、大型活动的策划，以及向客户出租活动中必须的大型升空气球、充气拱门，卡通人等宣传造势工具。 ......>>
怎样处理客诉
问题一：如何正确处理客户的投诉对于这个给你几个建议把，也是我多年总结出来的。 第一句：客户永远是对的。 第二句：你是有义务告诉客户你是最专业的， 第三句：如果客户没有认可你之前，客户永远是对的。 希望能帮到你。 问题二：如何处理客户投诉首先需了解客户投诉的目的是什么？客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。 其次处理客户投诉的目的是什么？1、解决问题或满足客户的某种需求 ；2、提高客户的满意度。 举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。 客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决） 第一、 客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等； 第二、 采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容； 第三、 通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息； 第四、 通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。 最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。 这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。 因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。 问题三：如何解决客户投诉步骤有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 1．1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。 坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 1．2 平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感 *** 彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。 在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 1．3 澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。 当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。 例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” 1．4 探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。 很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。 真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。 这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 1．5 感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。 客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 2 特殊客户投诉有效处理技巧 2．1 特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。 但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。 这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： 2．1．1易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 2．1．2下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。 这些人文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。 但是他在生活当中也扮演着客户的角色。 2．1．3矜持的客户 矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。 2．1．4霸道的客户 它的难缠，众所周知。 2．1．5批评家 什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。 看待任何产品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。 2．1．6喋喋不休的客户 唠唠叨叨，没完没了。 2．1．7古怪的客户 他经常会提出一些超出客户服务......>> 问题四：如何处理客诉孙中敏老师的讲解非常透彻，他作为日立的副总，明确的告诉我们一个企业没有被投诉，是天真的梦想。 所谓新经济，就是客户经济，在现在的客户经济中面对客户的投诉，服务是本，满意是金。 重要的是如何处理好客户的投诉。 客户的投诉分两种，一种是正当投诉，一种是非正当投诉。 投诉如果处理不当，会引起客户的流失，客户经济的破馈；如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现更多的市场与商机。 所以显得尤为重要。 在我们做手机天线的行业，在面临巨大竞争的同时，服务也同时面临着挑战，顾客不满意投诉的时候如果处理得当，就会得到一个客户群，在客户的反应堆里存在着企业的价值，也就为企业带来了更大的盈润商机。 客户的投诉可以指出公司的缺点，是提供我们继续为他服务的机会，可以加强他成为公司的长期理性顾客，可以使公司产品更好的改进，可以提高处理投诉人员的能力。 是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。 面对客诉，了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉，不管这个问题是不是由我们自己引起的，都要向投诉的客户道歉。 因为一般的顾客在这时候情绪很不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到 *** ，不利于问题的解决。 当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪，道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚面减弱。 面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。 如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论我们自己是否有权决定，让客户随时清楚地了解进程。 如果我们无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 如果有两种以上的解决问题的方法，选择其中的最佳解决办法，而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势，为客户提出建议。 留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。 定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。 投诉的善后处理，最好能建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 对于这次的培训受益非浅，身为客服人员，我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量，也提高公司整体的外在形象。 问题五：如何处理客户投诉二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……” 把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。 问题的严重性，到何种程度？ 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？ 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。 3、互相协商 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。 A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？ B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？ C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。 D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？ E：公司方面有无过失？过失程度多大？ 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。 4、处理及落实处理方案 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。 四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点： 1、耐心多一点 在实......>> 问题六：销售当遇到客户投诉应该怎么处理在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。 尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解一般银行制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。 我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。 但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。 做为一名从事服务工作的员工，把我的“血泪”客诉史深刻总结了一下，将处理客户投诉的步骤、原则和技巧与大家分享。 1、做个用心的听众。 耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道我们重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了我们处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。 2、坚决避免与其争执。 遇上有无理取闹的客户时，你不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能帮你转危为安，战胜对手。 多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达他的不满，如果这时你要回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。 这时我们能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。 3、千万不要站错边！ 制度不能让步是对的，可是我们不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。 ”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。 漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。 4、有效的沟通是解决问题的第一步。 俗话说：“见什么人说什么话。 ”是一个常识，也是一个原则。 有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。 有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。 例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。 ”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。 ”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。 5、道歉不只是“对不起”。 听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，我们道先要对客户进行真诚的道歉。 但前提是不要自行先划分责任，如果因为我们坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。 ”不如― “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。 客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出我们的理解，再耐心的讲解客户误解的问题。 二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。 一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。 5、客户的投诉是礼物。 IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。 我们在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。 像先前全国银行投诉......>> 问题七：如何处理客诉问题1，礼貌，耐心，用心，积极的态度。 2，合法，合情，合理的事实依据。 3，与客户保持沟通4，实际行动及时的去解决各种疑问或问题。 问题八：客诉怎么处理当然我们还是坚持微笑服务。 遇到客诉，首先要耐心倾听顾客的每一句话，快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满，然后要表示对顾客的重视与关心，目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑，并立刻为顾客想出最好的补救方法，取得顾客认同，令顾客满意！目的再次取回顾客对我们的信心，最后要做的就是感谢顾客对我们的支持，然后礼貌送客。 如果遇到一些顾客（多数是自己理亏）反映较大的时候，基本上是与上面的流程一样(我们知道顾客的意图），要是接待A和顾客都达到情绪快要高涨时，接待A（当然是将对公司损失降到最低前提）也不需要和顾客再纠缠了，（如空闲）接待B应马上协助接待A，目的是令顾客平复情绪。 接待B可以在交谈中表明我们的规范操作，但也会为顾客作出较好的方案！目的是令让顾客觉得我们人性化的处理和专业的服务!最后就是取得认同，让顾客满意而去。 个别特殊的客诉接待员若不能作出权力的答复时，应了解情况后向上一级回报，交由上级作出指示或者交由上级处理！ 问题九：如何处理客户投诉投诉分为两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可以这样来处理：第一步：热情 凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。 第二步：倾听 面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。 对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。 倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。 第三步：道歉 听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品(服务)带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。 道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步：分析 根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步：解决 根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。 把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。 如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。 如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。 当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。 顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。 对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。 当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。 对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。 如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。 ...>>
有关分红险的产品说明会如何讲？如何引导客户
在保险销售市场，代理人如果不了解客户的需求，就无法为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，最终会影响到业绩的提升。 然而，客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别，这样就很难把握客户的真实想法。 比如说，一个业务员接触了一个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道他的真实需求。 或者说。 他的需求表述得不明确，让他很难把握，保险计划书也无从下手，那么他应该怎么做，才能探知客户的真实想法呢？“顾虑表”牵出客户需求在营销团队中,我们经常听到大家这样抱怨:“客户不认可保险”“客户没有钱买保险”“客户说过段时间再考虑保险”等等,客户真的不认可保险吗？客户真的没钱买保险吗？客户真的觉得眼下并不是投保的最好时机吗？如果我们深入了解客户需求,弄清客户的顾虑,就会发现这些并不是客户内心真实的想法。 很多代理人业绩不理想的症结在于漫无目的地向客户介绍保险产品,很多人一见面就滔滔不绝地介绍产品，结果是徒费口舌,不但没有把自己的产品介绍清楚,还让客户心生反感。 事实上,成功的销售不是如何去说服客户,而是对客户的需求作出了最精确的定义,根据定义出来的需求再选择和介绍产品，这样去让客户认可自己和产品。 但不可否认,很多客户不愿意向我们坦陈自己的需求。 他们会认为是骗人的，就如保险，很多人一听到保险这个词，脑海中的第一个反应就是骗人的，打心底不相信保险。 虽然之前我们做了诸多准备,我们已经了解了客户对保险有一定的需求,但是我们所做的工作最终仍然无法让客户满意和放心,客户迟迟不肯与我们签单。 这就说明他们有一定的顾虑,这时打破这些顾虑就是沟通的关键。 那么,客户究竟有哪些顾虑？如何打破他们的这些顾虑呢？他们是不是对我们所在的公司没有任何了解,因此不信任就会伴随着不了解产生？那么此时我们应该站在客户的立场上,对客户的这种想法表示理解。 当然,仅仅做到这个还不够,我们还需要向客户提供一些详细的公司介绍、荣誉介绍、服务政策等资料,介绍的时候要自信、真诚、耐心,这样才能打消客户的顾虑。 而有些客户可能顾虑的是我们给他介绍的产品是否真的合适。 如果客户有这种顾虑,就说明我们做好保险计划书后没有给客户清楚的说明,客户并没有完全理解这份保险能给自己带来什么。 我们可以改变方式为客户介绍这些产品,直到客户满意为止。 其实客户对产品有所顾虑恰恰表明客户有购买保险的打算,他已经很关心产品了,这对销售人员来说是一个客户进一步开展彼此沟通的积极信号,而不应该成为放弃的理由。 当客户对产品的顾虑消除后,你会发现,自己已经跨过一道坎,顺利地进入促成环节了。 客户由于自身情况的不同,所顾虑的问题也有所不同。 以上是常见的两种顾虑,我们在日常工作中,可以尝试着列举“客户顾虑表”,根据“顾虑表”制定消除顾虑的对策。 当发现客户和我们相处甚好却不愿透露真实需求,迟迟不签单时,我们就拿出“客户顾虑表”,一一对照,分析客户是否有某些顾虑,精确定义客户需求。 善用提问“导”出无声需求客户的需求你了解的越多,向客户成功推销保险的可能性就越大。 客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”；另一组是“无声需求”。 我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。 笔者认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。 在这里,将向客户询问“无声需求”的问题分为两种,一种是封闭式问题,一种是开放式问题。 我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”,找出问题的症结所在。 例如,“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。 如果没有得到回答,还应该继续问某些其他的问题,从而确认问题的所在。 我们也可以采用开放式问题，让客户尽情表达自己需求的问题。 让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见、观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。 除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,才可能真正接近客户。 发现“病根”“医”出客户需求销售实际上是满足需求的过程,但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。 我们在挖掘客户需求时,不妨把自己想象成为一个医生。 医生的工作就是协助病人发现病根,使病人了解它的紧迫性,赶紧帮助病人医治。 相信没有一个人会去拒绝医生诚恳的建议。 而我们的工作就是帮助客户发现保险需求,了解保障重要性,赶紧为客户添置一份保障。 以问题开场——发现“病根”比如准客户说：现在的生活不错,没有任何顾虑。 那么你可以说：那很好啊,那具体的讲讲您的生活怎样不错？准客户:……不过我们不能否认,孩子读书花钱是最多的,生病、意外花钱是最猛的。 你可以说：这么说,只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是绝对无忧了。 这样，在开场交流中,我们就已经明白,客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。 我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。 深入探究——强调“病根”接下来,就可以对准客户心中的疑问进行解答:寻找一个防范风险提供保障的方法。 但是我们必须将“病根”着重强调。 代理人:您计算过孩子今后的教育到底需要多少钱吗？准客户:很恼人的问题,不想计算,得过且过。 代理人:孩子的从幼年教育到高等教育大约十多年,平均每年的花费至少是3万元……加上风险无处不在,在孩子成长过程中,家长也可能有各种意外的支出,如何保障孩子的教育不受影响呢？准客户:有什么方法呢？提供帮助——开出“药方”经过我们对“病根”的强调,客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解,必然会明确表现出自己的保险需求。 接下来的工作就是为客户提供帮助,开出能够满足客户需求的“药方”。 但客户的需求各不相同,我们在开“药方”前,必须了解客户的家庭状况、经济状况等。 只要我们把握了客户需求的大致方向,并朝着这个方向走下去,就必然会赢得客户的信任,在细节处理上,客户一定会主动地配合,将细节需求详细地告诉我们。 在与客户沟通过程中，一步步地引导客户，让自己清楚知道客户的需求，进而为他们提供适合的保险方案
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