简介
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可口可乐认为：营销不应该是什么莫测高深的理论，而是一种能够应用在具体工作中，去帮助解决实际问题的行为。 可口可乐对营销是这样定义的：营销，是一个组织用来促进其产品销售的所有行为。 它包括战略和战术两个部分。 可口可乐认为：营销的意义主要表现在企业行为的两个方面，一是创造消费者的需求；二是强化消费者对品牌的认知。 在这里，刺激消费者需求的秘方就是要使产品能够吸引消费者的注意，满足他们的需要，而且还要使消费者乐意购买你的产品。 营销就是通过使消费者知晓这个产品，而且建立了对品牌认知的基础上，从而促进产品的销售。 所以，营销在刺激消费者需要的过程中，是一个至关重要的因素。 可口可乐觉得营销并不神秘，总结可口可乐在中国获得的巨大成功，最主要得益于它的营销战略与战术相得益彰的完美结合。 在可口可乐，对这些极具实效性和可操作性的营销战术组合，我们完全可以用“四种营销利器”来概括：即广告、赞助、促销活动，以及合作店牌。 第一种营销利器：广告广告是可口可乐营销策略的重要组成部分。 据调查：82.2%的消费者对可口可乐的品牌认知是通过广告获得的。 可口可乐通过广告宣传提高了产品知名度和公众的购买欲望，在树立与加强产品及品牌良好形象方面，广告也起着非常重要的作用。 进入中国市场以来，可口可乐一直以非常典型化的美国风格来吸引并打动中国消费者。 从20世纪80年代初开始的十几年来，可口可乐在广告宣传上基本采用配上中文解说的美国电视广告版本，这种策略一直采用到1998年。 随着中国软饮料市场的飞速发展，可口可乐的市场营销策略在1999年发生了显著的变化。 其在中国推出的电视广告片，第一次选择在中国拍摄，第一次请中国广告公司设计制作，第一次邀请中国演员参与拍摄，彻底地放弃了多年来一贯坚持的美国文化路线。 为了获得更多的市场份额，博得中国消费者的青睐，可口可乐正在大踏步地实施中国本土化的营销战略。 （一）中国本土化的广告创意表现百年品牌历史的可口可乐给人们留下的不仅是产品本身，其广告创意也同样精彩非凡。 众所周之，可口可乐的广告创意表现可谓独树一帜、不同凡响。 在同竞争对手的百年广告交锋中，常常好戏迭出。 可口可乐中国本土化的广告创意表现，主要集中体现在两个方面：1、在广告的创意表现中，对代表中国文化的元素进行了充分的挖掘和运用。 可口可乐从1999年开始，在中国春节推出的贺岁广告“风车篇”，其广告中展现的全部外景是在黑龙江省附近的一个小村庄内拍摄的，而且广告中的全部人物角色也全者来自这个村庄；在2000年，可口可乐推出其广告新作“舞龙篇”，由于龙是中国传统的吉祥物，舞龙更是中国传统节日的庆典节目之一，因此广告一经播出，随即就受到了广大公众的好评；2001年新年，可口可乐又演绎出一场完美的深具中国文化特色的广告风暴：推出全新的具有中国乡土气息的“泥娃娃阿福贺年”广告片。 此片以一个富有中国特色的北方小村庄为场景，并用一对极具人性化的泥娃娃全家喜迎新年的中国文化为主题，用全家饮用可口可乐来衬托祥和、愉悦的喜庆氛围。 广告片中所有的造型场景都采用了黏土工艺，使得整体画面感觉更加生动、流畅。 “泥娃娃阿福贺年”广告片于2000年12月下旬开始投放，一直持续播出到2001年春节期间，该广告播出后，消费者更加认同了可口可乐的品牌形象。 2、在广告的创意表现中，充分运用“明星代言”的方式同目标消费群沟通。 成功的广告创意，其核心的关键是要“找对人，说对话”。 即首先要明确谁是该产品的目标消费群？其次，必须用目标消费者能够理解的方式与其沟通。 可口可乐的消费群主要是年轻人，因此走年轻化路线，极力体现可口可乐年轻化的基调就成为了可口可乐广告表现的重要记忆点。 明星是众多年轻消费者热衷关注的人物，是吸引他们“眼球”最好的载体。 所以选择“明星代言”的广告创意表现方式，可以达到事半功倍的沟通与销售效果。 可口可乐曾经聘请了香港、台湾、中国内地的当红明星为其品牌代言。 张惠妹、谢霆锋、张柏芝、萧亚轩、伏明霞等文体巨星们都曾加盟过可口可乐的品牌阵线家族，他们的加入为可口可乐演绎出精彩纷呈的“广告乐章”。 2001年，两支展现中国国家足球队“永不言败，拼搏进取”精神的“活出真精彩”系列广告在全国各地电视台播出。 足球明星杨晨的倾情加盟，更把中国之队这种不屈不挠的精神表现得淋漓尽致。 世界杯赛前，李铁在其担纲的可口可乐电视广告中一手举起装满乡土的可口可乐玻璃瓶，同时一句“到哪里都是主场”的口号，把可口可乐的品牌个性与中国之队的精神巧妙地结合起来，使可口可乐的在受众心目中建立起了良好的满意度。 2003年，国际影星章子怡加盟可口可乐，从而成为其最新的品牌形象代言人，并通过电视广告《爱情篇》、《出击篇》演绎出可口可乐“抓住这感觉”的全新沟通策略。 《爱情篇》以轻松、幽默的创意手法，表现出爱的多面体，倡导都市中现代人对生活要有自己的追求，不轻易妥协让步的主张。 《出击篇》则通过夸张的武打动作，来表达年轻人勇于实现梦想的拼搏进取精神和乐观果断的生活态度。 这两则广告的主题是：相信自己，就能够抓住属于自己的感觉！在明星代言的广告中，明星那种超强的吸引力，相对于纷杂的媒介环境来说，是绝非一般的广告所能比拟的。 因为明星在不知不觉之间，就已经把目标消费者的注意力吸引到了广告所诉求的信息中来。 他们不仅能够影响消费者的情感、态度和购买行为，甚至可以成倍地增加目标消费者对品牌的好感。 可口可乐在其系列广告中以个性鲜明的明星，来阐释品牌独特的个性，明星的形象同品牌完美融合、相得益彰，从而使广告卓有成效地提升了品牌价值。 （二）大众媒体与网络媒体的精彩互动。 在中国，可口可乐在运用大众传播媒介的同时，也不遗余力地建立自己的网络传播系统——可口可乐中文网站（）。 该网站以游戏、活动、娱乐为主题，其背景是充满活力与动感的可口可乐标志和标准色——红色。 2000年8月可口可乐中文网站全面开通。 在可口可乐中文网站，设有“可口可乐大本营”、“游戏地带”、“足球乐园”、“开心赢”等相关内容，这些内容增加了的网站的娱乐性与趣味性，而这也正是为创造吸引品牌注意力的绝佳办法。 2004年，恰逢中国传统的猴年。 春节期间，可口可乐中文网站的主页亦不失时机地换成了以泥娃娃“阿福”和中国神话故事《西游记》中的主人公孙悟空为主题背景的拜年画面。 画面中极具中国特色的四合院、大红灯笼、窗花，加上在璀璨夜空中引爆的缤纷焰火，构成了一幅欢乐、祥和的新年景象。 一幅带有可口可乐中英文LOGO的春联，上联写着“金猴贺新春”，下联是“可口更可乐”。 春联利用“可口更可乐”的双关语，把中国人民对新春佳节的期盼巧妙地跟可口可乐产品联系在一起，产生了极佳的沟通效果。 通过大众传媒与网络的互动，可口可乐保持了线上、线下广告的连续性与一致性，从而更加突出了媒介整合的有效性。 （三）卓有成效的POP（售点）广告产品成功销售的过程实际上是一个创造需求，满足需求的过程。 而这一过程中的最后一环，也恰恰是最重要的一环，都是在直接能够接触到消费者的零售点内发生的。 广告的目的是促进销售，而售点却是产品销售成功于否的“临门一脚”。 因此，可口可乐除了在电视、报纸和户外广告牌定期发布广告外，在零售点还拥有一系列实效的POP广告。 可口可乐的POP广告用品主要包括：商标（品牌贴纸）、海报、价格牌、促销牌、冷饮设备贴纸，以及餐牌等等。 在售点内充分合理地利用广告用品，正确地向消费者传递产品信息，可以有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立品牌的良好形象。 因此，可口可乐要求他的销售人员必须在零售点上充分利用和发挥POP广告的作用，并且要遵守以下的原则：1、商标不可以被其他图案、物品遮盖或包围。 2、商标不可以歪放，更改或删减任何部分。 3、公司系列商标摆放时要遵守由左到右或由上至下的原则。 排放顺序依次为“可口可乐”、“雪碧”、“芬达”、“醒目”、“天与地”等等。 4、广告用品必须张贴于售点明显的地方，不可被其他物品遮挡。 5、海报或商标贴纸必须贴于视线水平位置，不应太高或太低，应以不挡住公司产品的高度为准。 6、及时更换已经褪色、损坏或附有旧广告标语的广告用品。 7、广告用品应附有合适的消费者信息，并且信息内容和售点活动及所售产品相一致。 8、各种广告用品要经常保持整齐、清洁。 可口可乐就是这样长此以往、不遗余力地按照以上模式化的售点广告用品执行标准，有效地创造出了产品在售点的竞争优势，在刺激消费者冲动购买的同时，还建立起了自身良好的品牌认知度。 第二种营销利器：赞助赞助是公共关系的一种形式，可口可乐通过赞助体育、教育以及文化等各类活动来强化品牌形象，提升品牌的美誉度，营造饮用氛围，从而促进其产品的销售。 纵观可口可乐的赞助活动，主要表现在以下几个方面：（一）赞助体育活动1、赞助奥运会。 从1928年可口可乐开始赞助第9届阿姆斯特丹奥运会的那一天起，到2000年在悉尼举办的第27届奥运会上，可口可乐参加了每一届的奥运盛会。 作为奥运会的唯一饮料供应商，可口可乐从饮料、火炬接力、设立国际奥委会博物馆、出版奥运歌曲唱片及历史书到电视台转播等项目的赞助都显示出了一个全球销量最多的饮料品牌对一项关注者最多的全球性活动的无限热忱。 可口可乐在把“更快、更高、更强”的奥运精神注入到自己品牌的每一个细胞的同时，人们已然开始对可口可乐产生情感利益：即喝下的不仅仅是一种饮料，更是一种“运动、奔放、向上”的精神，这些正好吻合了可口可乐“乐观奔放、积极向上、勇于面对困难”的品牌核心价值。 因此，通过赞助奥运会，可口可乐的品牌和消费者紧紧地联系在了一起。 对于赞助奥运会，可口可乐一向表现出彰显大家风范的大手笔投资。 在1996年亚特兰大奥林匹克运动会上，可口可乐总计投入6亿美元，约占其当年全部广告预算的47%。 在奥运期间，可口可乐举办全球范围内各式各样的奥运公关活动，协助奥运筹委会承办包括圣火传递、入场券促销在内的多项工作。 借助体育运动来推广品牌，是可口可乐制胜商场的不二法门。 可口可乐认为：借赞助奥运会为契机，为自己的公司建立独特的品牌形象、提升品牌价值、促进销售、并增强与消费者之间的联系，是首要的营销目标。 同时，找到奥运会与公司品牌之间的关联性是最为重要的。 即要考虑奥运会能给消费者带来什么特殊的东西，消费者自身渴望的又是什么东西，而可口可乐品牌自身的价值又是什么，能不能利用某些特殊活动使这三方面结合起来变成最有力的关联，这才是赞助奥运会成败的关键。 对于可口可乐来说，奥运会的营销功能实际上就是企业和消费者改善或重建彼此关系的重要沟通工具，双方借体育运动建立认同，产生共鸣。 可口可乐把奥林匹克的文化融入到品牌个性当中，并由此形成品牌价值，通过奥运会把自己的品牌和消费者巧妙联系在一起，从而使消费者对品牌保持极高的认可度和忠诚度。 多年来，可口可乐正是以此标准来选择赞助活动的方式，来与其品牌形象配合得完美无暇、相得益彰，使可口可乐的营销活动产生了1+1≥2的倍增效应。 2、赞助世界及中国足球。 就全球范围而言，足球一直是可口可乐最重要赞助项目之一，也是可口可乐最为宝贵的市场资产。 作为国际足联和世界杯的长期合作伙伴，从1974开始，可口可乐就成为每届世界杯的主要赞助商之一，可口可乐拥有在全球推动足球运动无可争议的领先地位。 贯穿于足球运动中的精神则恰恰是可口可乐品牌所一贯主张的核心价值。 在中国，可口可乐对中国足球事业的支持，使可口可乐将其品牌在全球范围内与足球的渊源恰如其分地本土化，并由此建立起与中国球迷强有力的感性沟通模式。 从2001年开始，可口可乐通过一系列围绕中国足球的公关推广活动，把中国消费者对可口可乐的品牌认知推向了一个新的高度。 （1）全面赞助中国国家足球队。 2001年1月，可口可乐与中国足协签订了赞助中国队所有赛事的合作意向，可口可乐成为中国队官方饮品。 通过赞助中国队，和对支持中国足球的发展，可口可乐再次巩固了自身的品牌领导地位——运动、奔放、向上，充满乐观精神，真实可信的充分体现国家荣誉和对中国队的激情。 （2）为世界杯外围赛创作“中国之队”队歌。 2001年4月22日，对于中国足球以及球迷来说，有着特殊的含义。 在无数中国球迷殷切的期望中，中国国家队在西安迎战马尔代夫国家队，使中国之队又一次义无反顾地拉开了第七次冲击世界杯的帷幕。 在小组赛首场比赛上，可口可乐为中国国家队创作了第一首队歌——《让我们向前冲》。 在比赛开幕式上，由孙楠、那英等8位国内知名歌手联袂演绎的这首“中国之队”队歌最为激动人心。 这首歌体现的是那种“永不言败，拼搏到底”的精神，同时也表达了广大中国球迷对中国之队的热切期望。 毫无疑问，这首歌在很大程度上鼓舞了中国队的球员们，给中国之队在冲击世界杯的征程中开了个“好头”。 （3）为中国队主场比赛摇旗助威。 2001年8月25日，在沈阳五里河体育场，可口可乐组织了由1300多名东北大学生组成的大型“啦啦队”，同时可口可乐还从球迷协会请来专业人士，专门指导大学生“啦啦队”的演练，以确保起到为中国之队助威鼓舞的效果。 （4）开展“激情拥抱世界杯”系列活动。 它是2002年3月，可口可乐针对中国球迷开展的一次大规模的系列推广活动。 活动中的“弹指足球”项目是风靡世界的超级球迷所必备之玩具。 球迷只需将小球靴套在手指上，就可以以手代足在桌面上进行二对二的对抗比赛。 在这里，可口可乐把“球迷”定义为：那些喜欢足球并视足球为生命一部分的人。 中国球迷具有这样的一些特征：足球可以让他们放松；他们在观看足球比赛的时候可互相交流；他们可以很容易地回忆出每一个中国队光荣的经典瞬间；他们与中国足球荣辱与共。 其后，可口可乐开展的“为世界杯壮行”、“为中国队护旗”、赞助“女足世界杯”、赞助“中国女足南北明星争霸赛”等一系列的活动，把中国球迷关注世界杯、关注中国之队的情感得以升华，世界杯、中国之队、可口可乐则成为了众多球迷提及率最高的词汇。 可口可乐通过对中国足球事业的支持，使可口可乐赢得了极高的品牌美誉度与消费者忠诚度。 （二）赞助社会公益活动进入中国以来，可口可乐在支持中国体育发展的同时，也不遗余力对中国的社会公益进行着大力资助。 1993年起，可口可乐在中国26个省捐建了52所可口可乐希望小学，捐赠100个希望书库，使6万多名儿童重返校园。 从2001年开始，为千余名可口可乐希望小学的校长和教师提供专业的电脑培训。 为希望小学提供后续的扶持基金，并同时开始在全国兴建30个网络学习中心和52个多媒体教室及电视教学点。 此外，可口可乐还与各地装瓶厂联合设立了“可口可乐第一代乡村大学生奖学金”，资助678名从偏僻乡村奋发图强第一个考取大学的青年完成大学学业。 时至今日，可口可乐及其装瓶厂已经在中国公益事业方面投入超过3000多万元人民币。 2001年，在中国青少年发展基金会和捐助者可口可乐（中国）有限公司的推动下，专门用于林地浇灌的全国保护母亲河行动第一口井在河北怀来县天漠沙丘出水。 这是可口可乐公司继2000年为当地捐助百万树苗后，再次捐款，在天漠沙丘周围打井5口，彻底解决百万树苗灌溉问题。 作为营销策略，“取之于消费者，回报于社会，投身于公益事业”，为可口可乐的品牌赢得了良好的美誉度，同时也为可口可乐在中国的成功奠定了坚实的社会基础。 第三种营销利器：促销活动促销是什么？不同的公司、学者对促销有着不同的定义。 美国市场营销学会（AMA）对促销的定义是：“人员推销、广告和公共关系以外的，用以增进消费者购买和交易效益的那些促销活动。 ”；美国营销学者菲利普·科特勒对促销曾做过这样的阐释：“促销是刺激消费者或中间商迅速或大量购买某一特定产品的促销手段，它包含了各种短期的促销工具。 ”可口可乐认为：促销是一种特殊活动，它向客户和消费者提供购买我们产品的附加理由。 通常，它具有短期提升销售量和利润目标的功能。 促销的主要作用是：增加短期的销售量，支持新产品或新包装；加强品牌形象，刺激消费者对产品的了解和需要；增加售点客流量和销售量并带给客户主要的利益。 可口可乐为了提高产品的市场占有率与行业渗透率，非常重视促销活动的运用。 促销与广告不同，广告为消费者提供了购买理由，促销却提供了购买刺激。 在可口可乐，促销可以分为三个层面：（一）针对经销商的促销针对经销商的促销是指可口可乐向其分销组织，主要包括批发商与零售商举办的促销活动。 目的一般是为了获得或增加可口可乐系列产品的销量，或者鼓励零售商在卖场中做某类特别的销售活动。 针对经销商，可口可乐主要采取价格优惠与折扣的促销方式。 此外，对经销商提供短期赊销的支持、销售及生动化竞赛、免费旅游、季度抽奖等活动，用以激发经销商的经销热情。 以下是可口可针对C市大卖场在春节期间开展的“生动化竞赛”促销要求：1、促销方式：生动化竞赛2、时间：2003年1月——2003年2月3、参加客户：C市16家超市及大卖场4、竞赛规则：可口可乐公司与以上客户签定生动化陈列协议，在竞赛期间内由可口可乐公司市场部不定期检查拍照，并根据客户实际陈列情况评出可口可乐生动化优秀奖和可口可乐公司生动化最优奖。 5、评比标准：（1）对店内陈列完全达到五星标准（16项，见表2—3）的客户，将被授予可口可乐生动化评比最优奖（1名）。 2）对店内陈列能达到四星标准（12项）的客户，将被授予可口可乐生动化评比优秀奖（3名）。 6、奖励：（1）最优奖奖励CAN355ML可口可乐8箱。 （2）优秀奖奖励CAN355ML可口可乐4箱。 （二）针对销售人员的促销针对销售人员的促销，是可口可乐公司为了激励销售人员对其系列产品做额外的销售努力，所采取的奖励措施。 对销售人员，可口可乐通常采取奖励直接与销售业绩挂钩的形式，在规定的基数前提下，超额完成部分奖励现金，或提供一定的福利奖励的方式。 （三）针对消费者的促销这种促销方式是制造商直接针对消费者展开的。 目的是诱导消费者，促进其直接购买本品牌。 由于针对消费者的促销是决胜售点的“临门一脚”，所以在这里我们将着重把可口可乐针对消费者的促方式作以详细阐释。 可口可乐针对消费者的促销方法主要有：1、免费品尝。 主要用于新产品上市或进入一个新市场之时。 免费品尝可以给消费者提供试用产品的机会，其目的是可以把产品直接送到消费者手中，特别是可以吸引那些目前并不饮用可口可乐产品的消费者惠顾。 如可口可乐的“醒目”系列在某地上市时，可口可乐公司在各大超市、商场门前设立摊点，让消费者免费品尝“醒目”的各种口味，通过免费品尝活动，缩短了新品进入市场的时间，并在消费者心目中建立起了一个鲜明的品牌印象，产生了良好的市场效果。 2、特价销售。 在特定时期，阶段性地降低价格用以促进销售的方式。 特价销售，一般是在节庆日及软饮料的销售旺季，或在竞争激烈时采用较多。 C市可口可乐曾在2002年春节期间，在超市渠道开展了“限时限量特价销售”的促销活动。 即在超市人流量最大的购买高峰时间开始，每天限定活动时间为2小时，针对其PET1.5L和2.25的可口可乐系列产品（可口可乐、雪碧、芬达、醒目）展开特价销售，产生了良好的促销效果。 3、增量包装。 产品的售价不变，但包装容量有所增加。 如：可口可乐以前1.25升和2升PET包装容量的产品，后来容量分别增加到了1.5升和2.25升，但售价还是按增加容量前的标准进行销售。 换而言之，增量包装就是“加量不加价”的促销方法。 4、联合促销。 是指可口可乐和其他生产厂商或其分销商合作，共同进行广告及共同推广产品的行为。 譬如：2001年可口可乐与方正电脑合作，共同推出“可口可乐——方正电脑动感互联你我他”的大型联合促销活动。 在活动中，消费者只要购买可口可乐产品，就有机会赢得方正电脑。 这次“世界第一品牌”同“中国IT第二品牌”联合，不仅巩固了双方强有力的市场地位，并且有效地降低了双方各自的促销成本，从而产生了1+1≥2的倍增效应。 下面是可口可乐在春节期间与几家超市合作所举办的联合促销活动规则：促销目的（1）通过与超市联合促销的形式，以产生同客户双赢的结果。 （2）提升可口可乐产品在超市的销量。 目标客户：3——5家大卖场促销方式（1）与超市采取单店联合促销的方式，即顾客在同我公司合作的超市内购物满50——100元，且其中有10元以上的可口可乐产品时，就可以参加一次揭奖活动，中奖率为100%。 （2）通过在店门口悬挂条幅、收银台揭奖台历展示、店内广播、店内宣传单等支持，让顾客了解促销信息。 顾客在收银台处揭奖，然后到超市总服务台兑奖。 奖品设置：福字贴、灯笼、春联、红包。 5、有奖销售。 即在限定的时间，针对固定的品牌，设立奖品的促销方式，以激励消费者积极购买产品。 主要包抽奖、刮奖的方法。 6、瓶盖兑奖。 1997年6月，可口可乐推出了主题为“可口可乐红色真好玩”的促销活动。 在活动期间，凡购买可口可乐系列促销包装的产品，就会发现在PET瓶盖和易拉罐拉环上印有红色的可口可乐、红太阳、红苹果、红玫瑰、红心等不同图案，消费者若能对中中奖组合所要求的两个图案，就能够赢得手表、背包、溜冰鞋、罐形收音机等不同奖品。 象这种在饮料瓶盖上印有兑奖图案和符号的促销方式，我们可以称之为“瓶盖兑奖”。 可口可乐是非常善于运用“瓶盖兑奖”方式促销的企业。 可口可乐从1996年开始起，就推出了一系列的“瓶盖兑奖”活动。 如：“可口可乐发发发”、上文提到的“可口可乐红色真好玩”，以及98年世界杯期间开展的“看足球、齐加油，喝可口可乐”等活动。 这些活动成功地促进了产品的销售，并有效地在中国消费者心目中建立了良好的品牌印象。 为了保证促销活动卓有成效地实施，可口可乐公司要求销售人员要帮助客户把消费者拉到售点内。 譬如，在售点开展针对消费者的促销活动时，可口可乐的销售人员在执行促销活动时必须遵循下列的基本原则：（1）促销开始之前：要与售点客户沟通，并确认促销活动的各项细节，以保证活动实施；保证所有促销品牌和包装按时铺货上架和陈列；向促销员说明促销活动的方法、时间和奖励办法等。 （2）促销活动实施期间：必须明确标示产品价格，且显眼醒目；及时向销售主管反馈促销执行情况和存在的问题；正确传达促销信息，广告用品必须根据要求张贴、摆放、悬挂在售点客流最大且显眼的位置；扩大产品陈列空间，占据售点客流量最大的有利位置。 （3）促销活动结束后：评估活动效果，总结经验教训。 综上所述，促销活动是可口可乐实施“推拉”策略（广告拉动消费者购买，促销推动消费者购买）的重要方法之一。 促销活动可以刺激消费者大量购买，并吸引没有购买过可口可乐产品的消费者初次消费。 在市场上，可口可乐正是通过这些个性化的促销设计、周密严谨的促销执行，建立了无与伦比的竞争优势。 第四种营销利器：合作店牌走在大街小巷，我们很容易就能看到一些超市、食杂店，以及餐厅、酒楼自身招牌的两侧或是单侧，往往带有“可口可乐”的中文或英文标志。 这些带有“可口可乐”品牌名称的售点招牌就是“合作店牌”。 合作店牌是由可口可乐公司出资制作，免费赠送给客户，用来挂在售点，或者作为商店自身装饰的一种行为。 合作店牌是可口可乐所独创的一种营销形式，并由于可口可乐的成功运用，乃至引起了行业内一些其他企业的纷纷效仿。 合作店牌的出现，可谓是“万千”优点，集于一身。 第一，合作店牌可以有效地提升并巩固客情关系。 客情关系，是指企业销售人员同客户之间的情感联系。 这种情感联系深，业务就比较容易开展，情感联系浅，业务就容易遇到阻碍。 所以，建立并巩固良好的客情关系，是企业制胜售点的“法宝”。 由于合作店牌是可口可乐出资制作的，而客户是免费获得的，那么换句话说，客户是既省下了自己作店牌的钱，又节约了自己制作所付出的时间与精力成本，同时，合作店牌传递了自己的主要信息（可口可乐标志的占用空间不会超过店牌总面积的1/4），因此，这种不用自己投入的好事对于客户来说，又何乐而不为呢？第二，合作店牌具有分布广，持续时间长等特点。 合作店牌实际上是户外广告的一种形式，它往往随着不同类型的售点而遍布在城市各个地段，因此，展示品牌形象的时间长，经年累月地起着宣传作用。 第三，合作店牌对消费者会产生提示购买的作用。 由于合作店牌大多在地理位置好，人流量大的街头店面出现，所以，其店牌上所诉求的品牌信息就会以极高的触达率与暴露频次同消费者接触。 由于合作店牌中又有零售客户的信息，因此，消费者会把可口可乐的信息和获得合作店牌的客户联系起来，并会建立：有可口可乐字样店牌的商店内一定会有可口可乐出售的感知。
企业如何提升消费者体验来增强客户黏性？
企业如何提升消费者体验来增强客户黏性？
这是一个比较大的题目，首先要做好企业自己的服务，让消费者在体验的过程中能留下好的印象，让人愿意下次还过来。
如何提升消费者对企业的满意度
必须持续不断地提高顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客的数量不断增多。 尽管如此，CS理论并非要求企业绝对地追求顾客满意最大化。 原因主要在于三个方面：第一，企业提高利润还存在其他的途径，例如改进制造流程，通过研发改进产品等；第二，企业除了顾客还有许多利益攸关者，这些人包括雇员、供应商和股东，如果增加了在提高顾客满意方面的开支，就意味着原来用于提高其他利益攸关者的资金相对减少，这可能会导致这些利益攸关者的不满；第三，如果单纯追求顾客满意最大化，公司可能会采取降低售价或是增加供应物数量的做法，这样做导致的成本上升可能会抵消甚至超过高满意度所带来的利润，造成总体利润的下滑。 所以，CS所创导的实际上是在总资源一定的限度内，公司在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水平的前提下，尽力提供一个高水平的顾客满意。 很多时候，企业都想要获得客户满意度的情况，最传统的方式就是做客户满意度的调查问卷，这个客户满意度调查流程可以这样：1 建立客户满意度模板，可选取问道提供的模板，也可以独立建立。 支援多种题型；2 根据模板建立问卷， 同一模板，可以建立多次问卷，多次测评可进行对比分析；3 可汇入客户样本， 进行邮件传播，也可生成呼叫程式码，部署网站4 生成满意度指数，缺口分析，样板分析，平均分等报告，可汇出excel ,pdf,word 等格式5 多次测评， 生成对比分析报告，掌握变化。
企业如何向消费者报价
价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。 企业定价的目标是促进销售，获取利润。 这要求企业既要考虑成本的补偿，又要考虑消费者对价格的接受能力，从而是定价策略具有买卖双方双向决策的特征。 此外，价格还是市场营销组合中最灵活的因素，它可以对市场作出灵敏的反映。 （一）撇脂定价策略所谓撇脂定价是指在产品生命周期的最初阶段，把产品的价格定得很高，以攫取最大利润。 撇脂定价的条件：（1）市场有足够的购买者，他们的需求缺乏弹性，即使把价格定得很高，市场需求也不会大量减少。 （2）高价使需求减少，但不致抵消高价所带来的利益。 （3）在高价情况下，仍然独家经营，别无竞争者。 高价使人们产生这种产品是高档产品的印象。 （二）渗透定价策略所谓渗透定价是指企业把其创新产品的价格定得相对较低，以吸引大量顾客，提高市场占有率。 渗透定价的条件：（1）市场需求对价格极为敏感，低价会 *** 市场需求迅速增长。 （2）企业的生产成本和经营费用会随着生产经营经验的增加而下降。 （3）低价不会引起实际和潜在的竞争。 （三）满意定价策略满意定价策略是一种介于撇脂定价策略和渗透定价策略之间的价格策略。 其所定的价格比撇脂价格低，而比渗透价格要高，是一种中间价格。 这种定价策略由于能使生产者和顾客都比较满意而得名。 有时它又被称为“君子价格”或“温和价格”。 七、产品组合定价策略1、生产大类的定价2、可选产品定价3、必选产品定价4、附加产品定价5、产品捆绑定价八、价格调整策略1、折扣和补贴定价2、分层定价3、心理定价4、促销定价5、地区定价6、国际定价九、 *** 性定价策略1、拍卖式定价2、团购式定价4、抢购式定价5、与产品未来利润增长挂钩的持续回报式定价6、会员积分式定价
如何利用微信功能提升消费者体验
微信钱包里面还有城市服务看到没，开启定位所属城市，然后找到你要办理的业务就行了。现在直接用微信的城市F务，觉得这里面挺省事的 而且现在也都是微信发红包，微信生活F务里面还可以医院挂号，车辆违规查寻，这些功能都觉得很实用 也是解决了大麻烦的感觉
企业如何利用非理性消费者
企业如何实现非理性消费的有效把控：首先，制定科学的产品组合。 科学的产品组合是市场营销的基础，这是很多企业市场营销部门必备的基本功。 当然，无论什么样的产品组合推出来之前，企业都要经过充分的市场调研和市场论证，最后做出非常理性的产品组合，才能够推向市场。 这是90%以上的企业喜欢的思维模式和实际操作模式。 营销策划专家利均认为，任何营销创新都必须建立在理性思考的基础之上，但如果企业营销者能够把消费行为的非理性因素充分考虑进来，有可能就会实现更全面的营销创新，当然，企业也会取得非凡的市场业绩表现。 中国挂面行业的龙头企业陈克明就为此做出了表率。 中国的挂面市场一直都处于群雄争霸的局面，从行业利润层面来看，几乎已经到了无利可争的状态，因此，中国挂面行业甚至成了进入门槛低、进入风险大、品牌淘汰率高的这样一个低层次竞争的领域，任何企业想在这一行业脱颖而出都是相当困难的。 陈克明做到了，成为中国挂面行业的老大。 在中国挂面行业里面，绝大多数产品都处于价格战里面，几乎没有中高阶产品。 随着消费的升级，消费需求开始偏向中高阶，如果单独推出中端产品，可能就会迅速卷入价格战的漩涡，如果单独推出高阶产品，在无独特卖点的情况下，消费者又很难接受。 陈克明意识到了这一点，于是其产品线特点鲜明地呈现出中高阶产品，而其真正带动销售量的却是其中端产品，高阶产品恰恰是平衡消费者非理性消费的砝码。 做为大众快消品来说，绝大部分消费者很难接受品质高阶的产品，而消费者在平衡中低端产品的购买时，却无法从理性层面认识到它们的品质差别，这时，消费者的非理性因素就占了上风，他们会沿着这样的思考路径走下去：“生活水平提高了，我是否还要买低端挂面？至于高阶挂面，它们有那么高的品质吗？索性我就选择品质适中的吧。 ”这样，我们就看到，在现代商超里，消费者更愿意购买陈克明的中端挂面，而陈克明的高阶挂面充其量就是摆设，这就是陈克明挂面巧妙突围低品质产品线竞争的高明手段。 其次，在制定产品价格时突出考量非理性价格选择。 价格永远是消费者参考的第一要素。 绝大部分消费者，无论其理性购买还是非理性购买都无法回避价格，因此，在市场营销竞争中，价格战是最普遍被使用的工具。 前面我们提到的案例无一不用价格这一因素做为最终的注脚。 但是有一个案例却把价格的非理性消费心理呈现得淋漓尽致。 还记得很多网站会出售电子书吧，大家都知道电子书的价格要比印刷书籍便宜得多，有两家出版商的销售业绩完全不同，就是因为其价格制定的技巧不同造成的。 AB公司出售电子书和印刷版两种书籍，A公司打出，单买电子书16元，单买印刷版书籍89元，结果80%的消费者都买了电子书，只有20%的消费者购买印刷版；B公司打出，单买电子书16元，单买印刷版书籍89元，两者合买89元，结果80%的消费者购买了第三种价格的产品，当然，印刷版就无人问津了，只有20%的消费者购买了电子书。 一眼可以看出，两家公司的收益如何？显然B公司业绩表现更加突出。 而B公司恰恰就应用了消费者非理性消费的消费行为，他们认为两者合买占了大便宜，那个单买印刷版便仅仅成为一种心理平衡工具而已，当然不会有人购买。 再次，通过渠道借势创造非理性消费优势。 企业在设计渠道时总是理性地认为应该门当户对。 举例来说，某中低端服装品牌却抛弃传统的营销渠道，大模大样地进入到了高阶品牌商场，起初，企业的很多营销人员都认为营销总监疯了，因为凭他们的产品在这样的高阶商场里销售，显然面对的消费人群不对，在品质上更不能与高阶服装品牌相比，在价格较低赢利能力较低的情况下，却要支付高昂的场地促销费用，显然有以卵击石的自不量力之感。 事实恰恰相反，通过其渠道的合理选择，以及专柜的合理布置，这家服装企业的中低端产品竟然堂而皇之地同高端大品牌同场竞技，并取得了超出大品牌的销售业绩。 这是为什么呢？让我们分析一下渠道的非理性消费。 一是来这家商场的人群绝非全部是高阶人群，很多中端消费人群也会时常光临，只是因为没有适合自己的心理价位的产品而空手而归；二是高阶消费人群在看到一片高价产品时，却突然看到相对便宜的产品，当然，他们是不会购买低端更便宜的服装，但他们并无法搞清楚中端和高阶服装的主要区别在哪里，在这样的情况下，有些消费者就选择了中端品牌的服装。 这个时候，消费者的非理性消费行为就显现无疑。 因此，选择合适的渠道，借势抢占消费者的非理性消费心理，是完全可以创造良好的市场表现的。 最后，为非理性消费提供足够的传播支援。 很多情况下，消费者在面临选择时是理性的，但理性常常无法助其解决购买的选择问题，这种情况下，非理性消费行为就会产生，因为他们必须决定要购买一款产品回去。 如果没有上面提到的产品、价格、渠道等的创新而带来的非理性消费依据，那么，消费者就会瞬间陷入消费资讯回忆当中，在他们的脑海里迅速检索蒐集可以做为支撑做出购买决定的依据，这时，如果在消费者消费之前，企业的品牌和产品资讯已经针对这个消费者进行了有效地传播，这样消费者就会选择该品牌或者产品。 强调一点，那种通常的理性传播并不包括在内，企业若想抓住非理性消费者的心，企业在做传播方案时，就要特意突出非理性一面，以保证消费者资讯回忆与其当时时的处境保持一致。
消费者如何体验销售者服务于消费者?
销售的八个层次2009-03-17 18:09第一步：销售产品我们从开始做销售的那天起，第一个接触的就是产品，我们被告知要把它推销出去。 所以我们要熟悉自己的产品，以产品为中心进行销售，产品便成了我们的销售起点。 产品是第一位的，销售人员是第二位的。 现在国内有很多外贸型企业就是这个样子的。 销售产品的过程使我们体味到，销售产品需要创新型的产品支援，好产品自己会说话，只要尽最大可能让人们使用它即可。 我们所有的营销主题都是围绕产品开展的，方法、技巧服务于产品，不断地挖掘出产品的差异化；此层次销售的根本一点就是：展示产品价值最大化或最大的差异化。 王婆卖瓜自卖自夸，找出产品的亮点，然后放大化。 如果没有创新型的产品，那就要创新销售技艺了，用销售技巧来弥补产品不足，先天不足后天补，产品不足营销补。 销售产品此为营销一段。 第二步：销售人品随着产品同质化程度的提高，销售产品层竞争日趋激烈，先天不足就表现的更加明显；人们开始发现产品可同质化，但人要想同质化却很难，销售的焦点便由产品转向了人。 销售人员职业操守被重视了起来，销售人品成了销售中的一把利剑。 实际上人品是高于产品的，生意的基础是人，销售自己应在销售产品之前。 于是在销售市场就有了一本热销的书叫《卖产品不如卖自己》。 人品为产品注入更好的生机、活力和人性化，人品＋产品的销售方式更容易获得成功。 在这个层面上销售人员是第一位的，产品是第二位的。 销售人品此为营销二段。 第三步：销售服务在即时消费时代大行其道的时候，人们发现快餐文化消费已不能满足消费者的需求了，于是激烈地竞争又将销售行为推进了一个层次：就是销售服务，通过拉长销售的过程来制造销售优势。 国内的海尔以其五星级服务在销售服务中挖得了第一桶金。 格力空调又推出包修六年，大包式服务，在服务营销中异军突起。 还有新郞西装终身免费干洗等等。 服务成了产品销售中的一剂强劲蒙药，催生了一个销售服务的大市场。 IBM的转型由销售产品转向销售顾客的解决方案，是销售服务中的典型案例。 人们逐渐意识到服务更易创造价值。 这不由得让我们想起了一句话：产品的生命是有限的，而为人民服务是无限的；我们要把有限的产品生命投入到无限的为人民服务中去。 恋爱中也常听到这样一句话：你最爱的，往往没有选择你；最爱你的，往往不是你的最爱；而最长久的，偏偏不是你最爱的也不是最爱你的，只是在最适合的时间出现的那个人。 我们销售的不一定是最好的产品，也不一定是最好的人品，但我们会对消费者说：我会好好对你一辈子的。 有这一句话足矣。 销售服务此为营销三段。 第四步：销售顾客体验有了销售行为的后移，也就有了消费行为的前置。 把消费行为提前，让顾客提前感受产品或服务所带给他的价值。 销售顾客体验，是在顾客不用先掏空腰包时仍然可以享受产品或服务。 不拥有一样可以享受，培养顾客的使用经验也很重要；让这体验慢慢融入顾客的生活，当一担不拥有成为一种不习惯时，销售的机会就来了。 汽车的试驾，数码产品的免费体验店，食品的试吃，化妆品的试用，还有 *** 床都设体验中心可以免费试睡，甚至洗浴器、浴缸厂家还让美女当街宽衣洗浴，先不说这是不是操作，但从预置消费行为的角度来看，确实做得够提前，也够大胆。 只要是能够提前展示出来的，商家是一点也不会保留，在销售顾客体验上是做足了文章。 体验营销又成为销售中的又一杀手鐗。 销售顾客体验此为营销四段。 第五步：销售再投资销售不是一次性的，销售是一场永无止境的比赛。 销售不是挤牙膏挤完就扔，销售看重的是远景，要把每次销售都看成是再投资，销售的交易完成并不是成本转化成利润的结束，而恰恰是利润的开始，成交才真正是销售的开始。 消费者是懒惰的，是害怕冒险的，他们会选择自己熟悉的产品；所以很多调查显示：老顾客对企业的贡献率是巨大的。 忠诚的顾客是培养出来的，顾客的忠顾度是你的投资收益。 销售不是掠夺，也不是占有，而是共生共荣。 松下幸之助说过：与和自己有往来的公司共存共荣，是企业维持长久发展的惟一道路。 由此可见以投资的心态从事销售将会得到永续的丰厚的回报。 销售再投资此为营销五段。 第六步：销售顾客感动顾客的消费是理智的，但又是冲动的。 销售反映在顾客身上不是一条线性的，而是上下波动的。 在商场上谁能够影响顾客的情绪，谁就能左右顾客的购买。 要把顾客从关注物质层面带到关注精神层面上来，顾客的情绪便成了销售的第一讯号，顾客的情感便成了销售的剑锋所向。 销售顾客感动，被我的一位朋友在销售过程中充分的体会了一把。 话说我这位朋友跟铁路部门的一个主管约好下午一点过去洽谈团购事宜，时值夏天，天气炎热，结果“铁老大”忙着其他的事忘记了没回去，我这朋友在大门口一等就是三个小时。 当这位仁兄回来时，看到我那朋友还在那傻等著，整个人跟蒸了桑拿似的，当时大为感动的说：这么热的天，你就回去吧，干嘛非要在这等我啊，你不怕中暑啊！我这朋友说了句更为顾客感动的话：跟您约好了，就是天再热，时候再长，我也会等的。 “铁老大”当即拍拍我朋友的臂膀说：小伙子回去吧！今年中秋的团购就做你们的了，你们的产品是名牌，人也不错。 节前提个样品过来签合同就行了。 结果一连几年的团购都是跟我朋友签的。 整个销售过程没有华丽的渲染，一份真诚足矣。 顾客是有情感的，只是不善示爱而已。 你要善于挖掘他的情感资源，不仅仅要让他满意，而是要让他感动。 销售顾客感动此为营销六段。 第七步：销售文化文化的力量是无穷的。 可口可乐、麦当劳之所以在营销界风靡全球，实际上是它们真正贩售的是美国文化。 文化从哪里来？从企业的发展史中来找，从产品的发展史中来找，从老板的传奇故事中找。 文化可以使你的销售有高度，赢得顾客的崇重，因为它在无形中表现和表达了顾客的一种价值趋向。 销售文化更容易取得跟顾客战略层面上的合作。 笔者的一位朋友就是利用文化营销在激烈的竞标中力压群雄，一举拿下中国移动X分公司3000万的联合促销订单的。 所谓志同道合，就是要首先销售文化，有了文化的认同、融合，才能有销售上的合作。 文化会影响乃至改变顾客的生活方式，文化也能教育顾客。 所以说攻城为下，攻心为上。 销售文化可以让你抢占制高点，获得更多战略上的合作。 销售文化此为营销七段。 第八步：销售品牌品牌最初的解释是“烙印”。 品牌营销是能把一切营销活动简单化、符号化的一种营销方式。 当我们看到一个大写的“Z”字时，我们就会想到那个侠肝义胆的蒙面侠――佐罗。 当我们看到一个大写的“M”时，我们就会想到那个小丑样子和蔼可亲的麦大叔。 从这儿来看佐罗是非常会品牌营销自己的，M大叔也不错。 随着品牌营销时代迅猛发展，成为著名品牌已经成为一个企业、国家甚至个人追寻的焦点。 在品牌中凝结了企业的产品、人品、文化等诸多因素，甚至是几代营销人的付出才成就了品牌。 我们可以说是站在先驱的肩膀上进行的营销，所以不要逞匹夫之勇，要学会运用品牌的力量。 品牌是销售中最有利的武器，也是最具附加值的武器，无形的销售有时比有形的销售更具威力。 品牌的力量是无形的，也是无穷的。 销售品牌此为营销八段。
对于消费者而言线上线下是割裂的，品牌企业如何为客户构建一体化体验?
对于大多数企业而言，如果单一依靠内容，流量平台，或者促销机制，无法有效触达消费者。 上海启匙通过自主开发的智慧终端和资料应用为企业建立资料云平台，让商品、优惠等资讯渗透到消费者生活及购买场景中，覆盖消费者和品牌接触所有触点。 了解什么样的消费者在在什么时间什么地点需要什么样的产品和服务。 通过对不同型别的客户做人物画像分析，在手机或者PC端投放是最近关注的产品资讯，消费者在详细了解推送的产品资讯后，线上预约门店体验。 导购通过客户扫二维码，或会员资讯登入，了解消费者详细资讯。 除了引导消费者体验他指定的产品服务，还做延伸类产品推荐。 不管在线上还是线下，消费者无论在和朋友娱乐，或者上下班的过程，甚至碎片化时刻，都可以和消费者产生有效连线，同时满足消费者的个性化需求。 网际网路技术手段赋能新零售，实现无缝连线受众，全程陪伴消费者体验过程。
如何增强客户体验？
最简单的方法就是设身处地，去理解客户的需求：
现今客户期望值与他们实际得到的服务之间往往存在很大落差。 客户希望能得到个性化的优质服务，希望能在现实中，或是网路上，通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联络。 然而，企业只能努力在自身许可的成本范围内为客户提供他们所期待的服务。 一旦结果事与愿违，企业就面临着钜额的服务费用、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语，自身形象因此大打折扣。 不可否认的是，要给客户完美体验并非易事。 但是，企业不妨去寻找一些新颖的方式来提升端对端客户体验。 以下有九个诀窍可供参考。 方法/步骤了解你的客户客户知道什么是好的服务。 他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的互动中都得到好的服务。 根据美国市场研究机构Forrester的调查资料，客户通常喜欢通过电话来与企业沟通，其次是电子邮件和网路自助服务。 同样，我们也通过客户统计资料发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。 例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网路和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支援。 你要了解客户的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。 在这点上，美国航空（American Airlines）是个典范。 公司在经过一系列技术评估后发现，41%的乘客更喜欢用手机上的短讯息和无线网路功能，还有29%时刻“眼观六路耳听八方”的乘客对其移动装置上几乎所有功能都了如指掌。 美航根据这一调查结果，改变了其移动策略，为它的大部分客户提供电子邮件和短讯息提醒，为那些时刻“眼观六路耳听八方”的客户提供一个移动网址，方便他们进行更复杂的活动。 这些创新举动令客户与航空公司的联络更为紧密。 服务要与品牌相符合忠诚于自身品牌很重要。 你给客户提供的服务体验也要支援你公司自身的价值定位。 在这个资讯爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。 有两家公司在这方面表现非凡。 苹果的产品设计时尚，价格不菲。 它提供的客户服务与其品牌相呼应，并且按客户所需“度身订造”。 例如，你可以根据自己的需求和时间，安排与苹果公司的技术专家通话，他能将你的疑问处理妥当。 他们甚至还会主动打电话给你。 同样，你也可以通过给他们发邮件，或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。 宜家的产品也很“时髦”，但多是需要客户自己动手组装。 对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念，客户也都感觉自如：他们自己从货架上取货、付钱、组装。 宜家没有所谓细致周到的服务，但是客户并不会对此感到失望，因为他们并没有这方面的期望，他们也知道这不是宜家的运作模式。 整合交流渠道在企业的服务体系内，客户与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。 例如，客户可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节资讯。 要想让客户有这样的体验，企业所提供的交流渠道必须相互贯通，不可相互独立。 这样客服代表既能通过传统渠道，也能通过社会渠道，完整把握客户与企业的交流。 并且，如果客户最早是在网路自助服务系统提出服务要求的，客服代表也应该能看到整个处理的历史记录，这样他们就不用重复询问或调查，从而不致降低客户满意度。 整合客户服务体系与其他应用程式客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程式中检索客户所需要的资讯，这样一来，增加处理问题的时间肯定就不可避免了，结果就是客户相当不满。 客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供资讯、解决问题的资料库的前台，而是应该与后台的应用程式整合在一起的。 这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。 明确何为优质的服务体验客服代表常常不按相同的客户服务应用程式行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。 有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。 客服代表根据萤幕上的资讯行事，萤幕上面会显示与客户需求相符的资讯，并能保证其服务与企业政策相符合。 有一家国际性的银行，它的23家客服中心都“不走寻常路”，各出奇招，结果客户都大为不满。 于是，这家银行就采用了这种方法。 客服代表现在都使用一种程式驱动的电脑，能提供客户所需的全部资讯，在单次互动中就能解决客户的多重疑虑。 结果非常可喜，首次沟通的问题解决率提高了30%，呼叫转接率也降低了20%。 客户体验至上让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。 同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动传送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知。 这种沟通能让客户群更稳定。 关注企业的知识战略一个好的知识流程是优质服务的核心因素。 网路自助服务是必需的，并且，客户通过各个交流渠道联络到的客服代表必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。 将相关的知识联络在一起是一件任重而道远的工作。 方法一就是让客服代表标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具将最常碰到的内容放到常见问题表（FAQ）的最顶部。 TurboTax软体制造商Intuit公司就用这个方法将大量的免税程式码资讯联络起来。 用2.0网路工具来管理客户群还有一个常见的策略就是建立论坛，从而建立起点对点的交流，让客户可以进行自助服务，同时缓解客服中心那边的压力。 至于没有得到解决的问题，客户可以继续向客服代表提出。 除了知识库以外，在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的资源。 电脑生产商联想就用论坛为客户提供服务。 论坛里的大量资讯起到了很大的帮助作用，联想的笔记本售后电话呼叫率因而降低了20%，解决问题的周期时长也减少了。 倾听客户的声音聪明的企业会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。 它们会在所有使用者可见的知识库中附上反馈表格，让使用者来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。 并且，通过类似于Twitter和Facebook之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。 根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。
G58智趣mall如何增强消费者粘性？
它们 利用App的游戏和社交功能把顾客变成粉丝，增加了使用者粘性。
各地文旅局长进淄「赶烤」，淄博案例可以复刻吗？
淄博烧烤真的太火了，学习的来了，取经的来了，考察的也来了，各地文旅局长忙的不亦乐乎，纷纷进淄「赶烤」，热闹非凡。
那么，到底淄博案例能不能拷贝，能不能复刻？今天，我们就聊聊这个话题。
我认为，淄博案例不可复刻。 因为，全国烧烤有名的城市不止淄博一个，为什么其他城市没有因此而火起来，反而淄博这样大红大紫？！那是因为，淄博在走红的同时能够做好配套、做好周边、做好支撑，通过围绕烧烤的一个点带动一片的发展，建立起了整个的城市的生态，这一点非常可贵。
这种真诚，体现在点点滴滴的服务上，在每一个细节方面，淄博都能做到极致。 人家为什么能够火到现在，这是很令人深省的一个问题。 如果复刻就可以做到，那么，大家都成功了。 就像锦州，锦州的烧烤名气也很大，但就是火爆不起来，这次，也不得不来淄博考察调研取经。
也就是在今年的4月16日至18日，锦州市凌河区区委书记马晓春亲自带队，赴山东淄博张店区和临淄区考察调研烧烤产业发展情况。 4月24日-26日，锦州市太和区副区长、招商五局局长潘涛也带队赴山东潍坊、淄博等地开展招商考察活动。 当然了，还有其他几个城市的文旅局长，也都纷纷拜访。
聊到这里，我想到了河南的一家许昌胖东来，欢迎拍照，欢迎学习，公司规章制度全部透明，随便看，所有东西摆在那里，让您学的做法。 但是，全国那么多企业考察，没有几家能够学会，就像黄铁鹰老师的《海底捞你学不会》讲述的也是这样一个故事 。
所以说，淄博之所以能成功，就是因为淄博有一种“淄博精神”，一种对消费者的真正的尊重和了解。 而这种精神，并不是通过短暂的学习就能够复刻的，而是需要在日常工作中不断地落实和实践。
如果说一定要复刻的话，应该在原有特点的基础上进行有效的发展推进，做到尽善尽美才是应该做的。可以从以下几个方面思考和尝试：
营造消费氛围：可以通过各种方式来营造消费氛围，例如，在炎炎夏日中举办避暑游园会或是尝试美食之旅等活动，吸引更多人来到当地，进而刺激餐饮、购物等消费。
聚焦本地特色：每个城市都有自己独特的文化和特色，可以将这些元素融入到旅游活动中。
提高服务质量：在旅游业中，服务质量是吸引游客的关键因素之一。 可以通过培训员工、提高服务态度、加强卫生管理等方式来提高服务质量，留住游客并带来更多消费机会。
定位消费群体：可以通过深入挖掘目标群体的消费习惯、偏好和特点来推出更多个性化、精品化的旅游线路和服务，满足需求。
总之吧，每个城市都有各自独特的风景、历史、人文，如何挖掘出本地特色形成主题化的文旅产品，这才是文旅局长们“不虚此行”“值得来”的关键点。 事实也说明了，一边是文旅局长的出圈，一边是淄博烧烤的火爆，让我们感觉到的是，在淄博烧烤的背后，似乎并不是一顿烧烤这么简单。
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