利用数据分析优化活动，最大化投资回报率并产生可衡量的结果

在当今竞争激烈的商业环境中，企业必须找到创新方法来优化活动，最大化投资回报率 (ROI) 并产生可衡量的结果。数据分析在这个过程中扮演着至关重要的角色，因为它使企业能够利用数据驱动的见解来做出明智决策，提高效率并实现业务目标。

数据分析在活动优化中的好处

利用数据分析优化活动有很多好处，包括：

• 识别目标受众：数据分析有助于企业准确识别和定位其目标受众。通过分析人口统计数据、子邮件活动开放率和转化率都显着提高。

  结论

  数据分析是活动优化过程中的强大工具。通过利用数据驱动的见解，企业可以识别目标受众、优化策略、提高投资回报率并产生可衡量的结果。通过遵循概述的步骤并实施数据分析实践，企业可以最大限度地发挥其活动的潜力并实现业务目标。

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数据及有效的数据分析对新媒体营销有什么意义

数据及有效的数据分析对新媒体营销的意义在于，它能够提供目标受众的深入洞察，优化营销策略，并最终提升营销效果和投资回报率。 在新媒体时代，数据已经成为了营销活动的核心。 通过收集和分析用户数据，营销人员可以更加精确地了解目标受众的兴趣、需求和行为模式。 例如，通过分析用户在社交媒体上的互动数据，可以洞察他们对特定话题或产品的态度，进而定制更符合他们喜好的内容。 有效的数据分析可以帮助营销人员优化营销策略。 通过对历史数据的挖掘和分析，可以发现哪些营销策略在过去取得了成功，哪些则效果不佳。 这些洞察可以为未来的营销活动提供有价值的参考，避免重复错误，提高营销效率。 例如，如果发现某一类型的广告在特定受众群体中反响热烈，那么在后续的营销活动中就可以加大对这一类型广告的投入。 最终，数据及有效的数据分析能够提升营销效果和投资回报率。 通过精确地定位目标受众，提供符合他们需求的内容，以及持续优化营销策略，营销人员可以降低营销成本，提高转化率，从而获得更高的投资回报率。 例如，通过A/B测试等方法，可以比较不同营销策略的效果，选择最佳策略进行推广，最终实现营销效果的最大化。 综上所述，数据及有效的数据分析在新媒体营销中具有至关重要的作用。 它不仅能够提供深入的受众洞察，还能优化营销策略并提升营销效果和投资回报率。 因此，对于任何希望在新媒体领域取得成功的企业或个人来说，掌握数据分析和利用的能力都是至关重要的。

怎么样做好酒店管理？

一、工作规范方面： 1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。 这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。 2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 6、有工作激情才能做好每一件事。 7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 9、追求零缺点服务。 10、服务无小事。 11、服务无止境。 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。 13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 14、服务公式：100—1≤0. 15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。 21、不要忽视每一位潜在客人。 不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。 22、去与客人进行沟通交流。 在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。 23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。 现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。 考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。 24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！ 25、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。 26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等） 27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。 尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。 若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。 28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。 29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。 32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。 ” 33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。 34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。 36、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。 送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。 37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。 当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。 39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。 40、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。 41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。 42、餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。 43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。 44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。 45、适时给员工以压力，服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。 46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。 47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西） 48、管理者要善于发现问题和解决问题。 49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。 50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。 51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。 52、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。 53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。 54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。 55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出1—2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。 57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。 58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。 59、管理人员要经常电话拜访客户。 60、营业额超标时，给员工予适当奖励。 61、管理者每天下班前要填写工作报告。 二、精神面貌、仪容仪表方面 62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。 63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。 64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。 65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。 正确佩带工号牌。 66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。 上班时不穿拖鞋、旅游鞋。 穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。 女丝袜无破洞和跳丝。 鞋子要干净。 三、行为规范、员工纪律方面 67、站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。 站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。 不凝视一个固定位置而显呆滞。 双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。 两的自然下垂或体前交叉。 身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。 68、行姿 行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。 同时，遵循“右行定律”，走直线。 路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。 69、手势 对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。 给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。 面带微笑，配合语言运用。 70、坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下。 平稳自然入座。 不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。 71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，不私自换班或调休。 未与下一班当面接班前，不准擅自离岗。 72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。 73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。 74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误。 75、工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。 76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。 站立服务，不倚不靠。 77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。 78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。 不使用香味过浓的香水或发油。 79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。 80、员工上下班下走员工通道。 81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。 83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间在事相问，只能走近再讲。 84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。 85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。 提倡勤俭节约，反对铺张浪费。 86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。 87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。 88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。 四、礼节礼貌方面 89、礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养。 掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。 在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 90、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。 进出、上下礼让客人。 （2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。 （3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。 （4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。 （5）绝不与客人争辩。 91、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。 进入客人房间前，先敲门。 不乱翻、乱动客人物品。 客人用餐主动领位，拉椅让座。 交给客人物品，应双手奉上。 92、准时守信 参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。 在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起的不满。 不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。 94、待客的忌讳 忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 95、语言规范 （1）说好第一句话。 （2）使用语言准确。 （3）讲究语法结构。 （4）注意语调和语气。 （5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。 对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。 平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。 96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。 98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷。 99、专注听取宾客投诉。 任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。 100、处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听，保持冷静； （2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉； （3）给客人以足够重视； （4）注意过程询问，记录要点； （5）提出解决问题的具体措施； （6）提出解决问题所需时间； （7）追踪、督促补救措施的执行 酒店管理知识

唐·舒尔茨的在线营销

2008年4月15日，高效整合在线营销峰会在北京召开。 整合营销之父唐·舒尔茨在“新互联网时代的营销革命”互动讨论中发言,唐.舒尔茨致力于营销专家分享对互联网在线营销趋势的最新判断，探讨在线营销发展新方向，为企业创造良好沟通环境和机制，企业与企业之间、企业与媒体之间的互动创造机会。 在国外，一般来说在线广告主要的广告主排名，一般来说第一个是IT类，第二个是汽车类等等。 在中国来说，IT产品占据前三位了，不过汽车类在国外有很多，因为有很多体验方面的东西可以做。 不过在中国，我们估计还没有达到10%，其实国外的很多经验在中国也是可以做的。 同样，国外目前跟中国最大的分别，在广告主方面，就是了解互联网，就是我刚才说的认知度跟企业方面有没有能力去处理互联网相关的问题，或者是带来的无穷的机会，这是一个最大的挑战。 对于网络公司来说，已经非常注意、非常重视整合在线营销这个环节，因为传统的广告公司，都是以传统媒体为主的。 传统的广告公司面临新的挑战，除非也融入整合在线营销这一个国际趋势，否则生死难料！！从营销理论的发展来看，服务在竞争中的作用日益突出。 60年代以营销组合即产品（product）、定价（price）、分销（place）、促销（promotion）作为营销理论的经典，成为企业市场营销的基本运营方法。 在营销史上，没有什么比4P影响更大了。 几乎每本营销教科书和营销课程都把4P作为教学的基本内容，而且几乎每位营销经理在策划营销活动时，都自觉、不自觉地从4P理论出发考虑问题。 随着消费者个性化日益突出，加之媒体的分化以及信息超负荷。 4Cs营销理论80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4Cs营销理论：即从消费者的需要与欲望（consumerwants and needs）出发,考虑消费者愿意支付的成本(cost)，消费者交易的便利性(convenience)，并通过消费者沟通 (communications)把顾客和企业的利益整合在一起。 4Cs营销理论注重以消费者需求为导向，但被动适应顾客需求的色彩较浓。 随着市场的进一步发展，面对竞争的加剧、客户群的不稳定、企业缺乏营销特色、缺乏满足客户需求的可操作性等新问题，需要企业从更高层次以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的互动性关系 。 美国提出了4Rs（关联relevance、反应reaction、关系relationship、回报return）营销新理论。 具体包括：1、与顾客建立关联在竞争性市场中，顾客具有动态性。 顾客忠诚度是变化的， 要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起， 特别是企业对消费品市场营销 ，更需要靠关联、关系来维系。 2、提高市场反应速度在今天的相互影响的市场中，对经营者最重要的是如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。 当代西方一些企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。 面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。 这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。 3、关系营销越来越重要了在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。 与此企业将面临重大转变 ：(1) 从交易营销转向关系营销。 交易营销，与特定的顾客进行一次性交易，而不是有意发展任何持久的顾客关系。 关系营销，致力于发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期营销战略。 在关系营销中，互动营销是关键。 互动营销职能：生产和消费的交接处表示买卖双方的相互作用，其中会出现真实瞬间。 由于这些相互作用对市场营销的影响出现在互动过程中，这部分营销称为互动营销职能。 (2)从着眼于短期利益转向重视长期利益(3)从单一销售转向建立友好合作关系(4)从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心(5)从不重视客户服务转向高度承诺4、回报是营销的源泉一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件整合在线营销传播实践在过去几年内，整合营销传播（IMC）在世界范围内吸引了营销人员、传播从业者和专家学者的广泛注意（Caywood、舒尔茨和王，1991；舒尔茨、Tannenbaum和Lauterborn，1992；Duncan和埃弗雷特，1993；Duncan和Moriarity，1997；Hutton，1995；Wolters，1993；Nowak和费尔普斯，1994）。 一直以来，整合营销传播实践者、营销资源提供者和营销效果评价者以各种方式来定义、辩论和探讨IMC，有很多讨论是围绕以下主题来进行的：各种组织应如何实施IMC（如1995年举办于亚利桑那州的“广告调研基础之整合营销传播研讨会”）。 这些组织包括广告代理商、整合营销传播公司和营销公司自身等等（Kitchen和Proctor，1991；舒尔茨和Kitchen，1997）。 此外，如何展开IMC工作也引起了人们的极大关注（Belch和Belch，1995；Kiely，1993；.费尔普斯、Plumley和约翰逊）。 虽然对如何实施IMC已有大量的探讨、研讨会及许多认识，目前尚没有关于IMC操作或最佳实践的实质性研究或著作。 多数研究是依靠推测、趣闻轶事般的例证、个人的意见或是基于特定行业特定公司的单个案例来进行的。 在本论文中，我们将首次对在美国实施的IMC计划的最佳实践给出了全面、标杆性的研究。 它将提供一根基线和准绳，通过与之相比较，营销及传播经理、市场研究人员和专家学者将能判断他们在IMC方面所取得的进步，他们也能根据IMC的最佳实践及未来的一些导向来测试自己的经验。 本论文由四部分组成：（a）关于整合营销传播的定义及相关观念和理论的探讨；（b）关于本次研究及整合四步法的描述——各组织都是通过“整合四步法”来进行操作的；（c）美国生产力和质量中心研究结果的十二项发现；（d）关于整合营销传播在当前及未来管理中运用的一些思考。 I、关于整合营销传播的观念和理论在介绍关于整合营销传播最佳实践的标杆研究结果之前，有必要对当前相关的整合营销传播思想作一个描述。 自20世纪80年代后期形成以来，IMC的概念和结构已经有了很大的变化。 整合营销传播缘于组织对适应已经变化了的和正在变化着的市场环境的需要。 开始时，整合营销传播的重点是如何通过各种传播活动（如广告，公共关系，直邮等）创造一个统一的组织形象，也就是营销人员希望能为其组织和品牌创造“一种形象和一个声音”。 但是，理论的进一步发展，IMC已经涉及到了更为广泛的领域，并变得更为复杂。 本质上，它已经从一种通过传播管理来协调和联合各种传播要素的战术方法转变为一种不同的标杆体系，围绕该标杆体系，组织能够制定战略计划并执行所有的市场传播活动。 多年来，已经形成许多清晰的、关于整合营销传播的定义。 但AGORA公司作为APQC研究的主题专家，提出了以下一个更为清楚的、关于IMC实践操作的定义：整合营销传播是一个业务战略过程，它用于计划、制定、执行和评估可衡量的、协调一致的、有说服力的品牌传播方案；它以消费者、顾客、潜在顾客以及其他内部和外部的相关目标为受众（APQC标杆研究，1997）。 该定义将当前的IMC实施和使用的重点放在会被以下研究结果证明的若干焦点上。 整合营销传播标杆研究IMC标杆研究在1997年由“美国生产及质量中心”（以下简称为APQC）组织进行——该中心的总部在美国德克萨斯州的休斯顿，是一个非营利性的合作组织，拥有约500名工作成员，这些成员一起研究和探索在广泛的领域里组织如何改进产品质量、提高生产率。 通常，APQC的研究方式是将一些组织在某领域里所拥有特定的技能标准化，同时将探索和界定这些组织的“最佳行为”。 研究成果将通过各种报告、会议、研讨会传达给APQC成员，并最终传达到一般的商业团体。 本IMC研究起源于在一项调查中将整合营销传播列为标杆研究日程中的优先项目的APQC研究人员，在研究过程中，他们请来了外部主题专家唐·舒尔茨及AGORA公司的海蒂·舒尔茨来进行协助，这些专家利用他们在整合领域和整合营销传播方面的经验，著作及教学来共同完成这项任务。 整个研究过程如下：A：由AGORA公司和APQC首先提出方案，然后将方案送到可能的赞助者手中，这些赞助者将资助此项研究，并将参与研究过程的每一个步骤。 B：AROGA公司及“APQC”将利用一个三十到四十五分钟的初级调查表来筛选可能的赞助者，这些调查表大约需要四十五分钟来完成填写，包括五个领域里的问题：（1）营销传播的构造及计划；（2）营销传播的信息及战术；（3）将顾客的要求和组织整合起来；（4）用信息技术来了解顾客；（5）整合的财务及战略。 同时通过与世界上一流的学者及从业者的沟通以及在AROGA公司和APQC的书面调查经验的基础上发展了一系列预期的“最佳行为”组织。 C：所有的赞助者被邀请到德克萨斯州的休斯顿总部参加一天的会议。 在会议上，参与者收到了调查表并被要求陈述其内容及结构。 除此之外，对“最佳行为”组织的讨论进行了评论。 基于赞助者的建议和评论，调查表得以定稿，并制定了一系列“最佳行为”期望组织。 D：APQC的职员和这些“最佳行为”期望组织联系，让他们同意完成这份详细的调查表，并引起他们成为研究对象和“访问站点”的兴趣。 结果是，22个组织完成了调查表，得到了5个“访问站点”。 这项研究的参与组织如下：伙伴（同意完成详细的调查表的组织，并被作为访问站点）*attorney’s Title（保险基金）*CIGNA （保险公司）*道琼斯化学公司*Fidelity投资公司*John Nuveen & company*美国联合航空公司*联邦快递*惠普赞助者（同意完成详细的调查表的组织，但不作为访问站点）*亚瑟-安德逊保险公司*Bayer AG公司*通用电气*Kaiser Permanente公司*Nationwide Insurance（国家保险公司公司）*Public Service Electric & Gas Co.（公共电力煤气服务公司）*Texas Utilities*Baptist Sunday School board* Emst & Young LLP*通用电话电气公司*Mutual of Omaha*Prudential Insurance （保诚保险）*得州仪器*The Mutual Group以上机构都填写了关于他们进行整合营销传播的惯例、活动、过程及方法。 在这个小组中，实际上共进行了5次站点访问，它们是CIGNA保险公司、道琼斯化学、联邦快递公司、Fidelity投资公司及惠普公司。 被访问的站点包括APQC, Agora以及Sponsor计划参与者。 1.访问站点及问卷分析完成之前，APQC和Agora公司的经理们将结果罗列出来。 在APQC的休斯顿总部举行报告之前，这些资料详尽地记载于一份文档中并分发给每个伙伴和赞助者。 2.伙伴、赞助者以及课题专家小组在APQC的休斯顿总部举行了一个为期两天的会议，将研究结果公布并共享。 各机构，SME小组以及APQC的人员进行了深入的研讨。 这些已呈送给伙伴和赞助者的最终研究结果总结在下面。 它们描述了美国整合营销传播的现状，而且提供了营销传播机构制定整合营销计划的基础。 这为他们转向21世纪的市场营销提供了途径。 制定整合营销传播计划经历的四个阶段在研究开始之前，课题专家小组假设传播机构在制定整合营销传播计划时历经了以下四个阶段，这四个阶段（步骤）如图1所示。 整合的四个阶段如图1所示。 这些阶段已经被实地研究证实。 以下加以简要说明。 第一阶段：战术协调：组织开始协调其营销传播活动。 通常，他们制定一些品牌计划或者品牌管理计划，或者说，首先决定管理其品牌以及它发布的与品牌有关的信息。 这是通常的“一种形象和一个声音”的概念或定义。 这意味着组织在各方面整合广告信息。 同时，公司希望在多媒介、多维度的传播过程中形成协同效应。 第二阶段：重新界定营销传播范围：在这一阶段，公司开始定义新的或者广义的传播概念。 组织试图考虑得更加广泛而不是局限于传统的功能性广告活动，销售促进、直接营销等等。 通常，公司首先通过品牌接触和品牌传播评估来决定在哪里和在哪种情况下品牌或公司与其顾客和潜在顾客建立联系。 通常，这意味着公司要在进行传统的外部传播方法之前就采取行动。 一般这些行动包括内部营销或与公司雇员和销售队伍有关的活动。 在某些情况下，公司开始尝试在营销渠道和业务伙伴中制订整合营销传播计划，希望能有一个清晰、简明的信息流和公司对顾客的激励及顾客反馈的信息，通常公司的这些行为包括建立多功能小组，这些小组关注的是顾客和最终使用者而不是公司的产品和服务。 第三阶段：信息技术的应用；在这一阶段，营销组织开始利用信息技术来整合过去使用过的各种营销传播形式。 例如，通过使用包括数据库技术在内的各种研究方法，组织开始研究顾客态度和行为数据上的差异以及如何使这两者相一致。 利用更多的外部顾客信息，传播计划小组开始区分顾客的个人标准。 也就是说，从大量营销方法转换到通过辨别顾客的独特的需要和欲望来确认顾客。 通过这种方法，组织可以进行定制化传播。 通过定制化传播，企业通常开始在他们的传播计划中使用不同的评估工具和技巧。 换句话说，公司开始关注顾客群及他们的需求和潜在需求，而不是简单地关注市场份额。 这也包括从经济状况来区分顾客和潜在顾客。 第四阶段：关于财务和战略的整合；在该阶段，组织开始制订计划说明书，该说明书是基于对顾客和他们的市场或财务价值及潜在价值的评估，而不是简单地基于公司所想要达到的目标。 通过关注顾客，企业通常能够制订出能使用更好的计划和测量方法的营销传播“封闭回路系统”，也就是说，这种顾客价值知识使得公司能以可评估的“投资回报率”为基础来进行营销传播投资。 通常，公司希望利用这些方法来测量它的市场投资回报率，因为高层管理者想要知道整合营销传播能给公司带来的价值。 十二个重要发现基于对上述四阶段的理解，我们可以鉴别出十二个知识要点（发现）——以上标杆研究的结果，这里将对这些重要发现予以描述。 在该研究中，我们使用了一种研究方法，这种方法始于“研究期望”——它构成研究方法和详细说明专家认为可能或合理预期在这一领域研究的发现的基础，这些研究期望在实际研究发现中或是得到证实或是遭到否定。 也可以认为这些期望是一些待测假设，它们被研究发现所接受或拒绝。 对于本篇报告而言，我们仅列出实际研究发现中的12个重点：1．重要发现#1需要在一个组织内、跨商业机构和外部供应商之间开展高度人际的和多功能的传播，整合不能仅仅依靠政策和流程。 2．重要发现#2公司必须自己负责整合的过程，而不要指望广告机构或其他供应商来进行。 3．重要发现#3公司要搜集关于顾客的外部信息。 既利用一手或二手市场研究资料，也利用实际的顾客行为数据，并将这些信息运用到计划、发展和评估传播活动中。 4．重要发现#4整合营销传播实践做得最好的公司建立了一系列反馈渠道来搜集顾客信息并在整个公司里有效地利用这些顾客信息。 5．重要发现#5整合营销传播的一个最大的挑战是使内部实践和程序与外部传播相一致。 6．重要发现#6整合营销传播实践做得最好的公司不仅保持大量的数据资源，而且营销传播人员能十分有效地利用这些数据来制订营销传播计划。 7．重要发现#7在开展国际市场营销的公司中，最佳的IMC实践者往往都会维持一个全球性的、完整的数据库，而不是一个独立的、不完整的数据库。 8．重要发现#8在整合营销传播计划、发展和执行过程中，必须有效地利用信息技术来将顾客顾客相关资料转化顾客认知。 9．重要发现#9相对而言，很少组织利用现有技术来建立基于单个顾客环境和特征的、有针对性的传播程序。 10．重要发现#10可以发现，伙伴公司与赞助公司相比，其营销部门的角色有些不同。 伙伴公司传播人员的责任常常被设置了一个底线，并且他们在战略规划和新产品开发过程中扮演着非常突出的角色。 11．重要发现#11许多组织运用一系列工具来评价营销传播活动的有效性，然而，几乎没有一家公司将财务标准应用到评价过程中。 12．重要发现#12许多组织都宣称是以顾客为中心的，但几乎没有一家真正领会到以顾客为中心在战略层面和组织层面的含义。 这些发现描绘了整合营销传播在美国的发展现状。 从这一现状出发，针对整合营销传播在今后的发展情况，我们将在最后部分提出管理人员的一些看法。 整合营销传播思想的扩展运用APQC的结论，针对整合营销传播在21世纪的实际操作，我们能够再提供一些管理人员的看法。 1．许多组织已经发现，他们可以运用整合营销传播工具和技术来加强对重点顾客群的营销传播。 整合营销传播的基本思想适用于许多组织，这一基本思想是：为组织提供能够运用在组织各个方面的流程和共有规划平台。 2．在产品和服务上，越来越多的组织开始使用整合的方法——被称为“整体解决方案销售法”。 由于市场人员越来越频繁地使用一系列目标定位及相应的工具——而且工具越来越多，因此，他们必须证明在新型传媒上的投资是正确的。 但是，这些媒体在过去并没有得到广泛的认可。 3．在许多企业，整合营销传播常常与直接响应营销（Direct Response Marketing）和数据库营销相混淆。 然而，后两者更多地被强调在战术上，而且在营销方法上是一维的。 直接响应营销主要强调建立一个反馈闭环，以便使接受订单更加便利。 另一方面，数据库营销则主要强调运用技术手段精确地确定目标细分市场和传递相关的、定制化的信息和服务。 直接响应营销和数据库营销都属于整合营销传播的范围，但他们都无法囊括整合营销传播所包含的全部内容。 他们每一个都提供了一种特殊的渠道，以便组织与其顾客进行沟通。 但是，真正的整合营销传播试图提供一个战略平台，在平台上可以展开公司所有的基本活动。 现阶段关于整合营销传播的观点和实践最佳实践标杆研究法（the Best Practices Benchmarking Study）已经揭示了研究整合营销传播的方法，以下评论又为理解这一方法提供了平台和整体架构。 1．根本上，整合营销传播是一种营销传播规划系统。 它被用来帮助组织将时间、精力和财务资源集中到最佳顾客和潜在顾客身上。 它不是首先决定说什么然后再寻找目标受众，而是以顾客和潜在顾客为起点，然后再返回到自身。 2．整合营销传播被设计成这样一种模式：将所有的营销和传播要素都变成可信的、可说服的、含意丰富的、可测量的过程，这些过程的有效性和效率都是可以评断的。 3．整合营销传播有赖于顾客行为数据的有效运用。 尽管个人态度数据和人口统计数据可以起到启发的作用，但是他们在描绘顾客群体方面只扮演了从属的角色，主要角色还是由行为属性来担当。 4．组织内部各个小组的经理人员将本组织所有的传播活动整合在一起，从而使其变成一个有凝聚力的整体。 正是通过这些人员，整合营销传播才被规划出来并得以执行。 这些小组也将外部资源和内部能力结合在一起，以获取最大化的结果。 5．根据IMC为组织带来财务回报来评价整合营销传播的效果。 在整合营销传播过程中，尽管信息和刺激是一至关重要的部分，但基本上还是根据市场表现来进行评价，而不会根据所发生的费用和传递的信息来评价。 6．整合营销传播利用一种流程来进行规划，该方法为组织内部的所有经理人员提供了一个共有的框架，用以整合与顾客相关的工作。 我们已经跨入二十一世纪，IMC作为营销和传播的一种新的传播范例必将进一步得到发展。 APQC最佳实践标杆研究法已经为我们展现了一种全新的有关观念、实践以及市场执行的见解。

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