在当今竞争激烈的商业环境中，提供卓越的客户服务至关重要。客户期望获得快速、准确和个性化的信息，而知识库可以帮助您满足这些期望。
什么是知识库？
知识库是一个中心化的存储库，包含有关您的产品或服务的信息。它可以包含各种类型的信息，包括常见问题解答、文档、视频教程和社区论坛。通过提供客户可以轻松访问的全面信息的宝库，知识库可以显着改善客户体验，并降低客户服务成本。
知识库的好处
- 自助服务：知识库允许客户自己解决问题，而无需联系客户服务团队。
- 快速响应时间：客户可以立即访问信息，无需等待客户服务代表的回复。
- 一致性：知识库确保所有客户获得相同优质的信息。
- 个性化：知识库可以定制，以满足特定客户群体的需求。
- 降低成本：通过减少对客户服务团队的支持请求，知识库可以降低运营成本。
如何实施知识库
实施有效的知识库涉及以下几个关键步骤：
- 定义目标：确定您创建知识库的目的。您是想减少客户服务请求？还是想提高客户满意度？
- 收集内容：从现有来源（如常见问题解答、文档和博客文章）中收集相关信息。还应考虑从客户和员工那里征集反馈，以识别常见的痛点。
- 组织内容：将信息组织成易于导航的结构，例如类别、子类别和标签。确保使用清晰简单的语言，并避免技术术语。
- 创建搜索功能：知识库应该具有强大的搜索功能，使客户能够轻松查找所需信息。使用相关关键字和元数据来优化搜索结果。
- 推广知识库：向客户宣传您的知识库，将其链接到您的网站、社交媒体渠道和电子邮件活动中。鼓励客户使用知识库解决问题，并提供反馈以进行改进。
最佳实践
以下是一些实施知识库的最佳实践：
- 定期更新：确保知识库中的信息始终是最新的和准确的。
- 鼓励客户参与：通过社区论坛或评论功能，允许客户参与知识库的维护。
- 跟踪和分析：监控知识库的使用情况，以识别改进领域并衡量其影响。
- 使用多媒体：考虑使用视频、图像和交互式内容使知识库更具吸引力和易于理解。
- 集成到客户服务流程：将知识库集成到您的客户服务流程中，以方便客户访问和使用。
结论
实施知识库是改善客户体验和提高客户满意度的宝贵工具。通过提供一个全面、用户友好的信息资源，您可以让客户自助解决问题，降低客户服务成本，并建立更牢固的客户关系。
遵循本文概述的步骤和最佳实践，您可以成功实施一个有效的知识库，从而为客户提供卓越的支持。
如何快速高效建立网站帮助文档知识库和专业FAQ平台?
快速高效建立网站帮助文档知识库和专业FAQ平台可以用Baklib。
FAQ也叫常见问题帮助中心，可以快速帮助用户自主解决产品使用上的问题
FAQ的作用
FAQ是一个页面涉及到网站开发，给大家推荐一个FAQ智能搭建工具Baklib。 这个工具是我在网络经验如何制作FAQ教程中看到的，使用简单效果好推荐给大家。 下面给大家看下我用这个工具制作出来的FAQ页面效果！
AI技术如何打造智能客服？
由于从事智能客服领域，对智能客服的开发也有比较全面的了解，这里从AI技术的角度介绍一下。
智能客服用到的技术群智能客服机器人会用到很多人工智能方面的技术，比如自然语言理解、深度神经网络、知识图谱、语音识别、语音合成等方面的技术。 为了便于您从总体上了解这些技术，以璞娲智能客服用到的技术为例，请参考下面不同角度的技术全景图。
从客服处理过程理解AI技术要理解智能客服中的AI技术，我们可以从技术的应用过程来加以理解。 比如电话应对过程中，智能客服会用到下面几种技术。
智能客服中用到的AI技术上面从客服处理过程的角度介绍了几种技术范畴，
首先你要知道它一定要具备学习能力，接下来就是各种喂数据了。
可以从以下几个步骤着手：
（1）确定任务（智能客服）；
（3）任务或问题的明确定义：当做分类任务解决 还是直接生成回答的问题；针对不同的问题，分别考虑数据收集、收据处理、算法选型、评估方案与指标设计、实验设计、上线方案和运维等问题。
（4）详细分析好任务和待回答的问题后，就需要准备语料库（注重数据质量，好的数据质量，胜过最优秀的算法）；
（5）数据预处理，将文本数据转换为词向量（有多种方法，如word2vec等等），考虑输入数据与标签数据组织形式，可以参考智能问答相关的开放数据集；
（6）数据分析，主要包括数据量大小的分析、词向量高维嵌入分析、如果是分类任务还要分析类别的数据平衡性；能想到的统计分析与数据处理方法都可以考虑，目标是数据高质量；值得一提：数据量的大小决定数据处理（如需要数据增广、类别平衡、数据上或下采样等）、方法的选择以及模型训练的方法（如使用预训练模型、考虑小样本学习方法等）；
（8）实验与结果评估，注重训练数据与评价数据划分，科学/严谨实验，科学分析；利用设计指标进行评估并充分分析实验结果，寻找模型做得不好的样本案例（badcase）；
（9）badcase分析与解决；
（10）上线前实测，逐步扩大用户使用范围；
（11）继续跟进和改进出现的问题，重复（1）~（10）的环节。
智能客服的主要价值在哪里？
在企业的经营中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企业与客户唯一的直接接触通道，客服的价值在于解决用户问题，改善用户体验，提升企业口碑，营销促进交易等等，但传统的客服模式放到如今的互联网时代，短板立现。 成本、效率、沟通方式等都有待提升与改进，由此，智能客服的价值得以凸显。
直观来看，智能客服对传统客服行业的主要价值体现如下：
1、智能客服在处理有明确结论的简单重复性问题上，展现了极高的工作效率，人工客服可以节省更多时间与精力去处理更为复杂、关键的客户问题，去服务VIP或是个性化需求更强烈的客户，从而达到提升客户满意度的效果。 同时企业的人力、管理、运维成本都得到大幅下降。
2、智能客服在本质上是机器，机器没有生理局限，服务时长远大于人力，同时它也不存在情绪波动，可以实现百分之百的微笑服务，保持标准的服务质量。 特别是在客户业务规模达到明显的波峰波谷时，智能客服可以在短期内实现大批量复制解决，以应对业务量的波动，实现弹性运维。
3、智能客服还可以应用在企业的营销活动中，在传统的电销时代，人工外呼作为很多企业的营销主要手段，耗时长，效果差，一个客服一天所能拨打的电话量有限，而电销恰巧又是一个需要“广撒网，多尝试”的营销方式。 此时，智能客服交互系统中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起来，增加呼出频率，扩大呼叫范围，提升呼叫中心的价值创造力。
智能客服既有这么多优势，那它的出现又是否会对传统的人工客服造成替代性的威胁呢？
其实不然，传统的客服行业就像是一座金字塔，人工智能并不是将它推倒重建，而是在思考如何做到机器辅助人工，部分代替人工，扩大金字塔的基层，稳固上层结构。
由此，智能客服的主要价值可以概括为：在满足企业对客服工作的需求的同时为企业减投增效，帮助企业更好的实现营收。
逻辑推理 知识表示 自动规划机器学习自然语言感知行动处理人类情绪 计算创造综合智能
只要用在合适的地方。 无论各行各业，机器人代替人工，能够极大增强企业办公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的发展最大的受益者是人类。 人类的创意是无限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要机器人来辅助人类。 所以各有优势，无所谓谁的业务能力强，都是相互弥补的。 这没法比较。
随着电话服务热线的出现，以及企业客户服务的不断提高。 在移动互联网时代，客户通信服务也变得多样化。 除了申请400或95个号码建立客户服务系统来改善客户服务外，企业还通过网络服务、移动应用、公共微信、微博等渠道提供服务。 当越来越多的人以这种方式与企业员工接触时，当人工客户服务不能及时处理多个用户和问题时，导致客户体验差，再加上企业的雇佣成本不断增加，智能客户服务机器人顺应时代的到来。 目前，智能客户服务机器人已经成为企业与用户之间最重要的通信工具。 广泛应用于金融、教育、电子商务等领域。
最近，在微博上，我们总能看到一些客户服务机器人在本地测试市场上并不想象智能，自动回复单句严重，回复内容错误，人们想要有人工的客户服务来与他们沟通。 问题是，客户服务机器人什么时候才能真正“理解”？编辑曾体验过腾讯、阿里小米、京东和大银行的在线客服平台。 电子商务服务平台具有响应速度快、识别率高、产品促销个性化、信息优惠等增值服务的共同特点。 但对这句话的理解却偏低。
在当前的客户服务中，机器人客户服务作为手动客户服务的辅助工具，帮助手动客户服务解决，解决客户的诸多问题，降低手动客户服务的工作压力，提高工作效率手动客户服务，大大提高了解决方案的准确性。 效力。 然而，在与人类的对话中，客户服务机器人已经成为人类复杂情绪的难点。 在接下来的几年里，客户服务机器人不会完全取代人们的工作。 深入整合人机的“无人值守客户服务”是打破这一瓶颈的最佳方式。
所谓智能客服机器人实际上是一个人工智能信息系统，它可以用自然语言与用户进行通信。 它使用了许多智能人机交互技术，包括自然语言理解和机器学习技术。 它能够以文本或语音的形式识别和理解用户的问题，通过语义分析了解用户的意图，与用户进行人性化的沟通，为用户提供信息咨询等相关服务。
在当前人工智能迅猛发展的浪潮中，福山北明信息技术公司负责人表示，优秀的客户服务依靠人工实能和海量数据来深化客户服务场景的应用，不断优化、创新和完善。 描述了“可定制”的智能客户服务，它能够准确地适应业务需求并继续学习，并帮助、适应和回答大量的常见问题。 它大大提高了人类的效率。 它可以广泛应用于网站、应用程序、电话客户服务甚至离线窗口。 目前，优秀的客户服务已成为深圳平安公司的合作伙伴。 在智能客户服务领域实现了战略合作。 全面启动人机对话培训平台，为企业构建基于ai的智能客户服务解决方案。
2018年9月，发布了4.0.0正式版本的优秀客户服务，添加了群集和企业知识管理系统，使用群集解决方案支持多点部署方案，添加了企业知识管理系统组件，并拥有专业知识管理系统。 和新的移动智能推荐。 深入挖掘各种需求场景，人们对机器人的满意度并不低于人工。
佛山市贝米信息技术有限公司（）成立于2017年3月，是一支年轻而充满活力的团队。 公司的主要“优质客户服务”是一个全渠道的综合客户服务系统，集成了多个客户服务渠道，以帮助各个行业。 各种规模的企业建立了客户服务体系。 通过邮件，短信，电话语音，webim在线客服，微信，微博，h5页面，app界面等各种渠道的客户服务请求和对话，集成在管理平台上，统一响应和支持客户服务。
当你打 的电话，语音提示如下：
欢迎致电中国移动，
全心全意为您服务，
普通话服务请安 1，
For English service press pound key
我这个手机号用了 5 年了吧，打这个电话不下 50 次了，你还不知道我是不是说普通话？
以上只是举了一个最常见的例子。
随着智能技术的发展，越来越多的客服咨询都开始交由对话机器人解决。
就在最近，冠状病毒疫情爆发，大量民众通过手机或电脑咨询政府以了解最新的疫情信息和防控措施。 在这特殊情况下，原本的人工客服是无法承接这么多咨询的，而客服客服就尤为重要。
简单来所，智能客服系统 主要基于自然语言处理、大规模机器学习、深度学习技术，使用海量数据建立对话模型，结合多轮对话与实时反馈自主学习，精准识别用户意图，支持文字、语音、图片等富媒体交互，可实现语义解析和多形式的对话。
但是每个行业有自己的业务特点和知识范围，每个呼叫中心公司都应该根据自己的业务，逐步解决最基本的问题。
比如，一次次重复问你说普通话还是英语。
智能服务是一个过程，不是结果。
随着AI人工智能赋能客户服务。 智能客服系统应运而生。
智能客服在提升企业服务质量和工作效率，降低企业管理和运营成本，提高企业的核心竞争力方面有着重要作用。
比如，我们利用AI技术能够同时实现 智能语音导航、智能话务员、智能工单管理、智能数据分析、智能语音质检、智能外呼 等功能。
并且能够与用户原有的呼叫中心系统有效对接，具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。
如果企业想实现客户服务精细化运营管理，可以考虑试用哦~
一、智能机器人的能力 人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。 智能客服机器人通常包含以下几项关键能力。
（一）自然语言识别能力
机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。 举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。 这是考察机器人性能时较为重要的指标。
（二）知识库和自主学习
知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。 这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。 在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。 在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。 通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。
（三）其他能力
有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。 具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。
二、人机对话有温度
智能客服机器人不仅能替代人工客服的工作，在拨通用户电话后，还可以像真人一样与用户进行沟通交流。 而这些需要大量的人工智能技术支出，比如自然语言处理、语音识别等多个领域。
3个必看的常见问题解答页面示例，帮您重做产品FAQ页面
成功的企业都有个共性特点，永远将客户体验放在第一位。 95％的消费者认为良好的客户体验对品牌忠诚度很重要。 提供一流的客户体验可能是费时费钱且复杂但确实很有必要执行。 但其中有一项被遗忘的客户服务策略是经济高效且精简的。 该策略是“FAQ-常见问题解答”页面。 FAQ代表“常见问题”。 FAQ是网站上有关产品信息以及售前售后中常见问题的解答列表。 FAQ页面是一种节省时间的客户服务策略，可为当前或潜在客户提供最常见的问题和解答。 产品FAQ页面的优势总结如下： 唯一不需要FAQ页面的情况是您的产品或服务需要由专业人员安装和控制。 例如，永远不会有关于手术的常见问题解答。 当然，可能会有关于手术后的期望以及如何照顾自己的常见问题解答，但是患者不需要知道如何进行手术。 除了以上这类特殊情况，产品不属于一看就会使用的，都应建设FAQ页面。 以上我们知道常见问题解答页面（FAQ）为何重要。 但是一个有价值的问题解答页面（FAQ）应该包括什么？让我们从基础知识开始，了解创建一个有价值的FAQ页面所需的5个步骤。 要确保企业在“常见问题”页面上包含的问题与客户实际遇到的问题相匹配。 可以先询问客服，哪些常见的问题会老是被用户反复提问，以及产品最难掌握的部分。 此外，通过设置反馈表单向用户征集他们的真实想法。 FAQ”导航应清晰易用。 如果导航太复杂，客户可能会放弃查阅甚至是离开。 在问题列表中确定常见主题，然后根据该常见性开始对它们进行分类。 编写常见问题解答的方式至关重要。 可以将FAQ看作是“答案圣经”。 这意味着您应该花时间写清楚的答案。 最重要的是，每个答案都应该简洁明了，并且是准确的。 这是FAQ页面中最有用的方面，在后面的示例中，您将看到很多搜索栏。 客户进入FAQ页面时会想到一个特定的问题。 除了让他们搜寻之外，在页面顶部还有一个搜索栏可以节省用户的时间。 FAQ页面应该与整体网站风格保持一致，设计“常见问题”页面，而要添加一些品牌元素。 考虑设计要点以与您的品牌保持一致。 页面放置是另一个重要步骤。 不管您的“常见问题”页面多么强大，访问者找不到它都等于白搭。 因此，请确保将页面突出放置在站点的菜单，侧栏或页脚区域中：提醒访问者在直接联系客服团队之前先检查并查看其问题是否在FAQ中。 还有点非常重要，确保FAQ页面保持最新，最好每月查看一次，以便评估是否需要进行任何更改。 下面我带大家看些优质站点的FAQ页面 这是一家社交网站的产品FAQ页面，不仅提供了超大的搜索设置，同时在栏目分布做得足够细致将不同类型的用户分离，值得学习。 这是一家奢侈品网站的产品FAQ页面，除了设置漂亮的背景大图，Gucci为用户提供了多种选择来寻找答案。 购物者可以使用顶部的导航栏，下拉菜单，或滚动浏览不同的类别。 一眼看这个FAQ页面就知道是迪士尼，很具品牌特色。 常见问题页面（FAQ）通常是使用Html静态页面搭建的，但这样的制作方法会使得制作周期长，内容不易修改、维护成本高等问题。 这里我推荐一款专业的FAQ制作工具——Baklib。 Baklib是国内一款基于Web应用的帮助文档制作工具，旨在帮助企业制作：内部文档、产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库等，可做到随时编辑随时更新发布。 让用户在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。 产品使用地址：
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