在当今竞争激烈的市场中，提供卓越的客户体验已成为企业成功的关键。为了帮助您实现这一目标，我们推出了创新产品的一系列产品，旨在打造令人难忘的客户时刻。
产品概述
我们的创新产品组合包括：
- 互动式数字体验： 通过移动应用程序、交互式网站和聊天机器人等渠道创建个性化的、引人入胜的客户体验。
- 全渠道集成： 将您的所有客户互动渠道无缝整合，提供一致的品牌体验，无论客户选择与您的企业互动的方式如何。
- 个性化推荐： 利用机器学习和人工智能的力量为每个客户提供量身定制的建议和服务，增强他们的整体体验。
- 实时客户支持： 提供 24/7 全天候实时支持，通过电话、电子邮件、聊天和社交媒体等渠道解决客户的疑问和问题。
产品优势
通过实施我们的创新产品，您可以：
- 提高客户满意度： 改善客户体验可提高整体满意度，增加客户忠诚度和回头客率。
- 提升品牌形象： 提供卓越的客户体验有助提升您的品牌形象，让您在竞争中脱颖而出。
- 增加销售： 满足的客户更有可能向您的企业购买，从而提高销售额和整体收入。
- 降低成本： 通过自动化流程和改善客户体验，您可以减少运营成本，从而释放资源专注于战略举措。
案例研究
以下是我们创新产品如何帮助我们客户取得成功的几个案例：
- 一家电子商务公司通过实施个性化推荐，将销售额提高了 15%。
- 一家零售企业通过整合全渠道服务，改善了客户体验，从而提高了客户满意度评分。
- 一家金融机构通过提供实时客户支持，将客户解决率提高了 30%。
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如果您有兴趣了解我们的创新产品如何帮助您打造令人难忘的客户时刻，请随时联系我们。我们的团队将很乐意为您提供有关我们产品和服务的更多信息，并帮助您找到满足特定需求的最佳解决方案。
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银行中后台管理干部工作总结
工作总结一、不断加强学习，提高自身素质。 时代的发展已使银行业由一个最平稳的行业变成一个变化最为迅速，最富挑战性的行业，学习对于银行业人员来说，比以往任何时侯更为重要，更为迫切。 现在我们金融行业的竞争日益激烈，金融产品不断创新，业务品种日益丰富，非凡是随着网上银行，电话银行，手机银行等电子化产品的推出，我们只有自己首先学习把握这些产品的基本特点，而这些并不是只简单地学些操作规程就会的，还要懂些相关的微机操作知识等。 这些都需要我们不断地加强学习，自觉地克服那种认为把握一定的会计操作技能就是合格人员的片面熟悉。 只有学习，开阔视野，才能跟得上业务发展的需要。 而我们后台员工思维活跃，更应加强学习，不仅要加强自己的专业理论学习和相关业务技术的学习，提高自己的业务技能，还要有针对性地加强法律和金融规章制度的学习，使我行的业务在最大限度控制风险的前提下得到快速发展。 独木不成林，在与同事合作中，我们不仅做好自己份内事，还要帮助其他同事一同干好工作，尤其在业务交流上，主动向同事们介绍自己工作中的好方法，悉心帮助业务不太熟练的同志提高操作技能，帮助他们共同提高业务水平，提高我们整体的服务质量。 我们后台员工不仅要自己学习，还要带动其他同志一起学，形成良好的学习氛围，不断提高自身素质，成为遵守制度精通业务的骨干，成为领导信任同志信服的技术型人才。 二、立足本职岗位，具有无私奉献精神。 敬业爱岗是我们每个人应具备的最基本的职业道德操守，但做为青年人，有时好高骛远，总埋怨自己所从事的工作有多么琐碎，与自己的远大理想简直是天壤之别，其实天下大事无不是由小事堆积而成，不积小流，无以成江海也说明了这个道理，只要理清这个熟悉，我们就应该在工作中从一点一滴做起，不怕苦，不怕累，率先垂范，勇挑重担，爱岗敬业，不计较个人名利，个人得失，无私奉献。 工作中碰到困难，不要气馁推诿，要虚心向其他同志请教，积极寻求解决问题的办法，问题解决后要及时总结经验，改进工作方法，避免重蹈覆辙。 做为后台员工，我们应该更多的精力投入到工作，对新业务也有更强的加强，我们要发挥自己的优势，把握新业务新技能后要向其他同志讲解，使大家都尽快把握以促进业务的更快发展。 相关阅读：个人科学发展观心得三、树立‘行兴我荣，行衰我耻‘的思想，开拓进取，不断创新当前，建行，中行已先后成功上市，工行也在积极做上市前的筹备工作，在这种背景下，关于中国农业银行改革的话题受到广泛关注，尽管人们的关注合情合理，但一些不准确的报道，也给农业银行的改革增添了一些不必要的压力，影响了农行的品牌形象。 虽然农行历史包袱重，不良资产占比高，机构网点多，改革要比其它三家国有商业银行复杂困难，做为农行的后台员工，我们要坚定农行改革的信心，牢固树立’行兴我荣行衰我耻’的思想，用自己的良好的言行服务塑造农行良好的的形象，打造农行一流的品牌。 为了农行健康强大的发展，我们青年员工要开拓进取，不断创新。 做为前台部门的一名普通员工，我们不仅要为客户服好务，还要深入了解客户的需求，还需要什么样的产品，然后将此信息反鐀给后台科技部门，便于其研究开发新产品彧整合现有产品，提高产品功能的丰富性，便利性从而提高全行的综合竞争力，做为年轻的一名治理者，我们要组织协调现有的劳动资源，实现劳动最优化，效率最大化，为领导献计献策，时刻以农行的发展为已任，开拓进取，不断创新。 我们新来的员工更是要在自己的本职岗位上发挥好主力作用，带动全行员工树立一种积极向上的良好氛围，树立农行一流的品牌形象，为成都农行的健康强大发展做出贡献!2013年12月张利篇二：银行事中工作总结工作总结2014年在忙碌中不知不觉地走过，这一年里，我们大院支行的每一位员工都在自己的工作岗位上努力付出，虽然职责不同、分工不同，但大家都能团结互助，共同做好每一天的工作。 为了总结工作中的经验教训，也为了2015年能更好地协助行长开展内控合规工作，作为一名事中监督兼内控合规员，我将今年的工作总结如下：作为一名事中监督员，我深深明白自己的主要工作职责是协助行长做好本机构的内控管理工作，履行内控工作职责和落实案防制度，对前台柜员办理业务的合规性进行指导和监督，对高风险业务环节进行监督和管理。 协助行长开展员工行为分析，通过日常观察、与同事聊天、查阅传票、抽查档案、上门家访、向客户回访等方式了解掌握员工思想动态、行为变化及日常工作有无异常情况。 完成本机构自查系统、反洗钱监测系统、集团操作风险系统、对账系统、法院查扣系统、运营监测系统、atm监控系统、atm差错系统、电子报表系统、tims柜员管理系统、结售汇系统、智能账户系统、冠字号查询监测系统等系统的日常操作。 对各项办公设备、仪器设施进行维护，对故障设备及时联系厂家维修，保证网点各项设备的正常运行。 按时整理、装订网点的各项会计档案。 按时完成省行、东湖支行各个条线布置的各项内控检查和风险排查，对上级行及监管部门在现场及非现场内控检查中发现的问题及时整改。 回顾2014年，面对繁杂琐碎的工作，本人兢兢业业、忠于职守、工作勤恳、认真履职，每天都是最早到行里开门，也是最后一个离开网点，对照行里下发的每日必查表，我是必须全部落实后才会离开网点。 对领导交代的各项工作，都认真对待按时完成。 这一年里，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格员工的标准严格要求自己。 立足本职工作，认真学习各项业务知识，在支行组织的业务知识竞赛中还获得了第三名的好成绩。 在工作中同事们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。 当我也有问题的时候，也会虚心的向其他同事请教。 我是一名服务于一线的事中监督员，我能深切认识到自己肩负的重任并牢记“内控无小事”的宗旨，每天都以饱满的热情，积极的态度对待工作。 在运营条线考核方面，我尽心尽力努力做好每一项考核指标，在柜员管理、国际汇款、集中授权、对账单管理、小面额投放与回笼、冠字号导入等方面，每月的考核均为满分，多次在东湖支行运营条线的考核中荣获前三名。 在综合内控条线考核中，成绩亦良好，做得较好的方面有：监控通报、机构自查、检查与问题整改、文优服务、会计管理与合规和五个消灭。 回顾检查自身存在的问题，感到自己还有很多不足之外，首先是学习还不够深入。 当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，我行系统不断升级，新业务、新流程、新知识不断出现。 面对严峻的挑战，我感觉还是缺乏学习的紧迫感和自觉性。 其次在协助行长做好内控管理方面不够大胆，工作方法、工作思路也有待改进，对同事们在工作中的不佳表现，虽会及时提出，但缺乏力度。 新的一年即将来临，为了更好地协助行长开展2015年内控管理工作，我将在以下几个方面努力改进：首先提高自身素质，加强学习，尤其是新业务的操作规程及实施细则更应及时准确地学会，只有这样才能更好的指导柜员规范操作。 其次是提高自身的内控合规意识，做好行长的左膀右臂，协助行长做好员工行为分析，高度关注员工八小时内外工作及生活情况，严格落实“双十禁”、“双九禁”、“八不得”。 第三是改进工作方法及工作思路，大胆管理，提高工作质量和效率。 相信在2015年我会以更加饱满的精神状态来迎接新的挑战。 篇三：后台工作总结工作总结过2011，再回首，感慨颇多，收获颇多，“忙并收获着，累并快乐着”成了我今年工作的写照，对我而言，2011年的工作是难忘、印记最深的一年。 工作内容的转换，连带着工作性质、工作方法、工作注意点等一系列的适应与调整，虽然刚开始有些压力，但在办公室各位领导支持下，在各位同事的紧密配合下，很快我便适应了该岗位的工作，较好的完成自己的本职工作和领导交代下来的其他工作。 现简要回顾总结如下。 一、一年来的工作表现 （一）爱岗敬业讲奉献，综合部门的工作最大的规律就是“无规律”，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理上级交代的各种业务，在工作中细心学习各支行同事经验，并虚心向领导、同事请教，改掉自己的不足，在不断的学习和探索中使自己的工作水平得到提高。 （二）强化职业能力，做好后台服务工作。 我的工作根本是服务客户经理，努力提高后台的服务水平才是工作的重中之重。 由于本部门刚成立不久，部门人手少，工作量大，在去杭州办理业务的同时还需完成统计、写报告等工作。 在这一年里，不管遇到多大的困难，我都坚持完成工作，在与我的上级讨论最好的处理方案后再着手处理。 、二、工作中的不足与今后努力方向一年的工作虽然收获满满，但也有很多不足仍需加强，主要是学习、服务上还不够，和有经验的前辈相比还有一定的距离。 统计表格的制作还需加强细心，在今后的工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做的更好。 （一）发扬吃苦耐劳精神。 不怕吃苦，主动提早上交每月需上报的报表，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种新业务，在快节奏的工作中磨练自己，增长自己的才干。 （二）有孜孜不倦的学习精神，加强学习，千里之行始于足下，加强信息的吸取，从制度管理中、有丰富经验的同事中，各种会议报告中，领会渤海精神、体会渤海生活，努力培养自己扎实的职业基本功，力求把工作做的更好。 （三）加强反应能力。 我的工作往往有紧急需要的数据出现，为更快速准确的报出所需数据，则需快速的反应能力，知道每一张表格的出处，内部数据及涉及范围，加快工作效率。 在今后的工作中，我还要加强学习，戒骄戒躁，努力实践，为让自己工作能力更上一个台阶而奋斗。 篇四：银行中后台工作设想银行中后台工作设想工作目标：以创新为主线，以机制建设、产品竞争、价值创造、综合服务、持续运营、风险防控为重点，实现发展优先向安全与发展并重的转变，走精细化、规范化优先的内涵式发展之路。 一、建设协作创新机制，营造业务与技术和谐互动的创新氛围 搭建协作创新交流平台，弘扬创新文化，实现用户创新、大众创新、开放创新、协同创新，完成企业形态从生产范式向服务范式的转变，营造业务与技术和谐互动的创新氛围。 一方面，广泛征集创新点，充分挖掘员工创新意识、创新思维，拓宽产品创新渠道，鼓励员工为提高我行业务与服务的竞争力和满意度进言献策，促进我行业务与服务的改善与客户满意度的提高。 另一方面，鼓励员工通过平台分享专业知识及经验，改变知识的获取、传承、积累和创造方式，促进全行员工的协同进步。 二、打造品牌产品，提高核心竞争力建立科学的跟踪分析机制，建立高度灵敏的信息收集、反馈及处理系统，时刻追踪行业市场的最新动态，延伸金融服务的触角。 以客户需求为先，推出个性化的金融产品，不断地培育和挖掘客户的潜在需求，推动银行产品创新的纵深发展。 实施“人无我有，人有我优”的产品创新战略，站在客户立场，通过多种渠道为客户提供优质便捷的服务，为客户创造价值。 首先加强基层市场调研，引导营销人员与客户进行双向交流。 其次，突出品牌效应，强化对品牌、企业形象、产品设计、服务等无形资产的投入和积累，实施品牌产品营销策略。 保持银行与市场之间的互动影响，把创新产品的最新进展情况和应用前景展示给客户，合理引导市场的金融需求。 三、提升综合服务水平，提高价值创造能力一是加强自助银行渠道、电子银行渠道产品研发，通过产品、渠道、服务多样化来迎合客户需求，满足客户体验，创造客户价值。 二是加强服务流程创新，将操作业务向后台集中，解放前台生产力，提高前台服务效率。 三是整合柜面交易，优化业务流程，创新服务模式等多种途径，着力构建流程规范化、操作标准化、管理精细化、考核制度化的优质服务体系。 四是服务转型。 通过深入数据挖掘，从规模、业务量、信誉等指标细分客户群体，为不同级别的客户提供差异化服务，集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引核心客户。 四、构建业务连续性管理体系，提高风险防控能力当今银行的日常业务运营高度依赖于信息系统，任何信息系统故障都会影响到银行的正常运转，造成经济损失或社会影响。 因此，本人将构建涵盖业务经营、运营支持、后勤保障等所有业务板块的业务连续性管理体系，进行事前、事中、事后等全程管理，提高银行抵御危机事件的能力，有效消除或抵御潜在的风险, 确保银行日常业务平稳运行和可持续发展。 加强风险管理数据基础设施的建设和风险计量模型的应用，建立健全具有统一性的、集成化的，覆盖信用风险、市场风险、操作风险及其它实质性风险的全面风险管理系统；建立内生式的主动风险管理模式，使风险管理成为银行健康、稳健经营的重要保障力量。 逐步完善规章和制度，贯穿于业务流程，逐步建立起风险管控的日常化、流程化、持续化机制。 篇五：银行员工2014年工作总结银行员工2014年工作总结时间飞逝，光阴如梭，回顾即将过去的2014年，是辛苦的一年、欢乐的一年、付出的一年、也是收获的一年，这一年各项工作开展得扎实有效，为了给明年的工作打下良好的基础，我将全年的工作进行如下总结：作为基层的一线柜员，首先在勤奋敬业方面，我认真贯彻执行民主集中制，顾全大局，服从分工，思想作风端正，工作作风踏实，敢于坚持原则，求精务实，开拓进取，切实履行岗位职责。 我热爱本职工作，能够正确，认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够采取积极主动，能够积极参加单位组织的各项业务培训，认真遵守支行的规章制度，保证出勤，有效的利用工作时间。 业务知识方面，我刻苦钻研对私储蓄业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，在新系统不断更新上线的情况下，第一时间掌握新业务，熟练操作新系统。 在实际工作中，牢记王行长的教导，办理业务时面带微笑，举手招迎，总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。 又在张行长的带领下我得到了实质性的学习和进步，在业务操作上更加严密，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、合法后才能输入电脑。 保管好自己的磁卡、印章、重要空白凭证、密码等也是至关重要的，做到专人专卡、专人专章、重要凭证不空号跳号、密码不外泄并及时更换，日终做好轧帐工作。 每天以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的各项工作，严格按规章制度和操作程序办事，防范任何风险的发生。 工作态度方面，本人事业心、责任心强，奋发进取，一心扑在工作上；工作认真，态度积极，不计较个人得失；工作勤勉，兢兢业业，任劳任怨；无故不迟到、不早退。 我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行行里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“客户至上”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为客户提供规范化和优质的服务。 对待客户，我使用的是微笑服务，且做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，努力提供最优质的服务。 时代在变、环境在变，银行的工作也时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我跟着形势而改变。 学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，提高自己的履岗能力，把自己培养成为一个业务全面的工行员工。 回顾这一年的工作里，虽然有了一定的进步和成绩，但在一些方面也存在着不足。 如：有创造性的工作思路还不是很多，看传票的时候还是不够仔细和认真，个别工作做的还是不够完善，需要继续学习更多的业务知识和生活常识，扩大自己的知识(转载于:银行后台后台工作总结)面。 在领导和同事们的关心、指导和帮助中提高自己、更加严格要求自己，为中行的发展添砖加瓦。 通过这一年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。 在以后的工作中，我还要继续兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之所短，一如既往地为本行的发展敬献自己的一份微薄之力。
《行为设计学：打造峰值体验》
非常值得推荐的一本书，通俗易懂并且书中提到的观点也非常有实践意义，对于改善我们的生活和工作都很好的指导意义 一、峰值体验有什么用？ 为什么很多老人在回忆时记忆最深刻的时间段是15~30岁，因为重要的巅峰时刻都是集中在这个时间段发生，心理学将此成为“记忆隆起”，其关键就在于新鲜感，很多第一次都在这段时期发生。 生活中我们也要善于制造一些新鲜感，让家人都有一些难忘的记忆 为什么有时候会感觉时间过得很快？比如如果周末没有什么安排的时候感觉时间过得很快，但如果去某个之前没有去过的公园玩耍一天时感觉时间过的没那么快。 因为生活越老套越缺乏新意。 人脑对于熟悉的事物不会动脑不会对时间有明显的感知，而对于新鲜的事物则会多注意和观察。 当客户对产品和服务的满意度评价不同时，很多公司会重视提升评价极低客户的体验，而忽略了对较高满意度客户体验的提升。 而佛罗斯特的研究表明，需要重点关注将6-7分满意度的客户提升至8~9分，而不是重点提升1-3分满意度的用户，提升积极体验比提出消极体验能多带来9倍的收益。 标准化的服务另客户感到安慰但并不会感到惊喜，因此也不会主动去传播和推荐。 因此要想让客户主动传播，必须超越期待打造令人难以忘怀的体验。 但是打造惊喜时千万别让这个惊喜变成有规律的动作，要加入随机性。 因为一旦变为规律成为熟悉感就体会不到惊喜了。 而且一旦停止便容易带来投诉（比如周五买咖啡送小饼干）。 当夏天到来，你想要减肥有更好的体型时。 如果你将目标设置为减掉10斤而没有设置里程碑时，相信秋天来临时还是一样的体重甚至有可能更重。 如果将目标拆解为通过努力渐进可实现的多个里程碑时，结果一定大为不同。 二、峰值体验的要素 无论是工作中或者生活中我们都可以去创造这种峰值体验，峰值体验都有哪些要素呢？峰值体验通过包含以下一种或多种要素 1、欣喜的感受；2、认知上的突破或转变；3、荣耀时刻；4、他人有链接 三、如何打造峰值体验？ 1、制造欣喜 1）感官上的惊喜（视觉、听觉、味觉） 2）增加刺激性（难度、时间限制、竞技） 3）打破脚本（突破常规） 2、认知突破 1）被现实“绊倒” 提升他人认知的办法，一个明确的问题在短时间内让他人自己发现问题 2）突破认知 有风险或新的环境下容易让人突破认知，因此需要给自己一些压力去接受挑战 可以帮助他人突破认知的办法是：用高标准要求他人并且对他有信心，同时提供方向的引导和支持 3、荣耀时刻 1）设置里程碑 明确目标，并设置渐进的里程碑，增加里程碑到达时的荣耀时刻体验 2）认可他人 对于个人来讲得到他人的认可，将获得深刻的印象。 认可是具体且恰当的，比如公司给员工颁奖。 3）客服障碍 锻炼勇气可以克服障碍。 勇气是可以通过锻炼获得的，对可能面临的困难和挑战有针对的演练处理方案。 并且勇气可以传染，当群体中的某个个体表现出勇气后其他人也会变得勇敢 4、与他人连接 峰值时刻往往具有社会性，他人与自己的联系更紧密。 当人们意识到某件事情的使命感即社会价值后通常会做的更好 当我们一起做某件事（步调一致的时刻），或者彼此共同经历一段艰难的时光（点明共有的难处），或者做的事情有相同的价值（赋予意义和使命感）都将令人难以忘怀
《将心注入》笔记
霍德华·舒尔茨自述 对企业家、管理者和星巴克咖啡的热爱者来说，《将心注入》无疑是一部真实的编年史，记录了一家企业如何坚守价值观，并通过零售在世界范围内建立起自己的卓著声誉。 ——《商业周刊》 很难想象出能有比这本传记更令人满意的佳酿了！ ——《出版人周刊》 通过详述星巴克怎样掳获顾客的心灵，舒尔茨揭示了一个纯粹美国式的真理：假如你能满足你的顾客的想象力，你就会成功。 ——《今日美国》 本书中，星巴克总裁霍华德·舒尔茨展示了星巴克赖以生存发展的原则，和读者一起分享他在不尽追求中获得的智慧。 销售员、经理人和有抱负的创业者将会在这部权威的企业编年史中领悟到如何将内心的激情转化为利润。 ——《财富》一家公司不必失去激情和个性也可以做强做大，但这只有在 以人为本、以自身价值观为本 ，而不是以利润为本的情况下才可以做到。 如果你倾心投入于自己的工作，或是任何值得为之努力的事业，你就有可能实现在他人看来不可能是实现的梦想。 生活因此会变得很有意义。 用心对待每一杯咖啡和合作伙伴们。 我们公司里员工自信与互信的氛围最让我感到骄傲，我们给所有员工都建立了一个涉及面很宽的医疗保险制度，提供股票期权，包括兼职人员，对仓库保管员和新手给予敬重。 这对员工来说是兴奋剂，会使企业达到凭领导者个人能力远远不可能达到的高度。 我们可以创新，可以重新挖掘企业的全部潜在价值，但星巴克的一流的优质咖啡，以及其新鲜烘焙原颗咖啡豆的原则不变 没有什么贵重的商品比得上公司雇员间的信任和信心。 一旦人们觉得管理层奖励机制不公正，他们就会产生疏离的感觉。 一旦他们不信任管理层，公司前途就会受到危害。 耐克的战略方针首先是设计出世界水平的跑步鞋，然后在你周围营造出一种运动人生的极品展示，一种妙趣横生的随心所欲，让这种运动精神无处不在。 最好的创意是那些创造了新的精神状态或是在他人还未意识到之前就捕捉到他们需求的感觉，并能让精明的投资者意识到这创意不仅很超前，而且长远前途看好。 你必须在初期反复灌输原则性的东西，使得他们能够指导每一个决定、每一次雇佣、每一个你所设定的阶段目标。 无论你是CEO还是底层雇员，每天在工作中最重要的一件事就是与他人交流你的价值观，尤其是新来的雇员。 在企业初期奠定正确基调对长期成功至关重要，过几年就已经晚了，改变很困难。 我们现在仍然认为成功的关键是雇用的人。 戴夫训练他们使用咖啡机，我知道他们销售和管理技术。 更重要的是，我们向他们反复灌输要实现一个伟大梦想的欲望，把这些因素结合在一起我们就能做成大事。 切记你的价值观，勇敢去面对挫折，不要屈服。 工会上讲话注意的要点：1. 发自肺腑的讲话 2. 设身处地为他们着想 3. 与他们一起分享一个大梦想。 要赢得雇员的信任，要真心对待他们并分享我的计划和展望未来的兴奋，接下来要兑现我说过的话，把我保证的东西给他们。 我要使我们的人为在这里工作而感到骄傲，因为这个企业关心他们，我们是共同体。 我们看重员工，以激发他们的创造力，共享成果。 他们对公司的激情来自拥有感、信任感和忠诚感。 我要吸引和雇用那些为着同一个目标一起工作的人，他们不窝里斗，却喜欢挑战别人以为达不到的目标。 做企业的兴奋之处在于不断攀登，难度越大登上峰顶的成就感越大。 当然正如所有登山者一样，我们总是在寻找更高的山峰。 一个机构中最神圣不可动摇的应该是它行事的基本宗旨。 我们有个使命：告诉全美国的消费者什么是极品咖啡；我们有个憧憬：创造咖啡馆的迷人氛围，吸引大家走进来，在繁忙生活中也来感受片刻的浪漫和新奇；我有一个非常理想主义的梦想：希望星巴克跳出传统公司的窠臼。 我们推出豆股票、革命性的举措即全体员工成为合伙人，享有公司期权。 我们的首要目标是对人的关照，因为使他们把我们的激情传递给顾客。 第二项目标就是关照我们的顾客，实现这两项目标才有可能为股东们提供长期的利益。 指导原则：有利于企业和股份持有人的最佳长期利益。 我的个性中一直有一种 任由自己在喜欢的事情上大肆放纵感情 的倾向。 童年的贫寒导致我要面子，渴望成功，且母亲告诉我只要专注于一件事一定会成功。 我的故事中除了天分和运气，更有努力和坚持。 我将生活把握在自己手里， 尽可能从他人那学习，尽可能抓住一切机会，一步一个脚印成功 我总是鼓励别人把梦做得大些，把基础打得好些，像海绵一样吸收各种信息，不要害怕抵牾传统。 尝试之前别说做不到。 我非常渴望取胜，因此在关键时刻特别兴奋，别人都停下来时我还在跑，追逐一些没人看得见的事物。 大多数人已经满足这样的生活，父母问我为什么还要折腾，但我总是想着我的下一步是什么，够了并不是足够。 直到我发现了星巴克，终于意识到什么才是攫获你的心灵和想象力的工作同样的情形在我的生活中也相继发生——知识问题不同、表现形式相异而已。 许多次我被告知已经没有可能了，但我还是会使出浑身解数去争取，去辩说，最终让事情得以扭转。 很少有女人会放弃好端端的职业前景，只因为丈夫想去3000英里之外的一家小公司干活就搬到那个完全陌生的城市去。 但他没有丝毫犹豫，她百分百支持我，一如既往。 这一直对我至关重要。 我看到成功的人大多有着对事业不可思议的动力，他们花费大量精力去搏，这个世界上一般已经很少有人愿意去大搏一番了 他不是根据财务计划投资的，他看到的是诚实、真诚和激情。 他们投资的是我，他们信我所信，因为他们从没在其他任何人身上见过这样的自信。 当时我的陈述已经做了快有上百次了，但这次关键性会面之前，我还是一遍又一遍的反复练习，没有充分准备我不能踏上舞台。 衡量一个人的最终尺度，是看他在受到非难和争议的时候如何站位 如何我感到那人缺乏正直感和原则，我就不再和他有任何来往，从长远来看这种人是不值得交往的。 每走一步，我都做到许诺少做事多，长期而言这是任何一项工作确保顺利进行的唯一途径。 谨慎地对待你祈盼的东西，你才会得到它。 区别一项工作的伟大、平庸或低劣，最可以看出的，是有没有热情和想象力来重塑你自己每天的生活。 知道自己的局限——日复一日管理公司运作不是我所希望的，因为这超出了我的专业能力范围，也非我兴趣所在。 我想做的事，继续筹划有远见的创意行动，预见未来，体验有创意的快感。 这是我可以为公司增添的价值，我钟爱的工作。 当你走下坡路时，很容易理解自我更新的必要。 然而，人们很少会在成功的时候产生自我更新的动力。 而这个世界总在变化，每一年顾客的需求和口味都会改变，员工和经理们、股票持有人都在改变。 即使生活看似完美无缺时，你也必须勇于向更高的高度迈进，否则你会盘旋而下，坠入自满的泥淖中而不自知。 在未曾经历的危殆状态下镇定自若，方见人生淬砺的天赋与气质。 必须永远对不测事件保持一种警觉，并随时对此有所准备。 组织一个委员会，定期找几个各部门开会找问题，把危机转为机遇。 以一种更为系统化和专业的方式管理公司。 作为一个领导人，最基本的要则是，当你自己也不是很有信心时，一定要有把信心灌输给别人的本事。 当你只是达到了财富的目标，你会空虚，而作为团队的一员成功时，与人共享成功是最甜美的事情。 充满幻想的人力图创造出一种与单调乏味的日常生活截然不同的更好地世界，这也是星巴克的目的所在。 在你隔壁的地方，可以去小憩，听爵士喝咖啡，思考一下宇宙或是个人或异想天开的念头。 什么人会向往这样的地方？越是在起步阶段缺少激励的人，越有可能以自己的想象去创造一个旁人看来不可能的世界。 我从未领教过的商业哲学： 首先，每个公司必须代表某样东西，星巴克不仅代表优质咖啡，还有创办者们陶醉于其中的烘焙至黑的深度加工法。 这使得产品超凡脱俗并货真价实。 第二，你不能仅仅向顾客提供他们想要的东西。 如果你能给予某种他们并不熟悉而又超乎他们品味的东西，就能给他们带来全新发现的兴奋感，并造就他们的忠实感。 这样花费时间长些，但只要你的东西绝佳，就能引导顾客喜欢你的产品，不必向大众市场顶礼膜拜 销售的基本准则：要使顾客对某样东西感兴趣，就应该授予它知识和经验的内涵，并让那些想要知晓的人知道。 我们首先要打破的就是咖啡吧的神秘和浪漫，意大利人懂得咖啡可以联结人际关系，这是社会生活的一个方面，这是咖啡事业的中心意义 举债创办公司并非最佳方式。 许多搞企业的喜欢从银行借钱，因为觉得通过出售股票来筹集资金会使个人对整个运作失去控制力。 我相信对于企业经营者来说，维持掌控力的最好方式是以经营绩效来取悦各大股东，他自己的份额哪怕在50%以下也没关系。 大肆举债限制了未来发展和创新的可能性。 你需要提升顾客的期望值——对于新店的每个细节：点名、布置、样式、对咖啡的取用方法，每件事都应让顾客期待得到更好的东西 我们的竞争策略是以最好的咖啡、最好的服务以及最亲切的气氛来赢得顾客。 在建立零售品牌时你必须创造一种时尚，你要有能引领潮流的人物为你的产品提供说法。 由于洛杉矶对全美各地都有一种文化辐射作用，这对星巴克来说真是一个完美的地方。 随着时间推移我们意识到星巴克具有一种深沉的浪漫情怀，也给予人们一种与咖啡同样有吸引力的氛围： 品尝浪漫（苏门答腊或哥斯达黎加咖啡香、维罗纳和米兰风情 支付的起的奢侈（工人同样享有世界一流的咖啡 一个绿洲（星巴克的人对你微笑，迅速服务，却不会打扰你 悠闲的社交互动（中间地带，所有人平等，主要活动是谈话 使命评议：每个雇员都鼓励写评议卡片，如果他们看到管理层做出的决定有悖于使命宣言可以想使命评议组织汇报。 豆股票：向全公司雇员赠送股票，以基本工资为基数按比例分割（12%）。 我们不称其为雇员，而是合伙人。 使命宣言：将星巴克建成全球极品咖啡的翘楚，并在公司不断发展中坚守自己一贯的指导原则，下列六项原则将帮助我们判断公司各项决策的正确性： 提供完善的工作环境，创造相互尊重、信任的工作氛围 将多元化作为公司经营的基本要素 在咖啡产品的购入、烘焙及保鲜运输过程中，保持最高质量标准 永远以热情的服务使顾客满意 对我们的社区和人居环境作出积极贡献 明确利润增长是公司未来成功的要义所在 对于任何一个经营企业的人，我想提供的劝告是：一旦你想好了要做的事情，就去找一个有从业经验的人。 找一个不仅仅是有才华的主管，甚至他的经验和专业可以指导你，他们如果在自己的工作中有大胆的想法和行动，且被证明是成功的，他们就可以帮你做成同样的事。 如果他们和你有意义的价值观和激情，对你不吝指教，就能帮你一起走过艰难的路程。 他们不来找你，你不妨去找他们，坦率承认自己的弱点并请求指导。 为了鼓励人们讲真话，公开论坛上高层和所有相关员工一起就公司运作研究解决途径，探讨问题，也可以发泄怨气。 创立了另一项传统：给每一个星巴克合伙人寄送手写生日卡片和开张周年贺卡。 华尔叫教会了我很多东西，最持久的教训是对股票的理解——太多人为因素，你会错误的以为这就是你公司甚至你自己的真实价值。 我们后来以粉丝用户的信息决定在什么地方开店——他们认准星巴克，他们一般受过良好教育，相对比较富裕，喜欢旅行，迷恋高科技，对艺术和其他文化形式有着很高兴趣。 这正是我们想要星巴克所具有的品味。 扩张的危害——还能坚守原来的价值观吗？扩张并不稀释内涵又能走多远？面对创新产生的问题如何做到不失却控制？在大量任用管理人员的前提下如何调整自己作为企业家的角色？当短期问题直接抓住你的注意力时，如何在长期计划上保持自己的创造精神？光速发展时如何向顾客提供发现新大陆的感觉？当你需要体制和规程时，如何维系企业的灵魂？大部分问题不可能在书上找到答案，最佳指导来自你对自己崇信的企业行动的观察。 我如饥似渴，我向专家们咨询，去了解其他ceo和企业家的经验，我请来以前有过工作经验的经理人，我从每个我遇过的人身上汲取智慧——记者、分析家、投资者、商店经理、咖啡师傅和顾客。 在企业发展的某个阶段，一个企业家必须专项职业经理人的管理方式。 这常与获利之道相悖。 为保持活力，公司需要为所有这些类型的人才——梦想者、企业家、职业经理人和领路人，提供一个令人兴奋而有挑战性的氛围。 如果做不到，就很可能成为一个平庸的企业。 要激励其他员工保持雄心勃勃的状态：需要付出努力，最难的是对我和像我一样强势的人——要收敛自己，在作出判断和决定之前，先让别人的想法落地发芽。 许多企业家落入的陷阱是：太着迷于自己的观点，以至于压制其他雇员的点子。 一个有激情有创意的新点子，却让上司给毙了，这是极其令人沮丧的事情。 我绝不让这样的事情发生，从呵护每一个新员工开始。 凡是伟大的品牌，都有其鲜明的特征、令人难忘的品质，其产品会使人们看上去更好或是感觉更好，有着强大而顺畅的销售渠道。 为了获得成功，你需要在许许多多同类的竞争中变得强壮而生气勃勃，这样你才会有清晰的头脑和不受干扰的远见。 成熟产品再已有基础的市场上的基本生存方式是走大众市场、大众销售和大众广告，变着法儿从竞争对手那里掠夺市场份额。 星巴克则是开创了新的东西，我们拓展市场、重新定义市场，我们在自己店堂里通过自己的员工面对每个顾客都以诚挚的服务塑造品牌。 这是建立正宗品牌极为有效的途径，当然并不好走。 星巴克告诉我们，并不是非得财力雄厚的公司才能创建品牌，你不妨以这样的态度一点点做起：对每一位顾客都给以诚挚的服务，对每一家新店都付出自己的心血，对每一个市场机会都认真把握。 这是取信于顾客的最佳方式。 经过岁月的磨砺，你的口碑就出去了。 我们的产品不仅咖啡本身—— 赋予咖啡豆的浪漫，满世界精挑细选的最优质咖啡，并使每一个品种都烘焙出特有的风味，对咖啡的每件事都做到最好，例如水质、保存、根据烹煮效果的最佳来决定咖啡研磨的精细程度 走进顾客心中的浪漫，高水准的服务场所，你受到的则是积极主动地接待，聘用高素质员工，培训远超对产品的投入，用核心价值观影响他们，顾客评议卡 店堂的一切感觉的浪漫，艺术品、音乐、香味，这里的一切都是上档次的，椅子、调料柜和餐具摆放的位置，地板的质地，招贴画能在不同季节引起顾客不同的情绪，只要保持一种新鲜感，总能使星巴克的品牌形象产生一种视觉冲击，引起人们兴趣。 我们融入当地的氛围，并在每家店开店前进行社区活动，邀请名人，进行咖啡品尝，赞助慈善。 对回头客的奖励机制、内部刊物、月刊。 合作机会我们拒绝的多——相当严苛的程序，有直接竞争、管理方面不以质量为重、经营态度与我们的顾客不相兼容、地理区位在我们后续供应暂时不能充分顾及的都不予考虑。 找一个合适的合作伙伴，首先要对其资质进行评估——酒店业、航空业或海运业信誉良好、品牌有保证的公司，且要有高品质的顾客服务意识、理解星巴克的价值，对我们的咖啡给予质量保证，再对他们的人进行全面培训，不间断地以我们的标准密切监控操作过程。 先签一年的协议，视合作关系成功再续约。 如美联航。 企业做大之后如何保持小企业的优势？ 根本在于在大框架内实现小的目标。 我须尽一切努力以使自己配得上自己的所得。 ——爱因斯坦 戈登是一个离经叛道的具有艺术气质的人，和我以前遇到的任何人都没有相似之处。 他比我们所有人都更前卫，他内心满是稀奇古怪的想法和很棒的念头 有些人只看见事物的表面，他们问为什么，而我却想象事物从未呈现的一面，问为什么不。 ——萧伯纳 我喜欢斯蒂夫，他是一个聪明人，兴趣广泛，游历过许多地方，读过许多书，有着许多有趣的见解 多看看世界，你会有很多惊喜，你会发现新奇的咖啡喝法，发现值得拓展的东西。 我们判断自己是根据自己能够做到的事情，而别人判断我们是通过我们已做成的事情。 那些在可怜巴巴夜梦中退闭心智的人，醒来会发现一切都很虚空；而在做白日梦的人则是面对风险的挑战，使梦想成为可能。 不论你能够做什么，梦想什么，开始做就是。 勇敢中包含了天赋、能力和魔力。 ——歌德
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