在激烈的竞争环境中，信用卡公司不断寻求创新方法来吸引和留住客户。传统营销策略已经不能满足当今消费者的需求，而颠覆性策略则异军突起，成为信用卡推广领域的新趋势。
颠覆性策略专注于破坏行业规范，带来全新的体验和价值主张。以下是信用卡公司可以采用的颠覆性策略的一些秘诀：
1. 挖掘细分市场
放弃一刀切的方法，专注于满足特定细分市场的 unique 需求。例如，针对千禧一代推出定制化的奖励计划，或为小企业主提供专用的信用卡产品。
2. 提供基于数据的个性化体验
利用数据分析来了解客户的行为和偏好。根据这些见解，提供量身定制的优惠和奖励，以增强客户的参与度和忠诚度。
3. 与非金融合作伙伴合作
与其他行业建立合作伙伴关系，以扩大信用卡的使用场景。例如，与零售商合作提供积分兑换，或与航空公司合作提供里程累积计划。
4. 拥抱移动技术
优化信用卡的移动体验，使客户可以在任何时间、任何地点轻松管理他们的账户。开发移动应用程序，提供实时交易通知、余额查询和奖励赎回功能。
5. 创造无缝的申请流程
简化信用卡申请流程，通过在线或移动平台提供快速且便捷的申请体验。利用数据预填充功能，减少申请表格的填写时间。
6. 提供差异化奖励
超越传统的现金返还或积分奖励，提供更具吸引力和有价值的奖励，例如旅行体验、 exklusive 活动或慈善捐赠。
7. 优先考虑客户服务
建立一个优秀的客户服务团队，以快速响应查询和解决投诉。提供多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体。
案例研究：颠覆性信用卡推广的成功范例
以下是一些成功采用了颠覆性策略的信用卡公司的案例研究：
案例1：Capital One Venture X
- 针对经常旅行者，提供无限里程累积和机场休息室服务。
- 与航空公司建立合作伙伴关系，提供里程赎回和优先登机特典。
案例2：Discover it Balance Transfer
- 为信用记录较差的消费者提供 0% 的余额转账费用和 18 个月的 0% 利率。
- 通过社交媒体和影响者营销触及目标受众。
案例3：Apple Card
- 提供时尚的金属信用卡，具有无接触支付功能。
- 与 Apple 应用程序集成，提供实时交易通知和消费管理工具。
结论
通过采用颠覆性策略，信用卡公司可以打破行业规范，创造新的价值主张，从而吸引和留住客户。通过挖掘细分市场、提供个性化体验、与非金融合作伙伴合作、拥抱移动技术、简化申请流程、提供差异化奖励和优先考虑客户服务，信用卡公司可以获得竞争优势，并在不断变化的市场中实现成功。
互联网思维带来了什么
一、“互联网思维”一词的起源：“互联网思维”一词最早的提及者应该是李彦宏，在2011年，李彦宏在一些演讲中，就曾偶尔提到这个概念，意思是指要基于互联网的特征来思考，他的描述非常的碎片化，所以并没有引起重视。 在互联网行业主要的社区网站之一“知乎”上，最早关于“互联网思维”的提问，也要追溯到2011年，但当时几乎无人应答。 2012年，雷军开始频繁提及一个相关词汇——互联网思想，几年来，雷军一直试图总结出互联网企业的与众不同，并进行结构性的分析。 从他的两篇文章中，可以追溯他思路的变化：2008年的《关于互联网的两次长考》，以及2012年的《用互联网思想武装自己》。 在2012年的每一场公开演讲中，雷军都会使用这个词，但起初小米影响力尚有限，除了众多米粉十分推崇之外，并没有引起其他人包括媒体的跟进。 2013年，随着雷军曝光度的不断提高，一些如罗振宇等自媒体人士开始频繁提及“互联网思维”（好像是从罗振宇开始“思想”又变回了“思维”），一些TMT行业的记者也开始引用这个词。 在2013年中，我们能看到“互联网思维”有如下重要曝光：——2013年11月3日，新闻联播发布了专题报道：互联网思维带来了什么；——2013年11月8日，小马哥在一次发言中，以这个词为结语：互联网已经改变了音乐、游戏、媒体、零售和金融等行业，未来互联网精神将改变每一个行业，传统企业即使还想不出怎么去结合互联网，但一定要具备互联网思维。 （摘自马化腾2013年“道农沙龙”发言）行业领军人物和新闻联播的连续引用，将这个词迅速推上了风口浪尖。 之后就像我们看到的那样，各类媒体纷纷摇旗呐喊，各种解读日益喧嚣，一时好不热闹。 二、“互联网思维”一词为什么能够攀上神坛这个词汇的走红，直接原因是一些企业规模不断壮大（腾讯1000亿美元市值，小米估值100亿美元），从业人士开始变得越发自信，他们需要一个词汇来统一表达与传统企业的区别，用来区隔他们的身份。 仔细研究现在各种跟这个词汇有关的言论，无论是以用户为中心，增强服务，数据管理等等，都不是什么新鲜的东西。 在早些年，相关的表达都曾经在一些行业，家电、快销、零售、房地产……轮替出现过，没有什么大的变化。 但为什么又可以热炒一次？这个就得说到互联网技术的发展了，这个要分四个阶段来说。 1、互联网的核心本质是将信息电子化，并在这个基础上完成存储和传输。 信息在变成“比特”之后，传播的效率大大增强，这个变化是龟速和光速之间的差异，因此所带给人类社会的变革也是颠覆性的。 但这种变革是渐进的，因为人类对信息传播效率的需求并不一致，科研机构、军事单位对信息沟通效率的需求最为迫切，因此他们成为互联网的发明者，在他们开始了二十多年之后，互联网才真正进入民用阶段。 2、既然互联网主要是改变了信息传输的效率，因此大部分互联网企业都是在对信息进行结构性整理，并在这个基础上提供服务。 简单分类一下，大概这么几项：A、信息交流：如通讯工具、邮箱、电子商务平台、社区等；B、信息娱乐：如互动游戏、音视频网站等；C、信息安全：如网盘、云盘或者杀毒工具等；D、信息计算：云计算，数据挖掘等等……无论这些企业的定位或者描述多么的复杂，所开展的业务多么的纷乱，拨开他们的外衣，你会发现大部分企业所提供的仍然是信息服务。 3、人类活动本质上是由两种交流构成的，一种是信息流，一种是物流。 当信息技术飞速发展，传输效率和安全性不断提高，单位成本不断降低，同时也就影响了物质的流通。 很多原本需要承载于实物上的信息交流便可以虚拟化了，胶片因为成本和实效性较差，很快就被完全整合，纸张则拥有一些先天的优势，暂时还在整合的过程中。 4、互联网既然是针对于信息方面的革命，那么它必然会走向物联网，也就是物体与物体间的无缝对接，以及人与物的整合，有几则新闻可参考：“A、本田开发仅靠人脑思考即可操控机器人的BMI技术；B、首个思维操控飞行器曝光”。 从Google的无人驾驶技术，再到法国的机器人NAO，以及可穿戴设备，还有远程医疗，3D打印，智能家居……通过这些前沿技术的发展，我们可以预见基于信息控制方面的技术革新，会进一步改变整个世界的生产生活方式。 从中我们可以发现，未来将没有“互联网企业”和“传统企业”的区别，所有的企业都是互联网企业。 一些从业者正因为看明白了这一点，所以难免会急于表达内心的激动。 2013年又是国内互联网行业收获颇丰的一年，电子商务、新媒体斩获了诸多眼球，新一届政府对创新型企业的重视更是催生了各种媒体的兴趣。 我们从网络指数中可以看到，新闻联播无疑是点着这一簇火焰的关键火源。 三、“互联网思维”要不要有？互联网技术既然正在改变人类的生产生活方式，如果对发展趋势没有一定的了解，企业的战略决策上就有可能会存在非常大的风险。 一些以信息服务为主的行业，正受到互联网技术的冲击，在重新构建新的竞争形态。 媒体：我们经常用传统媒体和新媒体来做一些区分，事实上媒体提供的是图文信息、影像信息编辑汇总整理发布的服务，至于到达用户的载体是纸张还是智能手机，区别真的不大。 通信：这个不用说了，从字面上就可以理解它在这一百来年里的变化。 金融：也是一种信息服务，货币这种一般等价物本身就是很便于虚拟化的。 零售：基于信息不对称，所形成的商品溢价空间，已经被互联网挤压，目前线下的零售行业所提供的服务正在向体验经济倾斜。 家电家居：之所以将这两者放在一起，是因为未来它们都是属于智能房屋的范畴内，彼此之间应该会在企业层面出现大的整合，google收购Nest，应该可以昭示这个行业未来的趋势。 小米如果想真的想让格力紧张一下，只要研发一个家庭信息控制系统，未来就可以将格力所提供的空气调节服务整合在旗下了。 交通工具：在这个领域机械技术的发展已经进入一个很平稳的状态，下一步的技术突破主要是在控制系统上，Tesla带给汽车行业最大的冲击并不是在能源方面，而是在控制技术上的思路。 从汽车、船舶一直到飞机，多数企业在智能和安全之间一直难以平衡，所以在控制系统数字化上的发展非常缓慢，相信下一个十年这方面会出现大的变革。 工业生产：快速成型技术中的“3D打印”试图民用之后，很快受到各种媒体的重视，实际上相关的技术已经发展了好几十年了。 目前快速成型技术整体还很粗糙，不过大概能看出来，未来设计环节和制造环节之间的交流会越来越便捷，信息的损耗会越来越低，整体发展的趋势正趋向于—设计即制造，也就是说全球的设计资源和制造资源因为互联网将比现在结合的更紧密。 以上简单举了几个例子，用来说明互联网技术虽然只是简单的加速了信息的传递，但所引发的联动反应则是覆盖到整个社会的方方面面。 四、“互联网思维”究竟该是什么至于“互联网思维”的真正要义其实就一条：在移动互联的时代，任何环节的信息交流均会被加速，互联网改变了信息传输的效能。 至于企业的经营策略究竟该做怎样更具体的考量，大体上可以从战略、营运、定位、渠道、定价五个方面来总结。 ——从外至内的资源组织，以及效率为中心的管理体系：既然互联网打通了全球的信息传输，那么企业的外部资源是可以在更大的范围内进行筛选的，从Nike在全球整合生产资源到ZARA在全球整合设计资源，从IBM当年因为外包而击溃苹果的硬件部门，再到google因为长尾而建立的广告帝国。 我们能看到不仅任何硬件资源都可以全球采购，信息资源同样可以进行跨区域的组织，这就要求一家企业的管理不仅建构于企业内部，还要将标准化体系输出至外部。 但是，面对宽广的外部环境，需要整合多大范围的资源？如何更有效率的进行整合？企业最核心的能力集中在怎样的范围内？能够回答这样三个问题，才会弄明白企业的发展战略。 因为外部资源是开放的，任何商业模式在信息透明的互联网时代将很快被复制，只有基于在同等商业模式上效率的竞争才会维持企业的发展。 ——通过众包进行创新管理，以及从用户端建立纠错机制：BAT（网络，阿里，腾讯）同时都是风投公司，Google、苹果也都在不断通过并购收购来进行布局，可以理解为他们都是在通过外部的众包来完成创新。 人才资源是互联网时代最贵的生产资料，任何企业都不可能做到在这个层面的垄断，因为人口基数十分庞大，人才的筛选机制不是以企业的力量就可以构建的，但是信息如此发达，我们可以在全球适时跟进各项技术的发展，伺机猎食。 至于以用户为中心，这本来就是任何企业的核心要义之一。 随着移动互联技术的发展，用户与企业之间沟通的渠道非常通畅，企业完全可以将用户反馈囊括在纠错机制之中，形成内部创新的标准化体系，加快产品的更新周期。 所以快速迭代不是制胜法宝，快速迭代背后的纠错机制才是核心武器，如果你本来就是错的，那么你迭代的越快，只会从行业里滚开的越快。 ——精准的市场定位和可以延展的竞争能力，以及创新型品牌人格：互联网时代的消费者，在任何产品上所面临的选择都变得空前繁杂。 一个消费者可以在全球筛选商品，也可能接触过全球各地的服务。 大的企业往往通过用户粘性和对信息资源的控制建立起一定的壁垒，对于一家新的企业来说，就需要通过在某个环节完成突破性的创新才能够解决自身的生存问题，这个环节可能是一个非常细分和小众的市场。 为了便于企业在细分市场突破之后经营范围的多元化调整，塑造以创新能力为主的人格化品牌形象将给企业的生长带来便利。 小米将针对年轻人的亲民形象带入家电领域，360从网络安全进入家庭安全，黄太吉的励志故事，雕爷的完美化偏执，阿里的颠覆者传说，这些品牌人格最终都指向创新，但策略和方法各有不同。 ——信息推广渠道的多样化，以及物流向集约化转移：当今消费者接触信息的渠道非常的分散，传统的硬广+软文+陈列的推广模式需要按照传播渠道进一步的细分。 为了便于传播，利用最有效率的口碑途径，企业必须在形式感上有所突破，表现出一定的偏执。 无论是海底捞，或者是小米，还是黄太吉，或者雕爷，你可以选择在产品、服务、商业模式、研发等任何环节来表现你的偏执，体现你对用户满意度的重视。 具体将哪个环节作为中心其实不重要，但只有做到形式感的绝对迥异，才具备口碑传播的价值。 与信息传播相对应的，是物流的集约化，在信息传播受到地域限制的时代，物流和信息流是同步的，一家企业需要通过仓库的层层转移，才能接触到顾客。 随着图文音像信息传播效率的提高，依靠信息便可以让消费者对体验产生期待，所以物流完全可以滞后于信息，进行更加系统的分发和管理。 ——多层次的定价策略，将交易从基础服务转向溢价能力更高的增值服务：免费的背后实质上是互联网时代供应的充盈，如果世界上只有一个搜索引擎，只有一个通讯工具，那么他们都不会免费。 互联网行业免费如此丰富，和供应能力的充足息息相关，其他行业同样，我们是一个全球消费一体化的时代，同时也是一个全球供应一体化的时代。 既然基础服务难以产生很高的溢价，那么定价策略就必须要向增值服务转移。 QQ解决生存问题的收入是来自于移动QQ的流量收费；宜家销售的也不是家具，而是简洁、美观以及高性价比的解决方案，所以在宜家不同商品的利润差距非常明显；麦当劳在中国从售卖合家欢的聚餐场所，再到销售快餐中的“快”，卖的都不仅仅是汉堡；迪斯尼通过电影和乐园所提供的卡通形象，一年可以在全球卖掉300亿美元以上零售额的授权商品；这些都是在互联网时代供应非常充盈时，定价策略的成功案例。 五、结语事实上因为全球各地通讯技术的发展情况不一，国内各个行业互联网技术应用的程度也各异，因此在各个领域所体现出的竞争形势都不一样。 如果落到具体行业具体产品，还得具体分析，所谓包治百病拿来就用的策略肯定是没有的。 并且当一个行业里有人开始想给自己著书立传时，也就代表着这个行业似乎泡沫有些严重了，我相信不久之后会看到很多打着“互联网思维”大旗的跟风者死在沙滩上。
怎么看待银行行业数字化运营？
零售银行数字化转型具有必然性，是银行服务渠道和服务载体数字化迁移、“卖方市场”向“买方市场”快速转变以及商业银行应对同业、跨界激烈竞争的必然要求。 商业银行要积极把握数字科技带来的机遇，以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，推进零售业务的全面数字化转型，打造一流数字化银行，全面拥抱数字化零售金融新时代。 为此，要以APP、API、低代码、新型生态圈为抓手，引领零售银行数字化转型新时代；要以账户、场景、客户三大思维转变为保障，顺应数字科技发展趋势 ；要以平台、场景、产品、流量四个方面为支点，推进数字科技应用拓展。 一、前言：虽然生物识别、互联网、二维码、云计算等数字金融科技未能改变零售银行的金融本质，但是却延伸了零售银行服务的时空维度，催生了零售银行产品和服务的深层次调整，颠覆了零售银行的经营理念，引领着商业银行进入数字化银行和数字化零售金融新时代，尤其是5G时代的加速到来更是激发了零售银行创新发展的动力。 零售业务正在成为商业银行战略转型的主战场，大力发展零售业务成为我国银行业的基本共识，数字化成为影响零售银行战略转型最重要的因素之一。 数字金融科技正在深入到核心金融领域，数字化营销成为商业银行促进零售银行业务发展的重要抓手，数字化转型对零售银行具有重要的战略意义。 但是，没有清晰的数字化蓝图是各商业银行零售业务创新发展存在的普遍性问题，如何权衡数字金融科技的高效率优势与满足客户随时随地使用银行服务的需求，是摆在各家商业银行面前的一道难题。 如何建立依托银行业务发展高效积累数字资源、利用数字资源全面驱动银行业务发展的良性循环机制，是商业银行创新发展中面临的共同挑战。 本文对我国零售银行数字化转型实践进行分析，论述深化零售银行数字化转型升级是必然趋势，进而提出深化零售银行数字化转型的思路及对策建议，以期为数字金融科技背景下商业银行创新发展和转型升级提供参考。 二、零售银行数字化转型的现状和阶段性成效近年来，在经济结构调整、消费转型升级、数字金融科技推广等因素共同影响和作用下，零售银行顺势而为、积极变革、创新发展，取得了一系列阶段性成效。 （一）数字金融科技成为零售银行创新发展的新抓手随着数字金融科技的成熟和普及，商业银行积极利用数字金融科技推进转型发展，数字金融科技已快速成长为零售银行创新发展的有力抓手。 1、APP成为零售银行创新发展的新平台一是商业银行加大移动端布局，推进手机银行 APP 和信用卡 APP 的发展、转型和升级，通过手机 APP 为客户提供转账、理财、账户管理、消费信贷、生活缴费、餐饮娱乐等各类金融 服 务 。 比 如：招商银行的“掌上生活”APP、交通银行的“买单吧”APP等。 二是通过一系列营销和拓展活动，吸引客户向移动端迁移，持续增强手机银行 APP、信用卡APP的获客和粘客能力。 比如：招商银行在手机银行和“掌上生活”两个APP上推出“周三五折”优惠、光大银行在手机银行 APP 开展“11.11 缴费狂欢节”等活动。 三是基于手机银行和信用卡APP等平台，推出一系列零售银行应用服务。 比如农业银行在新一代智能掌上银行推出农银智投、语音搜索、月度账单等智能服务；交通银行基于“买单吧”APP推出“手机信用卡”产品；浦发银行基于“浦大喜奔”APP推出人工智能动漫客服。 2、数字金融科技成为零售银行创新发展的新手段一是NFC、二维码、生物识别等数字金融科技正在加速颠覆以磁条、芯片为载体和以密码、CVN2等为身份校验措施的传统业务模式，带来支付生态模式的深层次调整。 比如：NFC支付、扫码支付正在快速替代甚至颠覆刷卡、插卡支付，已成为主流支付模式。 二是大数据、人工智能、虚拟现实、区块链、API 等数字金融科技，助力零售银行产品、服务、管理的数字化和智慧化水平全面提升，带来客户服务、市场营销、风险控制等方面的持续创新和快速演进。 比如：招商银行运用人工智能等数字金融科技，将原来基于规则的模型升级为实时大数据反欺诈模型；农业银行利用人工智能技术上线智慧营销平台、智慧运营平台、智慧信贷平台和智慧风险控制平台，推动零售业务向智能化转型；交通银行利用大数据分析技术，推进“千人千面”财富管理服务创新。 （二）主动转变成为零售银行创新发展的新特征近年来，商业银行以转变求发展、以转变寻动能，主动开展了一系列积极、有益的探索和尝试。 1、组织架构调整支撑业务创新发展一是组建数字金融科技专责部门。 中国银行于 2019 年 8 月组建个人数字金融部，承接原个人金融部零售金融业务、吸收原网络金融部个人业务线的团队和职能；光大银行于2018年4月宣布在总行层面成立云缴费事业中心，承担光大云缴费平台的品牌建设、平台建设、产品研发等职能，2019 年 6 月将原电子银行部更名为数字金融部，作为全行个人及企业数字金融业务的统筹管理部门。 二是实施大零售的组织架构调整。 招商银行于 2018 年 9 月以原零售网络银行部为依托，吸收基础客户部和原零售金融总部，升级为新的零售金融总部，实施“大零售”组织架构调整；浦发银行于 2018 年实行零售板块架构调整，将零售业务管理部、零售产品部合并为零售业务部；平安银行于2016年12月裁撤13个总行部门，将组织架构调整为大对公、大零售、大内控、大行政四大条线，强化零售支持、服务零售转型。 2、服务平台迭代推进业务创新发展一是迭代推出手机银行和信用卡APP的升级版本。 比如：招商银行于2018年9月同步迭代推出招商银行APP7.0和掌上生活APP7.0，作为全面探索数字化零售金融的首秀；工商银行于2018 年推出手机银行 4.0 版本，实现账户查询、云保管、信用贷款等八项功能升级。 二是对服务平台进行整合。 比如：民生银行于2018年推出新版手机银行，统一流量入口，通过一个APP满足小微、个人、信用卡、直销银行等多种客群需求；平安银行于2017年8月整合原“口袋银行”、“平安信用卡”和“橙子银行”三个APP，推出全新的“口袋银行”APP。 三是打造无界开放平台。 2018 年 6 月以来，浦发银行、建设银行和招商银行陆续建立各自的“开放银行”，推动银行服务平台由有形平台向无形平台的升级迭代。 （三）数字化转型已成为零售银行创新发展的新战略基于数字金融科技对零售银行具有重要价值，近年来，商业银行纷纷将数字化确定为包括零售银行在内的整体业务发展的新战略目标。 1、部分银行制定了中长期战略规划，明确数字化转型方向光大银行于2018年制定《中长期发展战略（2018-2027）》，明确提出以“综合化、特色化、轻型化、数字化”为转型方向；民生银行于2016年制定《中长期发展战略（2016-2025）》和《2017-2019年发展规划》，提出向数字化、轻型化、综合化转型的战略目标。 2、部分银行虽然未制定中长期战略规划，但是明确提出了数字化转型战略中国银行于 2018 年提出“1234”②战略架构，推进数字化转型发展；华夏银行于2017年提出“智慧金融，数字华夏”愿景，并确立了整体数字化转型与互联网银行平台创新双轮驱动策略；浦发银行于2017年提出“以客户为中心，科技引领，打造一流数字生态银行”的战略目标和愿景；招商银行于2016年提出并一直推行全面数字化、打造数字化招行的发展策略。 三、深化零售银行数字化转型是银行业创新发展的必然选择在数字金融科技带来颠覆影响的趋势下，零售银行的服务渠道和服务载体正在发生深层调整、从“卖方市场”向“买方市场”的迁移效应持续显现，同业和跨界竞争越来越激烈。 商业银行深化零售业务的数字化转型，是上述趋势变化之下的必然选择。 （一）服务渠道和服务载体的数字化迁移要求深化零售银行的数字化转型长期以来，零售银行的服务渠道是营业网点，零售银行的服务载体主要是存折、存单和银行卡。 随着互联网、云计算、智能手机等数字金融科技的快速发展、成熟和普及，人们日常购物、消费、理财、投资习惯快速从传统线下迁移到手机、PC 等终端，数字金融科技对零售银行服务渠道的影响越来越明显地显现出来。 近年来，商业银行均认识到移动渠道的重要价值并且持续推行“移动优先”战略，重点在于提升移动端服务能力。 同时，在数字金融科技浪潮冲击之下，零售银行的服务载体正在朝着手机银行 APP、信用卡 APP、微信银行等数字化新载体迁移。 虹膜、声纹、指纹等生物特征和智能腕表、智能眼镜等可穿戴设备正在发展成为零售银行新兴服务载体。 工商银行于 2018 年 9 月推出刷脸支付并大规模推广运用，农业银行于 2017 年 9 月推出 ATM 刷脸取款并在全国推行，建设银行于 2017 年 6 月推出龙支付米动手环。 零售银行服务渠道和服务载体的快速数字化迁移趋势，要求商业银行进一步推动零售业务的数字化转型，以适应时代发展潮流。 一方面，强化基于互联网、可穿戴设备、远程视频、虚拟现实等数字金融科技的零售银行创新应用，推进零售银行服务渠道的改良式甚至颠覆式创新。 手机 APP 迭代升级、远程银行创新发展、智能腕表银行推广、虚拟现实银行研发等数字金融科技应用，将进一步推动零售银行服务渠道从营业网点向移动化、智能化方向快速迁移。 另一方面，推进基于生物特征识别技术、NFC、二维码、人机交互等数字金融科技的零售银行服务载体创新和产品服务升级。 比如：研发和升级声纹支付产品，推广NFC手机虚拟银行卡产品，全面推进零售银行服务载体从存折、存单、银行卡向手机终端、可穿戴设备、生物特征等方向高效迁移。 （二）从“卖方市场”向“买方市场”的快速转变要求深化零售银行的数字化转型过去，客户办理银行业务的唯一选择是去商业银行营业网点。 当客户有零售银行服务需求时，除邻近的商业银行营业网点外，并无其他方式和渠道作为替代选项。 在此背景下，银行营业网点开在哪儿、提供什么样的服务、销售什么样的产品，客户只能被动地选择和接受。 以往的零售银行具有明显的“卖方市场”特征。 近年来，随着互联网、人工智能等数字金融科技的发展和普及，零售银行越来越呈现出“买方市场”特征。 一方面，各家银行纷纷推出手机银行、网上银行、信用卡 APP、微信银行等创新平台，提供各项零售银行服务并推行版本持续迭代和升级。 客户利用手机、电脑可方便、快捷地对多家银行的产品、服务进行比较，并可随时、随地、无障碍地在多家银行之间进行自由选择和切换，有效解决了过去面临的信息不对称、选择空间狭窄等诸多问题。 另一方面，当某家商业银行推出具有较强市场竞争力的产品和服务时，其他商业银行也会快速地跟进并推出类似的产品和服务，甚至会推出升级版的产品和服务。 单家商业银行很难形成产品和服务的竞争壁垒和垄断优势，这样在整个零售银行创新发展过程中客户就有了更大的自主选择空间。 零售银行从“卖方市场”向“买方市场”快速迁移的趋势，决定着商业银行必须更加敏捷、准确地挖掘和感知客户的需求，并及时根据客户需求进行产品和服务的优化升级。 商业银行必须积极挖掘数字金融科技价值，充分利用数字金融科技促进零售业务的创新发展。 一方面，充分挖掘大数据价值，持续完善分析逻辑、指标体系、模型规则并有效应用，提升识别客户需求的能力，形成商业银行在客户需求识别、预判方面的市场竞争优势。 另一方面，充分发挥生物识别、人工智能、云计算等数字金融科技的价值，根据分析、识别、发现的客户需求及其变化，及时、高效地研发并推出契合客户需求的产品和服务，持续增强零售银行获客、粘客和活客的能力。 （三）激烈的同业和跨界竞争要求深化零售银行的数字化转型相较于公司业务、同业业务等其他商业银行业务而言，零售业务具有产品差异小、创新速度快、获客门槛低、沉淀成本少、客户关系弱等特点。 近年来，零售银行业务已经成为商业银行客户发展、产品创新、市场拓展的主要“竞技场”和重要发力点，越来越呈现出充分竞争甚至完全竞争的特征和属性。 一方面，非银行支付机构（财付通、支付宝），从支付业务切入，迅速渗透到存（余额宝、微信理财通等）、贷（花呗、借呗、微粒贷等）、汇（支付宝转账、微信转账等）金融服务领域，对零售银行带来越来越明显的挤出效应，给商业银行零售业务带来直接的竞争压力。 另一方面，随着互联网的快速发展和全面普及，互联网公司（阿里巴巴、腾讯等）对流量和场景的垄断趋于显现，而商业银行则演化为互联网公司场景、流量之后的支付渠道和扣款通道，使得商业银行与客户之间的联系逐渐疏远，给商业银行带来了客户联系方面的直接竞争压力。 来自于激烈的同业和跨界市场竞争，要求商业银行必须寻求零售业务新的创新支撑点和转型发力点，才能持续保持自身的竞争优势，以至实现业务发展的弯道超车。 数字金融科技的发展和成熟为商业银行重构竞争优势提供了支撑。 一方面，互联网、人工智能等数字金融科技给各个行业所带来的实实在在的变化甚至颠覆，为沉闷已久的零售银行业务发展注入了新的动能，给商业银行零售业务获客渠道的拓展、服务渠道的延伸、产品和服务的升级、运营效率的提升提供了有力的支撑。 另一方面，生物识别、智能风控、智能预测分析、智能语音交互在零售银行的应用，以及金融科技公司在存、贷、汇和场景建设、流量发展等方面的创新，也证明了数字金融科技对零售银行发展具有重要价值。 四、深化零售银行数字化转型的思路和对策建议零售银行与数字金融科技具有天然的契合性。 商业银行要积极把握数字金融科技创新和应用带来的机遇，以更便捷接触客户、更高效服务客户为切入点，推进零售业务的全面数字化转型，打造一流数字化银行，拥抱数字化零售金融新时代。 （一）以 APP、API、低代码、新型生态圈为抓手，引领零售银行数字化转型新时代1、以 APP 为抓手打造闭环生态圈以手机银行 APP 为平台和载体，着力打造商业银行金融服务的统一入口，整合商业银行内部网上银行、电话银行、微信银行、购物平台等各类型平台的金融服务应用，拓展理财、转账、贷款、账户管理、现金预约存取等零售金融场景，打造移动端闭环金融服务生态圈，在夯实商业银行金融服务基础的同时，积极扩展商业银行零售金融服务的内涵和外延。 以信用卡 APP 为平台和载体，基于支付和消费信贷服务，不断向外部生活场景延伸，整合商业银行内部的网上商城、生活缴费等各类型非金融应用，持续推进餐饮、出行、购物、娱乐等在内的强需求、高频率生活场景建设，打造以信用卡 APP 为载体的闭环生活服务生态圈，积极为数字金融科技背景下零售银行的创新发展和转型探路。 通过手机银行和信用卡两个 APP 的差异化经营、优势互补、全面布局，改善零售银行生态圈的用户体验，提升零售银行竞争优势，助力零售银行转型。 2、以 API 为抓手打造开放生态圈突破不同零售银行产品在银行内部不同部门分隔管理的藩篱，按照全行统一标准在后台IT层面推动零售银行产品的一体化、标准化改造，持续打造并着力提升零售银行产品的API接入能力，并通过API推行“走出去”，将零售银行产品和服务全面、垂直融入到衣、食、住、用、行、社交、娱乐、投资、理财、保险、工作等各类型场景之中，实现零售银行与各类型场景的全面融合和无缝衔接，将外部场景及平台流量转化为零售银行创新发展的比较优势，借助API 形成基于云端的开放生态圈。 3、以低代码推行应用建设平台化随着金融企业数字化转型迈向纵深，“低代码”可以有效帮助其提升开发能力，实现数字化创新。 根据《低代码开发平台助推金融企业数字化转型》白皮书显示，目前中国金融企业在实现数字化创新过程中面临的挑战主要来自多变复杂的应用需求、快速变化的市场环境、较长的软件应用开发周期以及高技术人才的匮乏。 “低代码开发平台”的出现，恰好可以帮助金融企业解决如上挑战。 恰恰因为银行业在金融数字化领域处于一个较为特殊的地位，由于其数字化建设的长年积累远超一般企业的水平，业务复杂度也极具专业性，组织架构与IT系统的互动关系也更加错综复杂，因此不太适合简单将银行业从当作一般企业看待。 而“织信Informat”企业级低代码开发平台却在一些银行的数字化建设实践中取得了“高分”。 多年以来，很多银行都在持续推行“应用建设平台化”科技战略，近两年在低代码开发平台建设过程中，部分银行秉持易用便捷的开发理念，注重金融行业的安全标准与规范，满足数据全生命周期的管理需求，沉淀了可复用的应用库与组件库，实现了业务创新与敏捷开发的相互结合。 低代码开发平台为银行实施创新驱动发展战略提供了新生产力，其应用领域覆盖：业务经营、运营管理、风险管理、内控与合规、科技管理、协同办公等，有效加快银行业务转型和创新，推进数字化转型。 4、以新型生态圈建设为必要补充在着力打造 APP 闭环生态圈和 API 开放生态圈的同时，拓展智能腕表、智能手环、智能眼镜等在内的各种可穿戴设备在金融领域的应用，充分发挥微信公众号、微信小程序、支付宝生活号等平台在金融领域的应用价值，大力发展基于科技创新及应用而形成的智能家居、智能汽车、智慧城市等新型生态圈平台。 通过持续培育、发展新型生态圈，在创新、拓展服务渠道的基础上，增强银行获客、活客和粘客能力，形成对 APP 闭环生态圈和 API 开放生态圈的有益补充，并且探索面向未来的颠覆式金融创新的可能路径。 （二）以账户、场景、客户思维转变为保障，顺应数字金融科技发展趋势1．由卡片经营向账户经营思维转变随着近年来支付产业的深刻变革，单纯银行卡的重要性正在持续弱化，而搭载银行卡功能的账户则快速崛起。 比如：支付宝账户、微信账户、手机银行账户等逐步取代甚至彻底颠覆银行卡，这是越来越明显的演进方向。 商业银行要积极顺应并且高效利用由卡基到账基变化的趋势；要从卡基时代卡片经营的传统思维中走出来，快速进入账基时代APP、支付网关等账户经营的思维模式；要推行由AUM向MAU过渡，不仅考核发卡量，而且要考核平台获客量，进一步完善银行相关考核指标、升级核心系统、打造平台优势，围绕账户用户，聚焦账户应用，增强账户效用，激发账户活力，以此提升零售银行竞争力。 2．由业务经营向场景经营思维转变支付宝依托淘宝（天猫）的电商场景，财付通依托微信的社交和生活场景，发展成为支付行业的巨头，而且延伸到转账汇款、消费信贷等零售金融服务领域。 场景对零售银行的重要性由此可见一斑。 如果没有场景，支付、信贷等零售银行产品犹如无源之水、无本之木。 商业银行要彻底改变零售银行业务发展的思维模式，深入到零售银行业务背后的具体场景中，持续推进场景建设，丰富场景内容，通过场景经营来全面支撑起支付、消费信贷等零售业务的发展；要全面提升手机银行APP、信用卡APP、网上银行等各平台场景之间的交叉销售、一键跳转和个性推荐等功能，通过各平台场景的一体化发展，全面增强场景服务能力，进而支撑起零售银行业务的高质量发展。 3．由交易管理向客户经营思维转变数字金融科技改变了零售业务的本源 ( 郭党怀，2018)，促使客户从消极被动接受服务到积极主动选择服务的转变，这就要求商业银行必须推进由交易管理向客户经营的思维转变，针对客户需求、瞄准客户痛点、结合客户特征，主动开展相关产品和服务的研发、创新和推广。 商业银行要把客户分散在信用卡、手机银行、网点等各渠道的信息串联起来，把客户分散在各个系统、各个部门的数据整合起来，把客户整个生命周期的交易数据、行为特征和金融需求关联起来，形成对客户的动态、立体、全面认识，根据客户生命周期的各项需求早预测、早布局、早接触、早服务，提供“千人千面”的服务，以实现既要“流量”又要“留量”的目标，持续增强服务能力和客户粘性。 （三）以平台、场景、产品、流量四个方面为支点，推进数字金融科技应用拓展1．应用数字金融科技助力平台升级平台是支撑起零售银行服务的载体，这是零售银行存在、发展的基础。 要持续迭代、优化 APP、API、可穿戴设备等在内的各类生态圈平台或载体，全面提升平台运行的稳定性、灵敏度和安全性，打造具有核心竞争力、引领行业发展的生态圈平台。 要全面提升云端服务能力，为APP、API、可穿戴设备等在内的各类生态圈平台提供强大的后台存储、计算、风险控制支持，助力生态圈平台高效、全面发展。 2．应用数字金融科技推进场景建设场景就是客户的需求、市场的需求，这是零售银行存在、发展的核心。 发现场景、挖掘场景和拓展场景是金融机构创新的主要源泉。 要将自建与合作相结合，将客户各方面的生活、工作、金融场景的需求，全面、高效融入到银行平台之中，持续增强零售银行生态圈对客户的场景吸引力，增强客户粘性。 要在充分挖掘银行内部各方面数据的同时，积极引入外部数据，深入推进低代码、大数据、人工智能创新应用，根据客户个性化、特殊性需求，创建、拓展新的金融和生活场景，高效解决客户的个性化、特殊性场景需求“痛点”，全面加强商业银行场景能力建设。 3．应用数字金融科技驱动产品创新产品就是解决相应场景需求的金融媒介，这是零售银行创新发展的抓手。 要适应互联网环境下市场需求快速变化的趋势，运用人脸识别、远程视频、大数据分析等数字金融科技，大力推进虚拟信用卡、二三类账户应用拓展、消费信贷产品创新，加强银行自身生态圈的建设。 要贯彻快捷、轻便的产品开发理念，研发并推广刷脸支付、指纹支付、声纹支付等新型产品，引领支付创新发展的潮流，增强获客、粘客和活客的能力。 4．应用数字金融科技促进流量转化流量既是客户访问、接触平台和产品的频次，也是数字金融科技背景下零售银行获客和盈利的根本所在。 要通过加强跨界合作，充分借助金融科技公司的流量，推进网络发卡、微信银行等业务发展，将金融科技公司流量转化为银行获客、活客和粘客的流量。 要充分利用大数据、人工智能等数字金融科技，增强银行服务、运营的质量和效能，提升客户体验的舒适感和满意度，持续培养客户使用商业银行平台和产品的习惯，增加客户流量并将其转化为银行客户和盈利，为商业银行推进零售业务数字化转型打下坚实的基础。
浦发信用卡拥抱Z世代：以用户思维创新，发力年轻赛道
浦发信用卡拥抱Z世代：以用户思维创新，发力年轻赛道随着新消费时代的到来，社会消费主力也在经历着迅速的迭代，受人瞩目的Z世代也正处于崛起阶段。 而从各类消费品牌营销上也可以看出，企业方也在逐渐重视与年轻人打成一片的营销模式。 在此背景下，作为消费支付端的金融平台也必然要考虑，如何与年轻人做朋友，成为他们愿意使用的支付品牌。 这其中，坚持以用户为核心的浦发信用卡2021年在发力年轻赛道的创新表现，让人眼前一亮。 “Z世代”消费趋势下的风口在消费能力逐步增强的同时，Z世代习惯使用的支付手段也较以往发生了变化。 据尼尔森发布的《中国年轻人负债状况报告》，18-29岁的年轻人中，有86.6%都在使用信贷产品。 这无疑给信用卡行业带来了巨大风口。 相较于70、80后“温饱式”的消费风格，生活更富足，从小就熟悉移动互联网的Z世代消费观呈现颜值控、兴价比(注：兴是兴趣、价是价格)、社交化等特色。 这意味着，信用卡传统的线下的办卡送礼等营销模式，以及千篇一律的信用卡版面设计和权益，已经脱离了z世代的消费趋势，难以让市场新消费主力有办卡的欲望。 如何深度绑定更多年轻群体客户，最大程度挖掘流量变现用户，成为信用卡突破重围的契机，也是于行业中抢占新消费风口的关键。 换而言之，当下只有更懂年轻人，善于跟年轻人交朋友的品牌才能俘获下一代消费主力军。 浦发信用卡在2021年先后推出了丰富的卡产品，其中以浦发银行美国运通新贵人民币卡、银联绿色低碳物好主题信用卡、浦发bilibili主题信用卡和“格子衫”主题信用卡的表现非常亮眼，成为名副其实的年度明星卡产品。 这些产品的推出，其共同点在于浦发信用卡深化产品创新，契合年轻群体以及更细分人群的消费需胡森求；同时，虽然各自聚焦的权益以及产品特性方面不同，但又深度满足了产品目标消费群体。 寻找共鸣，与年轻人做朋友投其所好，是最容易与年轻人打成一片的方式。 换言之，信用卡要引起年轻人的兴趣，首先要做的就是寻找共鸣，全面创新。 1、新都市人，点亮生活仪式感当前，追求优质、个性化饮食消费是年轻群体的生活方式，同时，也是消费频率最高的场景之一。 如此一来，带着年轻人体验更多独一无二的专属权益，打造生活仪式感，岂不是深得其心？对此，浦发信用卡在2021年6月推出了美国运通新贵卡人民币卡版，旨在帮助追求精致生活的“精神新贵”年轻一族，解码更多有层次的饮食体验。 在权益设计上，新贵卡围绕着追求美食真意展开，让真正热爱美食的年轻人，充分享受对精致生活的热爱与仪式感。 2、破圈联动，一起为热爱干杯在精准聚焦年轻群体在美食方面的高频消费外，浦发信用卡也深入洞察了以Z世代为核心的年轻群体兴趣爱好的偏向。 近年来，B站已成为年轻群体生活中具备高消费意愿的文化社区，不少品牌都纷纷发力这一Z世代的聚集地。 浦发信用卡也不例外，在2021年联手B站全新推出浦发bilibili主题信用卡裤蚂亩。 卡产品一经面世，便受到年轻群体的热烈追捧。 这其中，最大的一个原因在于，该卡的权益完美契合了年轻群体在B站的需求。 3、码动未来，给予专属的关爱如果说上述两款产品是通过兴趣需求触发消费场景，吸引年轻群体，将流量变为用户。 那在2021年10月24日“程序员节”当天，浦发信用卡推出程序员专属的“格子衫”主题信用卡，则是在兴趣和需求外，更多了一层情感的联系，从而将其以用户为核心，打造贴合用户需求的产品与服务，展现的淋漓尽致。 4、绿色环保，倡导新生活方式在洞察年轻群体的兴趣爱好，实际需求的同时，浦发信用卡也敏锐地发现了，当下越来越多年轻人追求低碳生活的趋势。 穿着舒适、拎着环保袋、自带水杯等，已经成为不少年轻人生活中的标配。 当前，国家“双碳”战略已经规划实施，未来低碳生活也必将成为社会主流。 作为金融机构，浦发信用卡也承担着绿色金融的使命，在国家战略与年轻群体生活方式转变方向趋同的背景下，浦发信用卡以前瞻性的眼光，率先在业内推出了首张绿色低碳主题信用卡。 从寻找共鸣出发，到获得众多年轻人认同。 浦发信用卡以细致的金融服务、丰富的价值权益和贴心的场景体验，让更多年轻人在新消费时代体验更美好的生活。 与之呼应的是，作为新消费主力的年轻人也将通过使用浦发信用卡产品，展示自身个性，热爱生活的消费态度。 以年轻赛道，立普惠格局针对年轻消费群体，浦发信用卡不仅打造出服务不同细分客群的明星卡产品，更是持续给予年轻群体更加舒适的消费体验和场景。 通过不断地产品创新和趋势洞察，积极与年轻客群深度对话，将服务精准嵌入到消费者需求当中。 以其2021年中秋国庆双节期间火热进行的“66生活”主题活动为例，浦发信用卡围绕“通勤一族、有车一族、吃货一族、血拼一族”四大客群，推出丰富消费活动，惊喜不断加码升级，切实地为年轻人的衣食住行带来更多实惠，使品牌口碑得到迅速传播。 值得一提的是，围绕年轻客群的日常消费需求，浦发信用卡精心打造“小浦福利社plus福袋”权益，着眼于年轻客群的日常所需，打造衣食住行娱优惠券合集的刚需产品，选取外卖、奶咖、视听等年轻人喜闻乐见的高频场景，让年轻客群随时随地享优惠折扣，实现“小投入大实惠”的客户认同。 随着客户基数扩大，小浦福利社陆续引入了美团、爱奇艺、顺丰等多个优质合作伙伴，创新品牌合作，探索共赢新路径。 为后续进一步优化客户结构、加强高质量客群深度经营提供有益参考。 作为扎根上海的金融机构，浦发信用卡已不仅仅是消费者的支付选择，其对年轻群体的深刻洞察和多维度创新布局，使之成为消费场景与消费群体联系的重要纽带，成为上海建设国际消费中心城市的有力抓手。 在上海迈入国际消费中心的道路上，必然离不开消费场景的创新、消费体验的优化以及消费布局的重构，以及对社会群体的消费意愿。 浦发信用卡重视年轻消费群体的本质，不仅仅主动求索以抢占未来主力风口，更在于通过系列普惠金融举措不断激发经济增长内生动力，深度契合新消费政策，从而助力上海建设国际消费中心城市和消费转型升级。 浦发信用卡以为客户服务、创造美好生活为使命，以持续创造消费生力军，增加消费场景，提升消费体验为攻势，不可不谓高瞻远瞩。 在其拥抱新世代、打造新格局的路上，也为金融平台积极参与构建国内国际双循环新发展格局提供了全新的示范样本。
