结论
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4s店续保专员岗位职责及要求(2)
4S店续保工作之浅谈 客户是4S店生存和发展的基础，客户资源的有效利用和深度挖掘是业务持续、稳定、健康发展的关键。 保险是客户维系的重要方式，充分拓展保险业务有利于4S店售后业务更加牢固，利润更加有支撑。 面对激励的市场环境，同城4S店、保险公司、中介代理等复杂的竞争对手，续保工作一直是比较难的环节。 下面是我们的一些措施，大家一起分享： 1.设置足够数量的续保专员 由于外部竞争激烈，建议无论4S店的基盘客户多少，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪客户，而只有安排专人负责续保才能做到这一点。 2.明确续保业务的原则 让利灵活原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利→全额让利+礼品”的步骤进行商谈。 保费的最大化原则：续保的所有策略，都是为了确保保费金额最大化。 续保激励政策合理化：要注重激励的全面性，灵活激励等等。 3.合理利用保险公司的政策支持，与保险公司紧密合作，推行多方位的客户服务政策。 4.落实续保业务日常管理 续保常规工作的要点;N-2月、N月短信通知，做好与客户的充分沟通与说服。 续保的管理报表：客户回访日跟踪表。 对于4S店，及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通，对市场做出快速反应。 5.注重续保客户长期发展的基础工作 续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作。 (1)新车保险销售，提升新车投保率。 (2)承保档案保存完整。 (3)本店理赔服务口碑宣传。 (4)有效维护保有客户，为客户提供代办车五工作并且经常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础。 “预则立、不预则废”。 任何工作，我们都需要有计划，有方法，让我们共同努力提高服务水平，提升斯柯达客户的满意度。 晋城唐辉王妮点评：续保是售后业务的重要工作，本案例从人员架构、目标设定、工作原则、具体实施等多方面阐述，基础工作扎实，执行措施落地，续保工作必定能事倍功半。 售后4S店续保研讨 近年来随着各大保险公司电话车险等新模式的兴起，对4S店传统车险业务形成强大的冲击!现就售后4S店续保等若干问题讨论分析: A.部分4S店车行目前续保现状：1、部分4S店总经理不太重视续保; 2、不知如何有效的进行续保(铺天盖地的电销与广告报发，保险承保条件不定期变化);3、店内续保没有分工合作“全员皆兵”; 4、没有设立专职续保专员(划分给客服部协管)且相关考核偏软;(A.由于外部竞争激烈，因 此，无论4S店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪;而只有安排专人续保才能做到这一点;B.由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹4S店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。 ) 5、续保业绩停滞不前，续保率低(车龄增大客户对车辆的维护条件降低便利维修店加大力度竞争;找 朋友买&企事业单位团体购买) 6、区域内各4S店车行拼手续费和保费的恶性竞争,业务品质得不到提升B.我们为什么要重视并支持续保工作：4S 店效益从何来? 利润对4S店来说什么最重要?新车精品保险维修保养客户资源对4S店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管 理好我们的基盘客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。 4S店车行该如何经营和管理好客户? 我们把保险放在中间的位置，是因为保险在4S店车行经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。 4S店车行可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就象一根没有线的风筝，或者象一个没有家的孤儿，出险或保养回到4S店车行的随意性很大，但客户的保险在4S店车行购买的话，因为代理赔等客观原因，客户的回厂率将大大提高，忠诚度也随之提升。 如果不做续保等于放弃宝贵的客户资源! 例： 重视保险是这样的： 年度新车投保保费续保保费续保合计保费投保率90%率80%10年11年12年1243万1500万1500万0万894万1795万1118万2244万3145万保险公司赔付维修款(根据车损赔付比例40%来计算)及手续费447+134=+269=+377=1635 不重视保险是这样的： 年度新车投保保费投续保保费续保合计保费保险公司赔付维修款(根据车保率60%率30%损赔付比例40%来计算)及手续费10年1243万0745万298+89=311年12年1500万1500万223万337万1123万1237万449+135=+148=6434S店车行经营保险可实现哪些收益： 直接收益：新保、续保代理费(代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利); 间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策(事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度); 远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务 续保对于4S店车行的意义： 2.提高服务效率3.累积客户资源4.提高客户满意度 1.达成业务目标 C.如何选择与保险公司合作(与大型保险公司建立战略伙伴关系的前提)：1.针对4S店车行客户信息管理及送修资源是否透明化2.是否提供优待的理赔服务政策3.及时准确的返厂推修保障4.定损时效及操作流程是否规范化5.赔款支付是否及时6.是否有派专员协助及沟通D.续保该如何做? 1.设立优质客户续保目标 我们的目标：优质客户续保率80% 通常重视续保的4S店车行会将上年新车加上年续保作为计算当年续保率的分母，比方一个经营了三年的车行，如果这样统计的话那么对于第一、二年的新车未续保客户资源就是自动放弃了，所以要将基盘客户进行有效分解，通过续保使基盘客户的有效性最大化。 所以我们提出80%的续保率指的是有效基盘客户续保率达80%，肯定高于现有的80%的量。 2.制定续保业务的激励及让利制度续保业务的让利原则： 让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利 →全额让利+加赠礼品”的步骤进行商谈;续保业务的激励制度： 续保难度大于新保,合理的激励必不可少3.续保工资绩效方案： 续保专员工资收入构成：工资收入总额=基本工资+奖金 方案一：按团队实收保费进行总计提实收保费≤50万，提0.9%50万<实收保费≤60万，提1.1%60万<实收保费≤75万，提1.4%实收保费>75万，提1.7%新车单5元/单。 个人提成： 续保组长10-9分续保专员8-6分续保助理前2个月不计提成，超出一个月根据其能力由组长给予评分， 三、说明 1、所有非续保组成员取消续保任务，非续保组人员可通过提前找续保组要客户跟进续保，独立成交一单奖励50元，(前提是续保组未跟进过，续保组跟进过的计续保组业绩)2、奖金中的其它部门包括：全员参与销售的产品 3、续保助理指：以往没有相关经验的人员需在岗培训的，可以根据其自身的业务能力提前转为续保专员，并按续保专员奖金方案提成。 4、业务员成交的保险单实收不列入续保组业绩，续保组按新车单提成。 5、服务经理可根据其人员出勤状况及工作态度进行个人系数调整。 方案二：续保组奖金={(续保实收金额×达成系数)+(新车单×5元)}×总体客户满意度未完成目标0.7%资深续保员10-8完成目标0.9%高级续保员7-5完成挑战目标1.1%普通续保员4-1 4.注重续保长期发展的基础工作新车保险销售 提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展 承保档案 本年新车保险档案及续保档案资料的健全，使4S店车行掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展 服务口碑 提升本店理赔服务口碑，增强客户对4S店车行服务的信任，利于次年续保开展 客户维系 客服部，常组织客户活动，有效维系了基盘客户，为续保业务奠定了良好的基础5.续保的资源在哪里? a.本店购车的客户 b.本店客户的其他车c.其他店本车型客户d.保险推修的客户e.其他车型的客户 6、续保客户分级跟踪 将客户进行分级分类,采取分级跟踪相结合的方式,到店次数多的客户达成率高,到店次数少的续保专员和前台接车员接合跟进,如还不行由组长再主管进行跟进,从未到店的客户侧重跟进,不同类型的客户采取不同让利方式,难度最大的类型客户甚至上报售后经理在让利完以后再进行适当补贴,做回这批客户 7、如何进行续保销售?电话陌生拜访：事倍功半 接车顾问参与配合：事半功倍(接车顾问因与客户面对面接触,聊的话题更多, 比较熟悉,所以顺便和客户谈起续保将更方便和容易,达成率也高很多.建议将续保任务进行合理分配,适当制定分级激励制度,并且要对保险及理赔基础知识进行培训和熟练.) 8、续保的跟进时机 续保跟进时刻表 任务分配应提前保险到期日3个月进行基盘续保任务分配N-30天跟进最迟不低于保险到期日30天(含30天)必须进行首次跟进N-20天跟进最迟不低于保险到期日20天(含20天)必须进行第二次跟进N-15天跟进N-7天跟进最迟不低于保险最迟不低于保险到期日7到期日15天(含天(含7天)必须进行第15天)必须进行四次跟进第三次跟进续保专员负员，负责对各自分配的任务客户进行按时跟进及系统详细记责每月基盘任务分配录(已系统为准)备注：罚则如:超时N-30未跟进的每单罚款：10元超时N-20未跟进的每单罚款：30元超时N-15未跟进的每单罚款：50元超时N-7未跟进的每单罚款：100元 1、短信温馨提示(在保单到期前60多天)：(尊敬的车主，您的爱车保险即 将到期,请及时回店续保，我店X项优惠：XX，专享“绿色通道”服务,免除理赔烦恼。 请致电XXX店保险专员XX:XXX) 2、电话营销：在最迟不低客户保单到期前30天左右，续保专员开展首次电话营销 3、店内介绍：销售顾问及理赔人员在客服工作中发现保单即将到期的，应立即将续保专员介绍给客户，让续保专员抓住店内面谈的机会进行续保商谈9、续保话术 开场白： ①确定车主 续保专员：您好!请问XXX先生/小姐在吗?或者请问您是**车主吗?客户：我就是，你是?②自我介绍： 续保专员：不好意思打扰您了，我是XX店的小**，请问现在您方便接听电话吗?客户：方便。 (不方便的约下一次电话时间) ③关系建立：续保专员：(在电话之前查看客户来店的维修保养记录)根据我们店系统显示，您在**月** 日来店进行了保养/维修保险杠(依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展)，那现在车的使用情况还好吗? ④切入主题： 客户：a还可以/b有问题。 客服专员： a、谢谢!**先生/车主，这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了， 为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划书，而且针对本月续保有相应的优惠政策，您看您什么时候方便来店续保呢? b、(询问客户什么问题并记录)请问上次有人为您跟进过您反映的问题吗?如果没有,我会将 此问题反映给相关部门负责人,进行工作的改善,同时非常感谢您的意见及建议.这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划，而且针对本月续保客户我们有相应的优惠 政策，您看您什么时候方便店续保呢? 客户：a哦。 我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟你联系。 客服专员：可以呀，但是我怕您到时忙，抽不出时间给我电话，还是我致电给您方便一些，您看下周星期几方便我给您电话呢?(一定要主动跟客户约好再次去电的时间)因为您是我们**店的会员，我们不光在价格上给您优惠，我们还为您爱车提供后续出险时提供便利可靠的维修服务(虽然一直有这样的优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚的知道他所享受到的优惠) 客户2：b我考虑一下，你报个价给我吧。 客服专员：恩，那我按上一年您投保的险种项目给您报价，您觉得是传真还是短信方便还是电话里直接报价呢? 客户：Ⅰ传真吧/Ⅱ短信吧/Ⅲ电话吧 客服专员：Ⅰ好的，客服专员询问传真号码，制作报价单传真过去后确认对方是否收到，最后说 感谢您对XX4S店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢。 Ⅱ好的，直接在系统里发短信后确认客户是否收到。 Ⅲ好的，在电话里报价,确认客户意愿。 (客户有意愿和客户无意愿的都要进行第二次跟踪) 客户3：我不想到你们那买。 客服专员：您方便告诉我是什么原因呢?(记录客户说明的原因分析后继续跟踪，根据客户提出的原因进行实际对应) ⑤客户不想在店续保原因之一：找朋友买:话术应对： (分析:了解客户其‘亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。 在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在销售店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障!)您找朋友当然也可以，请问下您朋友是保险公司哪个部门的呢?是业务员吗?(大部分都会是业务员),您的朋友是保险业务人员,每天的主要工作是跑单,您可以了解一下，保险公司主要是两大部门，一个承保部门，一个是核赔(理赔)部门，关于后续理赔等相关业务他需要去和理赔部门人员沟通协调而不是自己负责,所以会出现很多障碍.如果处理不当,您花费了钱不说，还有可能会影响你们之间的关系,您也会碍于情面不能向他抱怨，而如果是通过我店投保，发生了类似的情况，您大可对店的服务进行投诉与抱怨，而且在我店续保享受的是保险一站式服务.保险公司在我店设立了定损和收案中心，从定损到理赔我们全程代索赔，为您省事省心，而且我们是保险公司的大客户，一年的保险费都是几千万，所以如果遇到一些小问题，我们可以和保险公司进行沟通和协商解决，并且我店的保险是通过店的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回深业进行维修和索赔,为您节省时间及不必要的麻烦.所以我觉得您应重新考虑在我店投保，(不等客户考虑太久)我给您设计。 ⑥客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵话术应对： (分析：先不谈价格相先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。 针对性的解除客户异议。 先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。 分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价格优惠和优质服务) 您觉得是与其它保险公司对比价格太贵了吗?请问您指的是哪一家保险公司呢?如果是人保与太平洋，平安的话，在投保金额与保险项目一致的情况下,价格应该是相差无几的.您方便把投保金 额与项目跟我说一下吗?(不方便)那这样子吧,我把我的报价单给您传过来您进行一个比较,您可以比较两份报价单上投保的金额是否一致?还有买的险种是否齐全?以保障您的权益。 我是以传真的方式还是寄电子邮件给您呢?(是天安/都邦)**先生,据我所知,您刚刚说的保险公司刚刚成立不久,规模较小,他们为抢占市场份额，只能以价格价来与大公司竞争，但他们的理赔能力和后 续服务是不能得到保障的，而且对于这类小保险公司很多面4S店是不代索赔的,您的车很有可能是要回专业4S店进行维护的，而小保险公司在工时零部件价格的核定方面会有相应的折扣.(举例说明)您买保险主要就是想买一个安心，所以我建议您还是在大保险公司投保更为安心和方便，同时想跟您说一下,如果您在我店投保与在外面投保享受的服务是有很大差别的，如：我们的保险将由我们的专用代码单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受品牌原厂零配件价格,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回我们4S店定损索赔,24时间免费市内拖车，为您节省时间及解除您遇险时的不知所措。 (举例有客户在外购保险后理赔很不方便) ⑦客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案，而你们店那么麻烦话术应对： (分析:了解客户去年理赔服务不好的原因,是因为无报案还是相关的险种没有购买齐全,根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术)(针对外面买保险什么事都不用客户去做的情况)我非常了解您的想法，大家都想图个方便，越省事省心越好，但车子是属于您的，您对它最了解，如果出险了，如果外面的维修厂应允您什么都帮您搞定，而您自己不报案，那么外面修理厂的人无非就是拿您的车去做个假现场，再去碰一下撞一下，因为保险公司一定要有他们公司人员的查勘记录这一程序才会进行定损和理赔的，之前您只是撞坏了一点保险杠，因为要覆盖原来的碰撞痕迹，经他们一撞，可能把您爱车的其他部件也撞坏了，这种情况不是一次两次了，(举例说明：我们店就有好几个客户就是相信了维修厂帮他搞定，结果第二年续保的时候才发现他的车被维修厂去做了三次现场，导致他续保保费提高，车子的质量也受到了影响，他一直被蒙在鼓里)您觉得这样您还会放心把车交给外面的维修厂吗?而且我们4S店是专业的品牌4S店，也传承了XXX的理念，一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一条龙保险服务。 下面我来为您设计投保项目吧。 ⑧客户不想在店续保原因之四：企事业单位团体购买话术应对： (要点:拿到主要负责人电话,预约后，让大客户组或保险组负责人上门沟通)请问您公司的这项业务是您负责的吗? (客户：不是)那您方便告诉我联系人的电话或联系方式吗我们也是想为您提供更业更方便更优质的保险服务.同时下次您来店赠送您一份精美小礼物. (客户：是)请问您什么时候有空呢?我们想拜访您并为您提供量身的保险投保策划书，您看是否方便呢?因为您也是我们的大客户,能为您提供上门服务也是我们的份内工作.希望您在百忙之中能抽出时间给我们一次面谈的机会，我们将给您最优惠的保险方案和最优质的服务。 ⑨客户不想在店续保原因之五：平安电话营销分析客户是觉得价格便宜还是觉得方便) 您当然可以选择平安电话销售的方式来买保险,但通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。 如果通过我司投保，只要打我司服务电话或我的手机,，可随时派人出现在现场,协助您解决问题，让您不会感到担心和不知所措。 下面我给您说一下平安电销与在我店投保的一些区别吧，让您了解一下，好吗?(好) Ⅰ在险种选择搭配方面，不管是车险或其他险种，都可以贴身为您定做计划书，您可以自由选择。 但如果选择了电销，就无法上门了解您的实际情况，不能为您定做只适合您的计划书 Ⅱ我可以当面为您解释任何问题，解说条款，但如果选择了电销，则无人当面为您解释，只能在电话里沟通 Ⅲ您可以制定任何送单时间，我们马上派人送单上门，但如果选择了电销，则只能在固定时间(上午9：00-下午9：00)接单 Ⅳ不管发生任何事情，您可以直接打我手机，进行咨询，给予人性化建议，但如果选择了电销，只能打，让公司的座席来回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按错键了，还得要重新继续拨打，即浪费您时间，又让您心里焦急。 Ⅴ如果出险了，我们24小时免费拖车和救援，为您排忧解难，但如果选择了电销，只能找，由平安总公司的人调派平安其他人员为你服务，中间过程需调转多次，浪费您时间。 Ⅵ索赔时，我们可以帮您收集资料，因我们店有定损和收案中心，并把资料送到理赔中心，进行索赔，但如果选择了电销，则只能你自己去办理，或者委托修理厂办理了。 Ⅶ我可以代你查询赔款的支付进度，但如果选择了电销，则没有专人查询，只能由你自己打电话，或者让修理厂的人查了。 Ⅷ如果保单上有任何需要修改的内容，我们都可以上门为你办理，并把批单送到您手上，但如果选择了电销，则要自己上门办理。 等等区别，说了这么多，您还觉得通过电销购买方便吗?买保险就是想买份安心和省心，所以我觉得您到我们店续保是最好的选择，我们将提供最优质的服务，让您节省更多的时间去做您自己的事。 (停顿2-3秒后马上切入主题)那么我就为您出单吧，你确定要买的保险项目是这些吧 猜你喜欢： 1. 保险公司工作计划怎样做 2. 保险公司销售人员的上半年工作总结 3. 2017年新车上保险一般多少钱 4. 4s店客服月度工作总结 5. 保险求职简历怎么写
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一些有效的流量获取方法：1. 社交媒体营销：利用社交平台如微信、微博、Facebook、Twitter等，通过分享、评论和讨论来提高品牌知名度和流量。 2. 内容营销：生产高质量的内容来吸引和保持用户的兴趣，这包括博客文章、视频、图像和社交媒体帖子。 3. 搜索引擎优化（SEO）：优化网站内容和结构，提高在搜索引擎中的排名，吸引更多的有机流量。 4. 口碑营销：通过提供优质的产品和服务，鼓励客户进行推荐和评价，利用熟人圈的推荐来吸引新用户。 5. 产品定位策略：明确产品的核心价值和独特卖点，与竞争对手区分开来，吸引目标客户的注意力和忠诚度。 6. 裂变营销：基于现有用户通过一定的利益驱动进行拓展，如推荐新用户获得优惠。 7. 线下活动：举办或参与线下活动、展会和研讨会，增加品牌曝光度。 8. 合作伙伴关系：与其他品牌或影响者合作，通过他们的网络来推广你的产品。 9. 广告推广：使用在线广告平台（如Google AdWords、Facebook Ads）进行付费推广。 10. 电子邮件营销：通过发送新闻通讯和个性化邮件来维护与现有客户的联系，并吸引新客户。 11. 渠道管理：选择合适的销售和营销渠道，如线上商城、分销商或零售合作伙伴。 12. 客户关系管理：提供优质的客户服务，建立长期的客户关系，并通过客户忠诚度计划来鼓励复购。 13. 市场分析：了解目标市场的需求和竞争环境，根据客户需求调整产品定位和市场推广策略。 14. 促销活动：定期举行折扣、限时优惠、赠品等促销活动，吸引用户购买。 15. 利用趋势：关注并利用市场趋势，如短视频、直播等新兴内容形式，来吸引流量。 16. 全面触达与快速响应：在客户全生命周期和全渠道进行触达，并对客户需求的变动做出快速响应。 17. 精准运营：根据客户的偏好，选择最佳的渠道和最优的内容进行个性化触达。
口碑营销的意思是什么
问题一：什么是口碑营销 10分 口碑营销是企业有意识或无意识的生成、制作、发布口碑题材，并借助一定的渠道和途径进行口碑传播，以满足顾客需求、实现商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象为目的，而开展的计划、组织、执行、控制地管理过程。 和其它营销手段相比，具有成本小、产出大、效率高、风险低等特点。 传统的口碑营销：是指企业通过朋友，亲戚的相龚交流将自己的产品信息或者品牌传播开来。 现今的口碑营销：是企业需要在调查市场需求的情况下，为消费者提供需要的产品和服务，同时需要制定一定的口碑推广计划和实施方案，让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价，从而让人们通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，最终达到企业销售产品和提供服务的目的；随着人们的各种需求与互联网的密切结合，网络口碑营销已成为各个企事业商家必不可少的市场拓展手段。 问题二：口碑营销是什么意思口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己 的产品信息或者品牌传播开来。 国内创奇互动口碑营销做的可以的，你可以了解一下。 问题三：口碑营销是什么意思？口碑营销是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产品、服务或公司的所有人们口头交流的总和。 这是我从MBA智库文档上看到的。 问题四：口碑营销是什么意思？口碑营销是指企业在品牌建立过程中，通过客户间的相互交流将自己 的产品信息或者品牌传播开来。 国内创奇互动口碑营销做的可以的，你可以了解一下。 问题五：如何理解口碑营销？在营销领域，口碑一直具有举足轻重的地位，但真正将口碑营销作为一门学问进行系统而深入研究的人却并不多。 美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪・塞诺威兹（Andy Sernovitz）在《做口碑》（《Word of Mouth Marketing-How Smart panies Get People Talking》）一书中，通过五个“T”开头的英文字母，给出了一个非常清晰的口碑营销分析框架和操作步骤，这五个步骤分别是：谈论者（Talkers）、话题（Topics）、工具（Tools）、参与（Taking Part）和跟踪（Tracking）。 任何卓越口碑的形成都没有特定模式，但无一例外都包括以下五部分内容。 谈论者：找到乐意谈论你的人 所有营销都需要通过一种媒介进行，充当口碑营销媒介的是真实存在的人。 你需要找到合适的人成为你的谈论者，为你传播信息，为你的企业输送新客户。 谁是你的谈论者？心情愉悦的客户，他们盼望着与朋友分享自己的挚爱；网上评论者有时间发表关于你的评论，说明他对你有特殊兴趣；将企业Logo穿在身上的人都是你的谈论者；殷切的员工可以成为有影响力的谈论者；那些热切渴望获得公司相关信息的人，往往是谈论最多的人；顽固执著的狂热追捧者和沉迷者往往是超级热心的谈论者；靠谈论谋生的记者、专栏作家、专职博主等是区别于业余谈论者的专业谈论者。 另外，最佳的谈论者也许是初次购买你的产品的新客户，必须让新客户在第一次与你接触时就成为你的谈论者。 与谈论者建立联系。 确定了谁是谈论者之后，要在获得谈论者同意的前提下与谈论者建立联系。 谈论者靠信息大餐生存，一定要不断给他们提供给养，让他们的谈论继续下去。 口碑营销人员要让谈论者保持愉快的心情，对谈论者给予关怀和照顾，让他们感觉自己的地位很重要。 让谈论者感到自己倍受重视和认可，这样，他们的谈论热情会达到正常情况下的10倍。 当面、公开的致谢是对谈论者最好的激励和认可，其效果远胜于物质报酬。 创建一个谈论者项目。 与企业创建的正式会员机制有些类似，谈论者项目（通常被称之为“粉丝”俱乐部、痴迷者俱乐部等）可以将谈论者集中起来，给他们予以表扬，赋予他们某些特权和地位。 该项目还可以组织一些简单的活动，激发人们的谈论热情，这些活动本身就是谈论者不错的话题。 话题：给人们一个谈论的理由 所有的口碑都是从一个交流话题开始的，任何能抓住人们注意力的事物都是一个谈论话题。 口碑话题不是企业正式的营销宣传内容，也不是正式的品牌说明，它就是一个简单信息。 通过这一信息，可以激起人们的兴趣，引起人们的谈论。 一份奇妙的赠品、一流的客户服务、一份特制的甜点、一个不同寻常的广告，这些都可以成为人们谈论的话题。 红信封是一家礼品公司，它的商品未必比其他礼品公司精美很多。 然而，该公司拥有一个极具杀伤力的话题：每件礼物都会包裹在一个华丽、典雅、动人的红色盒子里，人们收到该公司寄出的礼品后，都会情不自禁地去谈论礼品的包装。 这一包装就是一个完美的口碑话题。 对于每个公司、每种产品而言，至少要有一个有影响力的话题。 寻找有影响力的话题。 有影响力的话题要简洁明了、朴实自然、方便快捷，值得一提的是，出色的话题都是出人意料的。 划算的特价销售、卓越的客户服务、做些幽默的“傻事”、与慈善机构建立伙伴关系，都是不错的口碑话题。 另外，有意思的可以重复的广告、病毒型活动、向顾客提供免费信息、荒谬的广告噱头、卓越的产品、鲜明的产品特色、美妙的购物体验，都可以使你成为大家谈论的焦点。 把话题维护好。 你需要投入时间去创造话题，同样，你也需要投入相同的时间和精力去维护话题。 一旦拥有了......>> 问题六：口碑营销的作用是什么？口碑营销满足的是美誉度，通过建议现身说法达到信任认可。 这方面推一手很好的。 问题七：树立口碑是什么意思口碑(Word of Mouth)来源于传播学，并被市场营销广泛应用。 口碑到底算不算一种营销方式？答案是肯定的。 Google现在是互联网的传奇了，Google是靠什么发展起来的呢？口碑传播是的就是我要说的口碑营销，口碑营销的特点就是人们对一种产品或服务的感受很好，处于自己的感受把产品和服务传达给第三者，从而让其他人了解这个产品或服务。 由于口碑营销是利用人与人之间的相互传播，而且基本上是通过朋友、同事、亲戚、同学等传播和交流因此可信度非常高，口碑营销的最大的特点也就是可信度高，如果网络营销人员要是利用网络营销我相信口碑营销是他们主要选择的方式之一。 我给口碑营销的定义是“口碑营销就是企业在调查市场需求的情况下，为消费者提供他们需要的产品和服务，同时制定一定的口碑推广计划，让消费者自动传播公司产品和服务的良好评价，从而让人们通过口碑了解产品、树立品牌、加强市场认知度，最终达到企业销售产品和提供服务的目的。 中国网络营销网专家侯婷女士在“论口碑营销的优势以及其局限性”一文提出：口碑营销被业内人士称为“病毒式营销”，是因为其传播的影响力之大。 不少企业家会发现，产品拥有一个好的口碑，会产生更大的利润价值。 在国外，也有众多市场营销人员对其研究。 美国营销专家Emanual Rosen 认为“所谓口碑是关于某个品牌的所有讲述，是相应时间内关于某事物（包括产品，服务，公司等等）人与人之间的全部交流总和。 ” 所谓的口碑营销是由生产者、销售者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定产品、品牌、厂商、销售者以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而使被推荐人获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 可简单理解为“通过购买者以口口相传的方式将商品的有关信息传递给购买者的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其购买决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。 口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高企业和品牌形象等为目标。 为实现该目标，企业在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。 即在制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性和风险性的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。 通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道。 通过口碑营销，有利于企业增加销量，降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，使公司利润上升。 因而，口碑、口碑传播和口碑营销这三个概念既有联系又有区别，不能等同使用，更不能随意调换，需要根据不同的使用目的来有针对性地选用，同时需要准确地对口碑营销中的关键顾客进行有效识别并加强管理。 口碑营销也已经成为博客营销服务的主要形式. 问题八：什么叫口碑营销？什么叫口碑营销，这个口碑营销其实通俗点说就是一传十，十传百的意思，很容易理解吧，但是市场营销上面来说的话，就不是这么片面了，现在日日渐强大的网络口碑营销越来越盛行，很多企业都通过微博啊，sns社区来进行口碑营销。 我知道一家公司在这方面做的还不错的。 文军信息wenjuntech，你可以去看看。 问题九：请问口碑营销有何优势？口碑营销基于信任主动传播，传播的内容几乎是传播者了解并认可的，对内容负责。 推一手是这方面的专家。
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