在当今数字化的商业环境中，口碑推广已成为影响品牌声誉的关键因素。随着社交媒体和在线评论平台的兴起，客户体验的方方面面都可能对企业的声誉产生重大影响。
客户体验与品牌声誉之间的联系
客户体验是客户与品牌互动过程中形成的主观感受。它涵盖了从客户服务质量到产品或服务质量等各个方面。积极的客户体验会带来正面口碑，而消极的客户体验则会导致负面口碑。
网上口碑对于建立或破坏品牌声誉至关重要。正面评论可以提高品牌知名度，吸引新客户，而负面评论可能导致销售额下降、失去现有客户。
口碑推广的科学
口碑推广的科学基于社会心理学原理。人们通常更愿意分享负面体验，而不是正面体验。这被称为“消极偏见”。
因此，为了有效地管理口碑推广，企业必须专注于创造积极的客户体验。这可以通过以下方法实现：
- 提供卓越的客户服务
- 交付高质量的产品或服务
- 及时处理客户投诉
- 征求客户反馈并加以改进
管理负面口碑
海底捞在香港上市，解析：“火锅届王者”是如何炼成的？
提到火锅，没有人不知道海底捞。 海底捞1994年成立，以川味火锅为主，经过发展在火锅届有了自己的一席之地。 这么多年，经久不衰，依然是王者的地位，我觉得这是因为海底捞在发展的过程中对内和对外两个方面做得不错。
对外：在火锅届，除了口味好，菜品齐全，海底捞靠的就是服务。
他们的理念就是顾客至上，服务至上。 为顾客提供贴心、温心、舒心的服务。 去过海底捞的人都知道，他的服务注重每一处细节，让你感觉在海底捞用餐很舒服。
海底捞的服务员不仅想顾客所想，甚至顾客还没想到的，他们就已经想到了。 正常的服务流程，他们不需要顾客开口，就已经做了。
除此之外，还会针对顾客的不同，才取不一样的服务。
他们会根据顾客喜好、年龄等顾客偏好送不同的彩票。 他们还会根据情况的不同，处理突发状况。 比如，突然之间天下雨了，顾客离开时，他们会为顾客送上雨伞。
对内：他们对员工的管理让员工没有后顾之忧。
海底捞的管理层采取对服务员放权制度。 在海底捞，每一位服务员，都拥有自己的权利。
例如，给顾客送菜，突发情况处理的权利。 正因为如此，很多时候，可以自己做主，免了请示，他们才能照顾好每一位客人。
海底捞，给员工的待遇很好。 老板不仅关心员工，而且关心他们在老家的家人，让员工工作没有后顾之忧。 他们就近为员工安排住处，让员工踏实工作。 因为他们对员工的优厚待遇，海底捞很少有员工辞职。
我觉得海底捞能有今天的地位，是他们对顾客的服务至上理念，让顾客吃得舒心，这样他们有了更多的回头客。
还有，他们对员工的优待，采取的放权制度，让员工工作有最大的安全感和自由限度。 对内和对外采取的措施相结合，成就了海底捞的今天。
企业怎样实现成功的组织变革
企业的转型首先需要企业家或决策层有一个清晰的思路，明确自己想要的到底是什么，明确自己有什么优势和劣势，自己能做些什么。 也就是说企业转型要使从公司愿景、发展战略、组织结构、运营管理模式到人力资源、企业文化等几乎所有重要方面相互匹配地共同实现转变。 战略转型必然导致企业资源的重新组合、竞争路径的重新选择，风险自然是少不了的。 首先，战略是什么？就像明茨伯格说的，战略的定义有上百个，有定位说、计划说，有学习说，但是这些定义都是“瞎子摸象”，摸到尾巴说战略是绳子，摸到大腿就说是柱子。 但我想有一点是共同的，就是在战略执行上都会有很多共同点，企业转型(transformation)是指企业的重要方面在本质和模式上的彻底改变。 所谓重要方面，就是事关企业的生死存亡、兴旺衰败的重大事情。 所谓本质上的改变，就不仅仅是数量上的变化，而是通过量变导致的质变，或是不经过量变而出现的突变。 所谓模式上的改变，就是模样和形式都已彻底改变。 个人认为，战略转型是企业上了台阶后存在的转型，只有志存高远，才会有战略转型。 在后金融危机的背景下，企业所处的经营环境发生了前所未有的深刻变化，竞争优势的来源正以逐步加快的速度被刨造和侵蚀。 许多企业为了在不确定环境下求生存、做大做强和谋求持续成长纷纷走上了战略转型之路。 导入世界级企业的竞争思维和操作方法，建立快速战略反应机制突破惯性思维，创造新的市场，超越竞争对手，获取全新的利润！任何一个企业战略转型有两件事情要做：第一个，一个公司的资产要从4个亿发展到400亿，最关键的就是管控模式的转变，集团管什么，集团怎么管下属企业，下属企业管什么，如何衡量与跟踪下属企业；第二个，企业商业模式的转变，不断满足客户的需求。 总之，企业要生存和发展，就要以问题为导向，建立一个适应市场需求的模式。 企业的问题是什么？就是企业战略目标如何落实，即如何利用管控模式和商业模式实现战略目标。 请看下面的案例：在热播电视剧《青春期撞上更年期》里，红彤彤的富士胶片化妆品品牌“ASTALIFT”（中文名“艾诗缇”）作为剧情广告狠狠出了一把风头。 剧中女主人公开了家化妆品加盟店，专售该品牌护肤品。 于是乎，ASTALIFT广告顺理成章拉开序幕。 在演员台词和行动的烘托下，富士想要传递给消费者的信息一一被和盘托出：原先生产胶片的富士开始卖化妆品了，销售比较火爆，很多地方断货……著名企管专家谭小芳老师了解到，有位郑州化妆品商人看完该剧后，上网发帖求助，咨询怎样才能获得该化妆品的加盟授权。 这桩植入广告的创意谈不上精彩，但价值不容小觑——它让以胶片起家的“老企业”力推的“新产品”华丽出场，既吸引消费者目光，也拉开了富士胶片跨界开卖“化妆品”的大幕。 “转型”大师拉姆·查兰曾言：“现在，到了我们彻底改变企业思维的时候了，要么转型，要么破产。 ”在市场竞争激烈的今天，转型对于企业来说是堂必修课。 当数码技术令胶卷行业成为历史的时候，胶卷企业们也纷纷被迫进行着市场转型，找寻新的发展方向。 昔日的胶卷行业的巨头富士胶片在中国转型卖起了化妆品。 富士胶片在日本本部仍以医疗影像为主业，但在中国市场却只卖化妆品。 这乍看起来“风马牛不相及”的两项业务，却是富士胶片另辟蹊径的转型成果。 那么，富士转型卖化妆品靠的是什么？著名企管专家谭小芳老师表示，有以下三点：首先是是从真实的客户体验出发立足于新的领域。 在富士的这场战略转型中，从产品研发到营销模式都面临着极大的挑战。 以往胶片上的化学涂层，可以通过数值来反映物理属性。 但是化妆品，就需要人最直观的感官感受。 在研发过程中，研发人员用上百种样品在自己身上尝试，通过测量皮肤的水分量和蒸发量来检测产品效果。 并且还通过邀请消费者免费试用的方法，通过消费者的反馈意见不断改进自身的产品，加快新产品的最终成型这一过程。 其次，靠的是基于优势领域里的核心技术作为企业跨界的助力。 从2006年开始，富士胶片将自己原有的4个研究所，尖端核心技术、有机合成化学、先进打印材料和生命科学研究所整合为“富士胶片先进研究所”，将此跨行业的技术平台作为创新基地。 化妆品即是这一平台的产物。 在对影像的研究过程中，公司积累了对胶原蛋白的研究成果、抗氧化技术、可以将成分稳定输送到指定部位的独创纳米等技术，并将其应用到护肤品的开发领域。 最后靠的是准确的定位：强化技术，不淡化背景。 “这化妆品什么牌子？”“富士胶片公司生产的。 ”“富士我懂，不就是生产胶卷的吗，怎么变成化妆品了？”“就是你说的富士，他们也在研究化妆品。 给你举个例子你就明白了，照片放久了就会发黄对吧，但是富士的不会，因为用了抗氧化技术，现在这种技术就用在了化妆品上，在日本很流行”……透过女店主跟顾客之间的这番对话，你就会发现富士在推广其化妆品时遵循的几个原则：第一，不淡化富士胶片背景;第二，用技术逻辑来解释老业务和新业务之间的关联;最后，将产品诉求落足在“抗氧化”这个点上，突出技术背景。 其实，从胶片中寻找到化妆品技术的富士胶片，给其他奔波在转型路上的企业最宝贵的经验就是：不抛弃自己的过去，在自己的优势领域里重新寻找新领域，并尽力为竞争对手树立门槛。 由于“抗氧化”的定位，富士的目标消费群被定义为25岁以上的女士，在日本这一年龄界限是35岁左右。 这个差异同样是根据调查结果得出的，即“中国女性大多提前关注这一肌肤问题”。 此外，目前艾诗缇的产品价格大致保持在中档略偏上水平。 强调“技术背景”和“抗氧化”固然让富士找到了跨界经营的突破口，但是问题也随之而来。 中国女性对化妆品的消费尚处于感性阶段，对品牌的依赖明显超过对效果的诉求。 摆在富士集团面前的尴尬在于，如果大力宣传品牌，则绕不开胶片生产商的背景；如果不宣传品牌，又很难打开中国女性消费市场。 从上面的服饰胶片卖化妆品的战略转型案例可以看出，一个企业从现在到未来，条条大路通罗马，不优秀的企业，看不到几条路，先走过去再说，而优秀的企业都是按计划取得成功的企业。 什么是按计划取得成功？一个企业增长50%也许很容易，但是要按计划取得成功，要每年增长30%，资源管理才不会失控。 战略转型路径最核心就是变革管理，而变革管理最核心的就是一个力求变革的公司从现在到未来，怎样找到自己走向“罗马”的路，这是战略转型的最根本的价值，这也许是富士最关心的问题吧。 战略转型意味着变革，意味着要打破旧有的企业发展机制，没有人会拒绝改变，但是人们都拒绝被改变。 企业是由人构成的，因此任何企业要成功的实现战略转型都是极为阵痛的。 战略的选择是有所为和有所不为，任何企业的战略转型都面临着阵痛。 中小企业主多是白手起家、自我奋斗的实干家，他们大多经营家族企业，没有受过企业文化的熏陶。 这些人没有读过MBA，也没有很高的学历，创办企业全凭胆魄和热情。 他们大多不重视品牌营销，也缺乏这方面经验，不会使用专业方法开展品牌营销，这成了企业不能做大做强的致命弱点。 下面我们来看看吉利的战略转型案例，在我看来，是提升其品牌价值的重要战略手段。 其一，并购沃尔沃品牌。 沃尔沃在全球豪华车品牌中居前四之位，近百年的历史中，还没有被一个初出市场的小汽车公司的掌控过，特别是在各个方面都不如自己的公司，吉利做到了。 吉利此举，不仅让其品牌知名度提升到了无与伦比的高度，更为其品牌影响力达到了前所未有的高度。 有了这两个高度，吉利的品牌提升就变得轻松多了，容易多了。 因为，有了沃尔沃在其品牌后面站着，吉利的品牌无形之中也得到了提升。 其二，品牌策略的转变。 此时的吉利己有了明确的品牌管理意识，即，不能再延用过去母子品牌背书的形式搞产品了，那样的方式很累，且不易达到目标。 此前的一系列产品品牌，都是随做随丢，没有一个是可持续的，现在看来，发展初期的吉利，以多子多孙为福，但大多不长命，也不是成才的料。 到了“影响力阶段”，吉利采用独立品牌模式；母品牌吉利更多的是公司品牌，似乎与产品品牌无关，新出台的品牌都与吉利划清界限，以全新的母品牌格式出现。 如“英伦汽车”的格式，并在此格式下，发展更多的车型品牌。 从早期的混乱打法，到如今的正规军做法，吉利完成了一次重要的转型升级。 这一次对产品线做了破釜沉舟式的调整，把过去混乱发展的车型产品全部停产，垂直切换“新三样”远景、金刚、自由舰；（这些产品也随时准备淘汰）在品牌的升级的当口，提出：全球鹰、帝豪、英伦等三大独立产品品牌，由此形成了5大技术平台、15大产品平台，42款产品储备的集团队形。 其中“英伦汽车”承担着品牌提升的重任。 好在，吉利虽有沃尔沃，但他们并没有将其中国化。 这使得沃尔沃依然发挥着它应有魅力，并且用不需言说的力量，支持着吉利汽车母品牌的发展。 毫无疑问，吉利不光是要做大，更是为了做强；不仅要做中国高端汽车品牌，还要做世界的。 要做到这一点，吉利需要脱胎换骨的改变。 这种改变在李书福的讲话中就可以感受得到：“吉利的对手是丰田、本田、通用、大众、福特和现代。 ”那么，小企业怎样赢得大市场？中小企业该思考哪些事、如何思考、以及如何制定经营模式，才能在大型企业主宰的的弱肉强食的市场中确保自己的位置，才不会被称霸的大象踩扁，从而可以达成持续性的成长。 著名企管专家谭小芳老师致力于帮助大萧条来临之后处于迷茫与艰难中的中小企业经营者学会扬长避短，找到解决困难的金钥匙，走上属于自己的商业成功之路！战略转型意味着企业的系统变革，其基本命题是以管理升级为基础，以资本经营为手段，以文化转型为核心，以推动产业的战略性升级为目的，以员工整体素质的提高为保障，真正实现由传统企业向符合新经济发展要求和产业发展趋势的现代企业转变。 那么，如何才能成功地进行战略转型即战略转型的关键因素是什么呢？应注意把握以下8点：1、价值定位是前提作为一个企业首先要明确自己的使命即存在的价值是什么，然后根据企业使命，在对企业外部环境与内部条件充分研究分析的基础上找出企业面临的机遇与威胁、拥有的优势与劣势，最终明确企业的发展战略。 根据企业的战略定位，进一步明确企业的事业领域与核心业务范围即将为市场提供什么产品与服务。 根据选定的事业领域，细分目标市场并解析产业价值链，在价值链上选择关键环节，集中配置资源予以突破性发展，形成竞争优势。 依托自身优势，建立广泛的战略联盟，通过资源整合与强强合作打通产业价值链，并共享价值链带来的增殖效益。 2、产业升级是目的企业是一个永续经营的组织，其存在价值最终要通过所经营的产业对社会做出的贡献来衡量。 企业经营者的基本责任是不但要使今天所做的一切具有现实意义，更需要对企业的发展具有未来价值。 这个未来价值就是要有利于产业竞争力的不断提升，有利于公司的持续经营。 因此，根据企业的使命与战略，以务实的态度与首创精神来推动产业的技术进步与持续发展才是战略转型的根本目的。 3、管理升级是基础管理是通过计划、组织、领导、协调和控制等措施来实现企业一体化运营并达成战略目标的过程。 有效的管理是避免组织离散，实现一体化经营的前提，也是确保企业战略目标实现的基础。 管理转型要以完善公司法人治理结构为核心，建立集权与分权相结合、激励与约束相统一的组织体系、目标管理体系和运行机制，以实现领导方式由单靠个人魅力和权威到靠魅力、权威和组织化；决策由凭经验、靠直觉到凭信息、靠科学；组织运作由抓具体人、具体事到抓带头人、抓组建功能团队，实现统一目标指导下的功能团队协作；员工成长由单渠道到多渠道；考核激励由单目标体系到多目标体系；投资与子公司管理由诸侯化、离散化到集约化、集团化等。 4、资本运营是手段资本运营是指根据战略发展的需要获取并有效配置资源的方式、方法或手段。 资本运营是科学，不是投机，其实质是企业根据战略发展需要对自身进行的一种扬弃，即“新陈代谢”与“吐故纳新”。 有效的资本运营必须以实业支撑为基础和目的。 为此，可将资本运营分为三个层次，即有效配置自有资产，靠自我积累，滚动发展；合理利用信贷资金，有效配置，借力发展；股权转让，增资扩股，直接融资，一体化发展。 5、企业文化转型是核心企业文化是特定企业的成员当下普遍自觉的观念和遵循的规则系统，是隐藏在组织细胞核中的基因密码。 现代管理的趋势是由人管人到制度管人到文化管理。 企业文化的核心价值在理念，企业文化的价值体现在行为。 要通过明确企业存在价值与使命，规划战略与愿景，确立公理与规则，实施激励与约束、教育与培训等措施来建立优秀的企业文化，引导核心理念的广泛认同与普遍的自觉行动。 6、人力资本是保障企业的竞争是人力资源的竞争，更是人力资本和人力资本结构的竞争。 人才是企业的第一资源，要以组织愿景为旗帜去召唤、以利益机制为纽带去凝聚有共同理念与事业追求之士。 要致力于发现和造就了不起的人，围绕了不起的人去组建了不起的团队，然后，通过统一目标下有自治性的团队的协同努力，去造就了不起的产品和服务，去开创了不起的事业与未来。 7、产权结构改革是“瓶颈”生产力与生产关系的矛盾是社会的基本矛盾，生产力决定生产关系，生产关系又反作用于生产力，这是辩证的统一。 企业战略转型的目的在于更有效地组织与配置企业的生产要素资源，在于解放和发展生产力，所以，应属生产关系的范畴。 而改善生产关系的关键在于改善生产关系的三个要素，即产权结构、资源配置方式和收入分配方式。 这里，产权结构是生产关系的第一要素，所以，产权结构的改革直接影响着资源配置方式和收入分配方式的改善，也直接影响着企业的运营效率。 8、核心能力建设是关键核心竞争力是指企业依托并独特运用要素资源，形成远远超越于竞争对手的，使对手在短期内难以替代的竞争优势。 基于资源的有限性，核心竞争力建设的原则是或统一于技术，或统一于市场，不可兼得。 当然，统一于技术不是不做市场；统一于市场也不是不要研发，这里指的是资源配置的战略导向。
电子商务主要是做什么的？
电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化；以互联网为媒介的商业行为均属于电子商务的范畴。
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务。 因此，它具有广告宣传、咨询洽谈、网上定购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
1、广告宣传
电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发布各类商业信息。 客户可借助网上的检索工具迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页和电子邮件在全球范围内作广告宣传。 与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
2、咨询洽谈
电子商务可借助非实时的电子邮件，新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议（Whiteboard Conference）来交流即时的图形信息。 网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。
3、网上订购
电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。 网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。 当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。 订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。
4、网上支付
电子商务要成为一个完整的过程。 网上支付是重要的环节。 客户和商家之间可采用信用卡账号实施支付。 在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销。 网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。
5、电子账户
网上的支付必须有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。 而电子账户管理是其基本的组成部分。
信用卡号或银行账号都是电子账户的一种标志。 而其可信度需配以必要技术措施来保证，如数字凭证、数字签名、加密等，这些手段的应用提供了电子账户操作的安全性。
6、服务传递
对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。 而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物流的调配。 而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。 如软件、电子读物、信息服务等。 它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。
7、意见征询
电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。 这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。 客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。
8、交易管理
整个交易的管理将涉及人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。 因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。 电子商务的发展，将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。 这样，能保障电子商务获得更广泛的应用。
扩展资料：
电子商务领域监管立法进程再提速。 《电子商务法（草案）》第二次提交全国人大常委会审议，草案二审稿进一步强化了电商平台对假冒伪劣产品的监督责任，并拟明确电子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者知情权。
这意味着，今后电子商务经营者“刷单”、“刷信誉”等行为或被禁止。
在业内看来，进一步细化后的草案将有效推动网络空间秩序管理，将禁止刷单等规则列入草案中，也使得未来电商规范管理有法可依。
1、平台承担连带责任
而原版草案则规定，电商平台“明知”平台内经营者侵犯知识产权的，应当依法采取删除等必要措施，不难看出，二审稿进一步加强了对知识产权的保护。
从“明知”到“知道或者应当知道”的表述变化，对电商平台经营者治理假货提出了更明确、更严格的要求，通过强化电商平台对侵权假冒行为的责任，体现了立法对知识产权的进一步保护。
而为进一步强化电子商务经营者特别是平台经营者的义务规范，加强消费者权益保护，草案二审稿拟规定，电子商务经营者应按照承诺或与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或服务，并承担商品运输中的风险和责任；
电子商务平台经营者对标记为自营业务的商品交易或服务交易依法承担商品销售者或服务提供者的责任。
针对“刷单”、“刷信誉”等不良之风，草案拟规定，电子商务经营者不得以虚假宣传、虚构交易、编造用户评价等方式侵害消费者知情权。
2、填补监管漏洞
草案二审稿对电子商务经营者刷单、刷信誉行为做出严令禁止后，可以预计，这将大幅度减少当前行业内暗藏的刷单乱象。
一名刷单手一天只要刷不足20单就可获得100元左右的回报，如果能够拉拢到其他单手入群，可获取的收益会更高。 甚至在平台商家竞争激烈的情况下，行业内传出了“不刷单等死”的理论。
刷单灰黑产业犹如行业毒瘤，虽然平台打击刷单一直处于高压态势，但隐蔽的刷单产业链利用平台没有执法权的无奈，依然吸附于电商平台之上。
而草案二审稿中有关明确电商平台连带责任的内容，则进一步对电商平台打击假货的工作提出了更高要求。 实际上，强化电商平台知产保护，也就是通俗意义上坚持正品品牌、打击假货的问题上，一直是电商行业发展中老生常谈的话题。
京东全球购因平台上有第三方商家销售假“Tiger虎牌”保温杯而陷入舆论风波，尽管事后京东拿出证据表明，集团与正品虎牌的授权合作早于2014年就已经展开，但第三方商家的售假行为仍不能彻底打消社会各界的疑虑。
3、政策仍存细化空间
目前仍处审议阶段的电子商务法距正式出台尚有一段时日，各界对法案进一步细化也抱有较高期望。 电子商务法草案的进一步细化显然将进一步推动我国网络空间的秩序管理。
除了将禁止刷单的行为增加在草案中，后续还需要考虑如何对刷单处罚措施进行细化，但考虑到互联网行业所存在的特性，草案内容的细化乃至落地实施仍需要经历一段持续推进的过程。
而在假货治理方面，如果说原草案中对电商平台承担连带责任的限定条件是平台存在主观放纵，在草案二审稿中的表述则意味着，电商平台需要进一步做到在商家审批、入驻环节的审核强化，甚至对于一些消费者在评论中提到的售假线索也要做出相应的线索追踪。
今后电子商务法应增加媒体购物的相关内容，网络购物与电视购物、电话购物、广播购物、报纸购物相结合的模式大量存在，电子商务的发展呈现出一种全渠道趋势，此外，现在流行的一些网络直播以及相关经济行为，也采取摄像和录像的方式向消费者呈现，这与传统电视媒体并无二致。
