在当今竞争激烈的市场中，口碑推广营销已成为企业建立强大品牌声誉和推动业务增长的关键策略。通过提供卓越的顾客体验，企业可以培养忠实的客户群，并利用他们的正面评价来影响潜在客户的购买决策。
口碑推广营销的优势
- 提高品牌知名度和信誉：正面口碑能迅速提升品牌知名度，并建立可靠度和信任。
- 降低营销成本：比起传统广告，口碑营销成本更低，且能高效触达目标受众。
- 增加转化率：正面口碑能消除潜在客户的犹豫，提高转化率。
- 提升客户忠诚度：良好的顾客体验能培养忠实客户，并促使重复购买。
- 提升员工士气：积极的顾客反馈能鼓舞员工，并增强他们的自豪感。
打造卓越顾客体验
口碑推广营销的基石是卓越的顾客体验。企业必须专注于以下方面：- 卓越的产品或服务：提供高品质的产品或服务是打造正面口碑的基础。
- 优质的客户服务：友好的客户服务人员能有效解决问题，并提升客户满意度。
- 便利的购物体验：简化的购买流程和快速便捷的配送能提升顾客满意度。
- 个性化体验：根据每个客户的偏好和需求定制体验，能增强客户的忠诚度。
- 透明度和诚信：诚信经营，杜绝欺骗性广告，能赢得客户的信任。
鼓励积极口碑
企业可以通过各种方式鼓励顾客分享积极口碑：- 寻求客户反馈：主动搜集客户反馈，并采取措施解决问题和改进体验。
- 建立忠诚度计划：为重复购买的客户提供奖励，以培养忠诚度和积极口碑。
- 促进在线评论：鼓励顾客在流行的评论网站上分享他们的体验。
- 利用社交媒体：使用社交媒体平台与顾客互动，并鼓励他们分享正面评价。
- 创建内容营销活动：创建有价值且引人入胜的内容，以吸引潜在客户并展示品牌的专业知识。
管理负面口碑
无法避免会出现负面口碑，但企业必须主动管理，以减轻其对品牌的影响：-
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结论
口碑推广营销是一种强大的策略，能通过提供卓越的顾客体验，打造强大的品牌声誉，并推动业务增长。通过专注于产品或服务的质量，提供优质的客户服务，并鼓励积极口碑，企业可以建立忠实的客户群，并利用他们的正面评价来影响潜在客户的购买决策。随着技术的进步，口碑推广营销将继续发挥至关重要的作用，企业必须适应不断变化的趋势，以充分利用这一策略。
如何进行口碑营销
口碑营销是指通过消费者口口相传的方式来推广和宣传产品或服务。 以下是进行口碑营销的几个步骤：1. 提供优质的产品或服务：口碑营销的首要条件是要有出色的产品或服务。 只有当顾客对你的产品或服务感到满意时，才会真实地推荐给他人。 2. 提供良好的客户体验：确保每个顾客都得到个性化的关注和优质的服务。 对于出现的问题和投诉，要及时解决，以保持顾客对你的企业的积极评价。 3. 建立并管理线上口碑：通过社交媒体和在线评论平台，主动回应顾客的评论，积极参与和引导讨论。 还可以邀请满意的顾客写下他们的好评或者分享他们的使用心得，以增加正面口碑的数量。 4. 利用关键意见领袖和微影响者：找到和你的产品或服务相关的关键意见领袖，邀请他们试用并评价产品或服务，以提高品牌的认可度。 此外，与影响力较小但影响力稳定的微影响者合作，提高产品在特定群体内的知名度。 5. 激励和奖励顾客：提供一些激励和奖励措施，如折扣、优惠券、推荐有奖等，以鼓励现有顾客为你推荐新客户。 6. 运用口碑营销工具：利用微信、微博、贴吧等社交媒体平台，通过精美的图文、视频等形式，展示产品或服务的优势和特点，吸引用户点击、转发和评论，扩大品牌的知名度和影响力。 7. 关注网络舆情监控：密切关注网络上关于你的品牌或产品的声音，针对负面评论或传闻，采取积极的沟通和解决措施，以维护品牌声誉和消费者的信任度。 8. 与用户建立互动和参与感：定期开展线上和线下的互动活动，听取顾客的建议和意见，增强用户的参与感和忠诚度。 综上所述，口碑营销需要从产品质量、客户体验、线上口碑管理、意见领袖合作、顾客激励、口碑营销工具、网络舆情监控和用户互动等多个方面入手，积极主动地推动顾客和消费者之间的口碑传播和互动。
怎样做好市场推广？
市场推广是企业营销的重要手段，如何做好市场推广很重要。 以下是几个方面：1. 定位客户群：进行市场调研，了解目标消费群体及其需求，以制定具有针对性的营销方案。 2. 选择合适的渠道：根据不同产品和客户群体的特征，确定合适的宣传渠道，例如社交媒体、广告、公关、SEO等。 3. 注意品牌形象：通过品牌形象的建设，提升企业美誉度，促进产品销售，并确保产品品质过硬以及售后服务质量。 4. 树立口碑：利用好客户口碑和社交媒体传播，形成可信的品牌声誉，提高客户满意度和忠诚度。 5. 监测反馈：对市场推广效果进行监测和分析，以便及时调整营销策略和方向，以实现营销目标。 以上是市场推广中的几点建议，通过建立品牌形象、选择合适渠道、挖掘客户需求，做好市场调研与竞争分析，营销目标将更为明确，而结果更具有针对性。
口碑营销的运作
有趣在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。 开心开心的顾客是最好的广告员。 让他们兴奋激动。 借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。 道德做个正派的公司。 凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。 简单口碑很懒惰。 要发挥它的作用，必须帮它一把。 必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。 口碑营销每一个必经步骤都是营销人员可以发挥才能展示的地方。 产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。 好的用户体验才会激发用户评论，这是口碑营销的基石。 那些要进行口碑营销的广告主，首先要做的功课就是为消费者提供非常好的产品与服务。 经研究表明，如果消费者对产品、服务不满，只有4%的人会向厂商抱怨，而高达80%的人则选择向亲戚朋友倾诉。 在提供好的产品与服务之外，营销人员还可以帮助消费者方便快捷地获取商品，发布评论，传播观点，放大良好口碑的影响力，尽可能地让口碑为刺激购买服务，口碑营销这些必经步骤都是营销人员可以发挥才情与潜能的地方。 下面要叙述的5个要点，是口碑营销成功的必要条件。 掌握了这些，不一定能获得营销上的突破，但不注意这些，你的口碑营销实践肯定就不会有所成就。 寻找意见领袖倘若你是销售电脑的，那么邀请电脑专业媒体的记者来试驾一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度征服消费者；如果产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法；要是你的企业主要是生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意。 在Web2.0时代，每个人都可能是一个小圈子里的意见领袖，关键是营销人员是否能慧眼识珠，找到这些意见领袖。 意见领袖是一个小圈子内的权威，他的观点能为拥趸广为接受，他的消费行为能为粉丝狂热模仿。 全球第一营销博客、雅虎前营销副总裁SethGodin认为，口碑传播者分成强力型和随意型两种，强力型主导传播的核心价值，随意型扩大传播的范围。 口碑营销要取得成功，强力型口碑传播者和随意型口碑传播者都不可或缺。 制造“稀缺”，生产“病毒”病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。 还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？一提到iPhone这个名字，它就能让无数苹果粉抓狂，让营销业内人士羡妒不已。 这样一款产品虽然价格昂贵，但它提供众多个性化的设计，并且带有鲜明的符号，不让它的消费者讨论似乎都很难。 在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。 重要的是，它总是限量供应，要购从速。 拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。 整合营销传播口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新媒介时代众多营销方式的一种。 口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点，但也充满着小市民的偏见、情绪化的言论，口碑在消费者中诞生、传播，对于营销人员而言则属计划外信息，本身具有很强的不可控性。 因此，口碑营销并不是解决眼下传播效果差、投资回报率低这一顽疾的救命稻草，它只是在营销人员的传播工具百宝箱中又添加了一个新物件而已。 毫无疑问，传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。 传统的广告理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某个产品到最后购买5个阶段，整个传播过程是一个由易到难、由多到少的倒金字塔模型。 互联网为消费者的口碑传播提供了便利和无限时空，如果消费者关注某个产品，对它有兴趣，一般就会到网上搜索有关这个产品的各类信息，经过自己一番去伪存真、比较分析后，随即进入购买决策和产品体验分享过程。 在这一过程中，可信度高的口碑在消费者购买决策中起到关键作用，这在一定程度上弥补了传统营销传播方式在促进消费者形成购买决策方面能力不足的短板。 然而，要让众多消费者关注某个产品，传统广告的威力依然巨大。 因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化。 实施各类奖励计划天下没有免费的午餐，这样的道理或许每个人都明白，但人性的弱点让很多人在面对免费物品时总是无法拒绝。 给消费者优惠券、代金券、折扣等各种各样的消费奖励，让他们帮你完成一次口碑传播过程，你的口碑营销进程也会因此大大提速。 销售成衣的电子商务企业对这一套可谓轻车熟路，只要消费者购买了产品，大概都能获得一张优惠券，如果把网站推荐给朋友，和朋友分享网站购衣体验，当然还有更多意想不到的收获。 让大家告诉大家，消费者就这样不由自主地成了商家的宣传员和口碑传播者。 放低身段，注意倾听好事不出门，坏事传千里。 因为没有对消费者的一篇关于电脑质量存在缺陷的博文及时做出反应，Dell电脑2005年业绩因此受到冲击，这并非杜撰，而是Dell电脑承认的事实。 口碑营销的主要工作之一与其说是将好的口碑传播出去，不如说是管理坏口碑。 遗憾的是，世界上还没有管理口碑的万能工具，但这不妨碍营销人士朝这个目标努力。 营销人员当然可以雇佣专业公司来做搜索引擎优化服务，屏蔽掉有关公司的任何负面信息。 但堵不如疏，好办法是开通企业博客、品牌虚拟社区，及时发布品牌信息，收集消费者的口碑信息，找到产品服务的不足之处，处理消费者的投诉，降低消费者的抱怨，回答消费者的问题，引导消费者口碑向好的方向传播。 值得注意的是，消费者厌倦了精心组织策划的新闻公关稿、广告宣传语，讨厌你说我听、我的地盘我做主的霸道，他们希望与品牌有个平等、真诚、拉家常式的互动沟通机会。 在营销传播领域，广告失去了一位盟友，但品牌多了一个与消费者建立紧密关系的伙伴。 被誉为比尔·盖茨一号广播小喇叭、微软前博客负责人斯考伯说：“再不经营博客，企业将沦为二流角色。 ”再不放低身段，倾听来自消费者的声音，历史性的口碑营销机遇也会与你擦肩而过。 1.“口碑传播”要提供能与目标顾客的心理形成共鸣的材料2.使顾客升级为口碑传播大使3.口碑传播需要耐心的长期推展，因此要做好心理准备4.进行口碑传播，要让客户对商品或服务进行亲身体验5.最大限度地运用可以诱发口碑传播的宣传工具6.将产生口碑传播的接触点作为焦点7.理解口碑传播的特征，并将口碑传播与其他的营销活动加以综合运用8.在实行口碑传播的时候，首先要明确“商品力” 1.品质或服务要有保证口碑营销不是靠创意取胜，也不是靠炒作来一鸣惊人，而且用户的口碑可以是正面的，也可以是负面的，如果仅仅靠炒作，最后很可能都会变成负面的传播。 一个良性的口碑营销应该建立在产品品质和服务有保障的前提下，这样才能形成持久而正面的口碑效应。 2.品牌结合策划口碑营销时，不管引爆点也好，还是策动的话题也罢，一定要与品牌有饥结合。 不能是生拉硬拽，与品牌毫无关系。 3.正面口碑口碑营销最后引发的一定是正面口碑，不能适得其反。 这就需要我们在策划阶段注意对风险的控制，多准备几套应急的方案。 4.口碑要经得起推敲不管方案如何策划，一定要经得起推敲，不能最后遭人诟病 第一步 鼓动赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。 第二步 价值传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。 任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。 当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗？’ 有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。 ”当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。 第三步 回报当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。 口碑优化概念：口碑优化演绎了口碑营销与搜索引擎优化的完美结合，利用传播平台在搜索引擎的收录排名优势，进行热点关键词的排名优化，使得口碑信息能在搜索关键词时在众多信息中脱颖而出获得首页的良好排名，扩大分享平台口碑源。 口碑优化价值：1、定位企业、品牌的最佳推广关键词以及口碑推广内容方向。 2、提高企业、品牌信息收录率。 3、提升企业、品牌关键词优化排名，获取行业竞争先机。 4、提高企业、品牌口碑信息覆盖量，为品牌建设奠定良好的网络口碑环境基础。 口碑优化优势：1、营销效果可视化：搜索企业优化关键词即可看到营销内容及效果。 2、营销数据可追踪性：营销效果周期长，数据效果可持续追踪统计。 3、营销服务行业排他性：营销效果为关键词首页排名，名额有限。 4、营销形式独特性：唯一基于SEO理念策划,撰稿,优化和维护的口碑营销服务。 误区1：只要传播就能获得好口碑有人以为只要做了口碑营销就能为自己的产品创造出良好的口碑，这实在是太大的误区。 口碑形成的最基础要求是必须确保优秀的产品质量，劣质和低劣的产品一定不会有好的消费者体验、当然良好口碑的形成也就无从谈起。 口碑营销能做的，是借助口碑营销这种方式和手段来帮助优秀的产品加速好口碑的传播和形成，而不是捏造口碑更不是为劣质产品撒谎吹嘘。 产品如果本身质量不过硬，那么它的使用价值也就大打折扣，无论用户怎么用都不会有良好的口碑。 那么无论打出来的广告有多么醒目，无论造势出来的宣传会营造多大的影响，都是经不起考验的。 而网络平台提供给消费者的低抱怨门槛，更可能加大加深产品的缺陷暴光，这样前期所做的宣传工作全部打水漂的同时，更可能是在花钱为自己制造负面。 因此产品自身过硬的品质是形成好口碑的坚实基础。 误区2：忽略负面口碑的存在口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来正面的建设力，也会由于负面口碑的自发传播带来极大的破坏力，更有数据统计负面口碑的传播速度是正面口碑的十倍，因此负面口碑的处理绝不能放松。 目前国内许多企业在面对危机时经常手足无措无所适从，或者是由于不知该如何把握其中的度而采取鸵鸟政策干脆不闻不问。 问题是坏影响不会自动消失、而你不去看不等于消费者也不会看。 那么是主动站出来打破沉寂？还是守株待兔，等待别人的主动谈论？我们认为选择后者的企业必定会被时代所淘汰，不但等不到兔子，还会在大树下浪费美好的光阴。 作为置身危机漩涡中的企业，必须考虑如何将自身利益、公众利益和传媒的公信力协调一致，并在最短的时间内以最恰当的渠道传播给公众真实而客观的情况，以挽回企业品牌的良好口碑，将企业损失降至最低，甚至化被动为主动，就势借势，达到进一步宣传和塑造企业口碑的目的。 沸沸扬扬的“三聚氰胺“事件爆发后，是直面问题还是推卸责任？企业会怎么做大家都看的到！诚恳面对问题的态度和大力度的补救措施都会让大众看到作为一家奶业巨头应有的气魄。 于是我们看到许多声音表示了对这些直面问题并及时解决的企业的肯定。 这是应对负面口碑应有的态度。 误区3：口碑营销做的就是“病毒”，一触即百发太多厂家谈及口碑营销必要求“制造一个大事件”。 殊不知口碑营销其实是企业众多营销环节中的一环，把口碑营销从营销中剥离，仅仅依靠口碑营销来建立企业品牌是不科学也是没有效率的。 很多时候，传统营销还是占据着品牌宣传的重要阵地的，做好传统营销，用口碑营销去补充补全传统营销达不到的地方，才是正确的营销技巧。 误区4：口碑营销是受限最少的传播方式很多企业选择口碑营销的初衷，是由于在传播过程中受到越来越多法律法规的限制和制约，而网络上的口碑营销似乎由于其网络所提供的“想说就说”的低门槛而不受传播上的限制。 其实口碑营销也是有着自我的道德约束，超过这个范围的炒作必定带来不良影响。 互联网貌似隐匿，实际上人人在里面都被看个通透，企业有了好的产品，通过正当的方法来促进良性口碑的产生和传播以达成快速的将口碑扩散，这才是正道。 妄图用不当做法在互联网上谋取利益最终都会露馅，伤害企业和品牌。 营销道德“酒香不怕巷子深”，关键是酒要香。 没有让顾客满意的质量和服务，良好的口碑只能是空谈。 有的企业，没有将精力放在提高产品的核心竞争力上，只一味地进行铺天盖地的广告宣传和大量的促销活动，却往往没有取得很好的效果。 有的企业，虽然曾经有过良好的口碑，却固步自封，忽视了对产品和服务质量的提升，最终只能被激烈的市场竞争所淘汰。 “北有王麻子，南有张小泉。 ” “王麻子”刀剪厂早在（清）顺治八年（1651年）就在京城菜市口成立，是著名的中华老字号。 数百年来，王麻子刀剪产品以刃口锋利、经久耐用而享誉民间。 上世纪80年代末90年代初，“王麻子”达到历史顶峰，曾创造过一个月卖7万把菜刀、40万把剪子的最高记录。 但从1995年开始，王麻子开始连年亏损，并最终在其成立352年后向法院申请破产。 “王麻子”作为老字号在消费者中有着良好的口碑，为何最终却被消费者所抛弃？问题就在于“王麻子”剪刀厂的固步自封，安于现状。 “王麻子”的刀剪产品一直采用铁夹钢工艺，做出的刀剪好用、耐用，但随着不锈钢刀剪的出现，“王麻子”的产品逐渐暴露出自己的缺点：工艺复杂、容易生锈、外观古板、档次较低。 面临着新产品的冲击“王麻子”却还一直沿用几十年前的工艺、造型，没有积极开发出适合市场需求的新王麻子，失去消费者的青睐也就很自然了。 缺乏营销道德——搬起石头砸自己的脚 随着市场经济的发展，人们知识水平的提高和消费经验的增加，消费者已经变得越来越理性，更加倾向于向周围的人了解关于产品的信息，避免直接体验产品带来的风险和成本，因此，口碑营销也变得更加重要。 有的企业用所谓的“实际效果”来宣传，请了许多名人，却丝毫没有“名人效应”，请了许多顾客“现身说法”，却给人以“托”的嫌疑。 相反，有的企业在宣传的过程中对自己产品的缺点毫不避讳，实事求是地宣传产品的功能，却更能赢得顾客的信任、带来良好的口碑。 营销道德是企业口碑营销的前提。 企业应首先保证自己宣传的客观性和真实性，不能过分夸大自己的产品和服务。 否则，很可能带来负面的口碑传播。 2003年初“非典”刚开始在广东出现，正当人们还不了解这种传染性极强的疾病是何物的时候，互联网上出现一则消息：这种疾病是某种禽流感，而某企业生产的某种药品是治疗和预防这种禽流感的特效药。 一时间“洛阳纸贵”，该公司生产的特效药很快供不应求，甚至脱销。 在卫生部门对这种病毒仍未确认的情况下，这种现象引起了政府部门和媒体的注意，经调查竟然是这家公司顾人在互联网上发布虚假信息，以利用群众的恐慌达到促进销售的目的。 在媒体和公众的质疑下，该公司一再否认自己的错误行为，竟然还企图以做广告为诱饵来收买媒体。 最终，这家在世界排前几位的大型制药公司受到了政府的严厉处罚，更重要的是它在中国苦心经营多年的声誉毁于一旦。 网络口碑2009年3月，美国一家非营利消费者组织最新发布检测报告称，强生、帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品中含有甲醛及“1，4-二氧杂环乙烷”等有毒物质。 很快有网友在论坛以“强生差点把我一岁半的女儿毁容”为题，爆料其孩子因为使用强生润肤霜而满脸红疹，并贴出孩子照片为证。 该帖子引起许多全国各地家长极大反响，都称自己的孩子有类似的情况。 长春一位市民的孩子在使用强生婴儿保湿滋润霜后得了过敏性皮癣，也称“孩子的脸都肿了”，因此打算起诉强生公司。 但在强生方面一直在强调产品没有安全问题，并称在大陆暂时不会下架。 有记者在北京沃尔玛、美廉美等多家超市采访时发现，强生货架前门口罗雀。 据一位卖场人员反映，从上周开始就已经没有什么人买强生了，反而多了很多来询问该品牌产品是否安全的家长。 “要是没人问，反正我们也不说，也不推荐买”，该卖场人员说。 很多消费者表示购买强生用品都是自己用的，但对强生产品含有害成分全不知情。 但在了解了此事后，她惊讶的瞪大了眼睛，马上把沐浴露扔出了购物篮，她说：“强生国外的产品都有问题，那更别说它在国内的产品了，还是少用为妙”。 在中国经济网的在线调查也显示，九成消费者信心受到动摇，其中近五成人坚称不会再购买强生产品。 襟抱堂认为强生的网络公关力度不够，且只集中于官方机构，并未对广大网民做出合理解释，以至于网上对强生品牌的质疑和指责声四起，对强生在中国市场的形象带来了消极影响。 内部营销很多企业在进行营销过程中常将营销片面地理解为外部营销，公司内部的口碑营销容易被忽视。 实际上，如果企业的员工带着不满的情绪在为企业工作，效果是可想而知的。 而且当这些员工在向朋友谈到自己的企业时总是抱怨不断，他们作为信息源发出的负面口碑的效果要远比一般消费者大得多。 而且，这种对企业的抵触情绪必将对企业的正常生产带来影响。 著名会计师事务所普华永道2004年经历了一场严峻的中国员工“集体怠工”风波。 在这样一家位列全球四大会计师事务所之首的跨国公司，怎么会出现“集体怠工”呢？不合理的薪酬制度是这次怠工风波的主要原因。 在会计审计行业，员工的收入主要来自基本工资和加班收入，在加班工资问题上，普华永道的一贯制度是：初级员工按规则支付加班工资但没有年终分红，高级员工和经理以上的管理层不支付加班工资，但给予年终分红作为补偿。 按照这种制度，不属于经理层的高级员工虽然要经常加班却拿不到加班工资，从而造成高级员工的工资反而没有初级员工高，使得高级员工深感付出与得到不成正比。 与此同时，公司从香港调来的数十名高层却拿着高额薪水，与大陆职工形成了鲜明的对比，而且香港高层带来的管理文化也让他们感到不适应。 长期的矛盾终于导致了这次公司内部的危机。 怠工事件发生后，公司虽然调整了加班工资制度，但高级员工的实际工资还是低于其应得的工资。 虽然风波最终在各方的妥协下得到解决，但短期内相关业务势必延期、接单数量也会受影响，更重要的是普华永道苦心经营多年的良好口碑可能会在中国受到严重损失。 普华永道的“怠工风波”反映出，即使是具有现代经营理念的大公司也往往容易对内部员工的不满情绪处理不当，造成后院起火，这将严重影响企业的社会声誉。 因此，企业应充分重视内部的口碑营销，使员工真正认同并融入企业的文化，真心实意地为企业进行积极的口碑传播。 员工的真心实意往往比一般的口碑传播者的赞美更有说服力。 缺少良好的负面口碑传播处理机制——火上浇油 口碑是一把双刃剑，既可以为企业带来口碑效应，也会由于负面口碑的传播带来负面影响。 现代企业，即使是一些大企业也往往容易忽视负面口碑传播的严重性，没有一套及时、正确地处理危机的机制，常常会使企业的危机愈陷愈深。 排斥大众传媒很多企业一味地大量使用广告、推销、营业推广等营销手段，网络和信息技术的发展更加剧了这种行为，但效果并不明显。 于是有的企业抱着“酒香不怕巷子深”的心理，一味地埋头于产品的生产，排斥广告、推销等其他营销手段，这样就会走向另一个极端。 企业的营销应根据自己产品的特点来进行，星巴克“口口相传”的营销策略未必适合其他的企业。 在以前，提到茅台，人们就会想到“国酒”、“国宴”，想到这是大人物才能喝到的一种高贵的酒。 茅台一直似乎也很不愿意脱下自己身上神秘的面纱，“酒香不怕巷子深”，作为一种计划经济下的高级用品，茅台从来不需要考虑自己的酒卖不卖得出。 但在市场经济的大潮下，茅台逐渐丧失了自己的优势地位，面临着来自五粮液、郎酒等白酒品牌的强力冲击。 终于，上世纪90年代中期茅台也开始做广告了！看来好酒也不能只放在巷子里。 1998年中国的白酒行业遭到重创，茅台也未能幸免，面对危机，茅台老总亲自抓销售，组织营销队伍，在全国开展新的全面的营销。 对于茅台营销的效果人们褒贬不一，但仅仅从营销观念的改变上，茅台就值得赞赏，虽然是被逼出来的，但至少可以避免重蹈“王麻子”的覆辙。 口碑营销专家迈克尔·卡佛基（Michael Cafferky）曾指出：“口碑是头脑中的低技术方法，但它却诉诸市场中所有高科技噱头来实现。 ”可见传统营销手段仍是企业营销的一个重要的方面，口碑不是万能的，企业的口碑营销应将二者有机地结合起来。 口碑营销越来越受到营销人员的重视，但如果忽视了上述问题，不仅口碑无法发挥其应有的营销作用，还容易产生负面的口碑传播，给企业的营销带来困难。 因此，在营销活动中，营销人员应对上述问题加以注意，尽量避免这些问题的发生，对已发生的问题及时地进行纠正，使口碑巨大的营销作用得以真正发挥。
