前言
随着全球经济一体化的不断加深，企业走出去开拓国际市场已成为大势所趋。海外推广作为企业国际化进程中的重要环节，其策略和趋势也在不断演变。本文将探讨海外推广的创新策略和趋势，以帮助企业成功进军国际市场。
创新策略
1. 内容营销
内容营销通过创建和分发有价值、相关和一致的内容，吸引、收购、留住和培养受众。在海外推广中，企业需要针对不同国家和地区的受众，制作本地化、针对性的内容，吸引潜在客户和建立品牌知名度。
2. 社交媒体营销
社交媒体已经成为全球最大的在线沟通平台之一。海外推广中，企业可以利用社交媒体与受众互动、建立品牌社区并推广产品或服务。通过发布引人入胜的内容、开展社交活动和利用社交媒体广告，企业可以有效扩大品牌影响力。
3. 搜索引擎优化 (SEO)
结论
海外推广是企业国际化战略的关键组成部分。通过采用创新的策略和紧跟行业趋势，企业可以有效开拓国际市场、建立品牌知名度和增加销售额。在实施海外推广活动时，必须考虑到不同的文化差异、语言障碍和法规要求。通过适应性强、以客户为中心的策略，企业可以克服这些挑战，在全球舞台上取得成功。
希尔顿酒店管理模式是？
希尔顿酒店管理模式：特许经营扩张市场，品牌多元发展模式，微笑塑造品牌形象，创新个性服务项目，全面开展市场营销。
1、特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。 20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。
2、品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
例如希尔顿旗下主要品牌每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3、微笑塑造品牌形象
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。 这样你的旅馆才有前途”。
母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。 于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。
于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。 希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围。
4、创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。 希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。
以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
5、全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。 首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。
其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。 希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。 希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。
扩展资料：
酒店理念：
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。 专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。 希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。 客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。
餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。 所有的房间都有空调设备。 室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
聚力共为 肆行未来 世茂喜达16家酒店联合签约 纵横赋能引领民族酒店发展新高度
2021年7月30日，中国上海世茂喜达酒店集团(以下简称世茂喜达)成立四周年之际，于上海佘山茂御臻品之选酒店举办四周年庆新闻发布会暨16家酒店联合签约仪式，在行业嘉宾、合作伙伴、投资人的见证下，一同回首成果，展望未来并完成酒店联合签约仪式。 世茂喜达酒店集团总裁唐鸣先生表示：背靠世茂集团和喜达屋资本集团的雄厚实力，四年来世茂喜达深耕以一、二线城市为主的经济和旅游发展强劲地区，在国际化酒店集团的发展道路上砥砺前行。 面对不断变化的市场趋势，世茂喜达亦灵活应变，以开放创新为增长引擎、精细运营为利润保障、纵横联合为发展航标，为各合作方创造价值，同时带动城市更新、促进消费升级;以匠心打造的旗下各品牌，不仅获得了消费者的认可，更以专业的酒店运营管理能力和盈利能力、创新的服务技术，得到业主的认可。 我们也希望今后继续与合作伙伴互利共赢，携手并进。 世茂喜达四周年庆新闻发布会唐鸣先生致辞新签16家酒店项目，持续布局稳健发展在双循环新发展格局下，世茂喜达紧跟国家发展战略，不断推动文化和旅游融合发展，积极布局国内外各地，为城市和区域赋能。 本次新签约的16家酒店，超过80%的均为全服务型酒店，涵盖旗下茂御、世御、茂御居等不同类型的多个品牌组合，目的地则包含了北京、重庆、杭州、烟台、青岛、西安、昆明、兰州、淮安、南通等国内一线、新一线、二线城市及经济发展强势地区和旅游目的地，不仅丰富宾客商旅及度假选择，也彰显世茂喜达在深耕国内市场上的强劲势头。 世茂喜达新签16家酒店项目持续深耕国内市场的同时，世茂喜达一直不忘将民族品牌拓展至海外的使命，积极响应一带一路国家战略。 2017年11月，世茂喜达首次签约海外项目巴厘岛茂御度假酒店和巴厘岛茂御居服务公寓，专业化的管理口碑享誉至海外;2018年5月签约印尼龙目岛御榕庄度假酒店和龙目岛茂御度假酒店，以强劲发展势头践行着民族酒店国际化道路和轻资产输出战略，进一步巩固了其国际化酒店集团的企业形象。 目前，世茂喜达已经顺利牵手8家海外筹建项目，版图将拓展至印尼巴厘岛、龙目岛、马来西亚马六甲、文冬等地。 在本次四周年庆典暨16家酒店联合签约仪式的现场也与远在马来西亚业主进行了连线互动，表达了对项目未来的信心与展望。 世茂喜达四周年庆新闻发布会与马来西亚业主进行连线互动截至2021年7月30日，世茂喜达旗下7大品牌在全国已拥有136家(含筹建)自主品牌酒店，布局海内外60多个城市，其中50%以上项目位于国内一二线城市和海外市场，房间数超过24,000间，同比增长30%。 旗下酒店开业数量已达19家，运营近3,500间客房，涵盖丰富的品牌阵营，逐渐形成以全服务酒店品牌为主的输出管理模式，其中御榕、茂御、世御品牌的项目签约量占比50%。 此外，世茂喜达在业务拓展创新方面亦创佳绩，实现技术顾问服务作为独立产品的管理输出，助力更多业主打通投融建管退的资产管理生命周期。 携手丽呈，深化酒店数智化场景创新运营四周年庆典上，世茂喜达酒店集团与携程集团旗下的丽呈集团签署战略合作协议，旨在基于双方强大的集团背景，依靠丽呈的技术研发优势和营销优势与世茂喜达酒店集团鲜明多元化的品牌矩阵和精细化酒店投资、设计、建设、经营管理的丰富经验，整合线上运营和线下精细化管理，在品牌联合、项目拓展、经营管理等领域展开广泛合作。 双方将通过技术服务延展、线下运营赋能、线上分销策略、会员运营和数字化解决方案等合作，打通数智化一体，以互联网企业的创新基因和用户思维，打破流量增长瓶颈，为酒店的线上交易转化、供应链赋能等提供新的价值驱动。 世茂喜达酒店集团与携程集团旗下的丽呈集团签署战略合作协议七大品牌，构建多元体验场景由世茂集团与喜达屋资本联手打造，世茂喜达这一国际化民族酒店集团以稳健的步伐持续推进自主品牌版图布局，已经实现旗下七大自主品牌全面落地开花。 同时为响应十四五规划《建议》，世茂喜达大步迈进热门旅游目的地市场，强化长三角、粤港澳大湾区、京津冀地区酒店布局，助力当地旅游消费市场升级，以高品质的酒店项目满足国内高端客群的出行需求。 从奢华度假到城市酒店，从生活方式到灵感商旅，世茂喜达旗下御榕、茂御、茂御居、世御、凡象、睿选尚品和睿选七大极具特色的全方位酒店品牌涵盖各个定位，以七大品牌打造七大消费场景：颜值担当，至臻品质，打造民族特色旅居体验消费升级和体验经济发展趋势下，消费者对于特色旅游体验的需求不断，以国学文化深度体验打造核心竞争力成为御榕品牌不断探索的可持续发展之道。 作为世茂喜达旗下奢华度假酒店品牌，2020年首家宋代美学舟行谧境的世茂御榕武夷度假酒店甫经开业便受到市场的热烈欢迎，并携手美食家沈宏非和小宽推出的古菜今做中华文化菜单，体现酒店作为大文旅时代推广文化体验平台的践行与展示。 今年4月，酒店以高标准完成为新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾四国外长访华的接待任务，不仅见证大国外交的重要时刻，也体现了酒店所承载的文化自信价值观。 世茂御榕武夷度假酒店所倡导的品质旅行体验也获得了市场的认可和肯定，2021年3至6月实现平均EBITDA率(税息折旧及摊销前利润)超过42%，将继续深化东方文化特色体验，实现宾客体验与酒店运营利润的双丰收。 世茂御榕武夷度假酒店伴随着新世代消费群体的崛起，世茂喜达亦敏锐把握市场变化趋势，始于2019年春就推出了旗下专为中国千禧一代量身打造的全新高端生活方式酒店品牌凡象，以中国骄傲潮流生活态度打造超脱酒店的中国年轻人潮玩生活方式全场景生态圈。 凡象酒店与一众国潮品牌开展跨界合作，凡象 X 中国李宁的街头运动风尚，凡象 X CHALI茶里的国茶新滋味，凡象 X 三顿半精品咖啡的精致生活方式，以及凡象 X 熊猫精酿的中华蜂味精酿，凡象X喜马拉雅的凡象品牌电台等等，紧贴国潮文化趋势，不断扩容酒店体验场景。 凡象X喜马拉雅品牌电台、凡象 X CHALI甄选茶、武汉凡象酒店新零售货架此外，凡象酒店在非客房收入创新营销上也独具亮点，通过从线上自有渠道包括官方双微、品牌杂志、品牌电台、小红书、生活方式及旅行达人;线下活动与社群运营的推广营销渠道，以品牌跨界打造新零售空间，在无界限的空间中举办各种有趣的活动例如剧本杀、英语角、KNOWYOURSELF茶会、Citywalk等活动吸引年轻消费群体，为年轻旅行者带来充满活力的旅程同时，也实现了酒店非客房营收的增长。 位于世茂港珠澳口岸城的凡象酒店也在筹建中，未来将成为港珠澳新青年潮玩会客厅，助力打造粤港澳大湾区优质生活圈。 细密布局御式服务，引领全服务高端商旅体验国内疫情的有效控制驱使商务差旅需求转向内循环，部分平台的国内商旅市场订单量同比已超过2019年，与此同时消费回流促进国内休闲游市场的蓬勃发展。 世茂喜达深刻洞悉市场趋势，旗下品牌迭代发展全服务商旅模式以适应新的消费需求。 品牌焕新之后的茂御，推出24度舒适服务，以食文化、茶文化及待客之道和贴心周到的宴会会务服务重新定义现代东方酒店体验，将东方现代高尚生活方式与目的地文化、历史底蕴相互融合，为宾客打造全方位御式服务。 作为世茂喜达旗下签约数量最多的高端酒店品牌之一，旗下世御酒店也秉承着大隐于世、臻萃如御的品牌精神，突出各个目的地风格，为旅客带来精彩多元的御式风格酒店体验。 高碑店世茂世御酒店、沭阳世御酒店、上海崇明由由世御别墅酒店、惠州罗浮山凯宾利世御酒店、云南红河建水世御精品酒店均已陆续开业，细密的品牌布局将持续助力周边游市场，引领当地酒店消费新高点。 既此次签约的淮安洪泽湖世御酒店、上饶鄱阳馥里世御精品酒店、北京延庆中银世御酒店、上饶高铁站世御酒店、青岛科创园世御酒店、西安西咸文创世御精品酒店、昆明玺庭世御酒店之后，世御品牌酒店已达40家。 红河建水和院世御精品酒店以现代居住体验为核心的茂御居服务公寓，秉承御式服务精神，以专业的酒店式管理理念为长住客人营造宾至如归的体验。 世茂珠海人工岛茂御居服务公寓、烟台福山茂御居服务公寓、青岛科创园茂御居公寓，以及南通汇丰大厦茂御居服务公寓都将在不久的将来与消费者见面。 打破思想僵局，成就灵感商旅体验依托文旅融合新机遇，世茂喜达持续推动酒店品质化、个性化发展，为宾客提供高品质服务，开启灵感商旅体验。 旗下酒店品牌睿选及睿选尚品将继续强势挺进国内新兴旅游城市，为宾客带来全新的沉浸式灵感之旅。 今年下半年，成都世茂龙泉驿睿选酒店将在有着众多历史古迹与美好自然风光的成都龙泉驿区正式开业，为宾客在巴蜀风情中开启一段有价值、有维度、有温度、有质感的灵感旅程。 此次签约的青岛科创园睿选酒店亦是睿选系列品牌阵营中的第37家酒店。 成都世茂龙泉驿睿选酒店效果图业主视角的技术服务，护航酒店开发建设周期世茂喜达一直致力于以业主视角护航业主，专业指导从项目定位、规划设计、建设施工、成本管控等酒店开发全链路，不断以创新钻研指导项目的成本及空间优化，助力业主节省建设成本，提高酒店投资回报。 如在旗下某茂御酒店世御酒店综合体内，通过联合运营模式规划设计，为业主节省空间面积6,000平米，节省5400万投资;在某度假区世御精品酒店项目，通过设计优化增加12%的房间数，大幅提升酒店盈利面积。 同时，世茂喜达开创了酒店管理公司技术服务业主满意度调查机制，在2021上半年对签约的输出管理项目工程现场出差近百次，业主满意度达到100%。 精细化经营管理，最大化业主利润世茂喜达酒店集团秉承着世茂酒店丰富的运营管理经验，在与国际酒店集团的托管合作16年中逐步完成酒店运营端的实践经验积累，并形成深谙中国市场的业主思维以及品牌建设端的国际视野。 后疫情时代不仅仅需要面对消费市场更迭变化的冲击，也使得市场竞争激烈、供求关系发生变化、运营成本高营收单一等酒店运营层面的问题逐渐显露。 世茂喜达在此背景之下逆风而上，将挑战转化为机遇，以行业创新共生的精神稳抓市场新增长点，与合作伙伴携手抵御疫情带来的市场冲击与挑战。 仅在刚刚过去的2021年上半年，旗下全服务品牌酒店收入同比2019年增长21%，平均EBITDA率达36%，成绩喜人。 同时，世茂喜达在多个重要指标上实现稳健增长，以重要财务指标EBITDA为例，世茂成都茂御酒店达40%，世茂御榕武夷度假酒店则为42%。 另一个酒店运营关键指标GOP(营业毛利)也取得了喜人的成绩，在旗下精选服务品牌酒店中平均达到59%。 截至今年6月，生活方式精品酒店的代表，两家凡象酒店拥抱市场机会，不断提升盈利模式，GOP率均已突破58%。 打通产业链，多元赋能协同发展世茂喜达酒店集团自创立起，一直以多元化业态共同发展为布局，依托世茂集团大飞机战略，建立酒店产业生态圈赋能输出管理酒店项目。 协同世茂酒店公司旗下的采购公司、科技公司、代建公司，世茂喜达不断助力业主大幅节省成本和产品创新。 其中，旗下采购公司已服务江西上饶馥里世御酒店、云南空港希尔顿逸林酒店、无锡南长街古运河世御酒店、青岛栈桥世御酒店等多个输出管理项目业主，战略集采(建安类+开业小型运营物资类)包含107个战略标段，酒店筹建阶段47个标段，酒店运营16个标段，价格均在行业内有显著优势，2021年上半年签约额超过1.3亿，其中创新型的IP产品销售收入占比60%以上。 在科技智能化领域，旗下科技公司专注于酒店行业智能化解决方案和集成服务，通过智能技术应用的不断发展, 提高酒店客户满意度，帮助业主打造从宾客入住到后台运营管理的全体系智慧酒店系统，共包含24类细分产品。 2021年上半年已实现逾人民币3000万营收。 在酒店代理工程管理和施工建设方面，旗下代建公司由原世茂环沪城市公司孵化而来，兼具代建方、和业主方的优势，拥有丰富的大型国际化酒店开发与城建经验，熟知当下设计建筑趋势，更好的帮助中国酒店建造符合市场要求的民族特色酒店。 目前已完成的项目包括上海佘山世茂洲际酒店新建、上海皇家艾美酒店翻新改造、上海佘山茂御臻品之选酒店翻新改造、世茂御榕上海佘山度假酒店新建等。 激活人才发展，树立业界服务标杆成立至今，世茂喜达十分注重人才梯队培养，加强员工赋能提升，积极培养酒店管理专业化人才，搭建输出管理酒店员工至自营酒店交叉培训平台，提供集团内跨酒店工作支援、调动机会。 因此在世茂集团的强大支持背景下，世茂喜达已连续获得Kincentric中国最佳雇主、最佳东方旅游服务业最佳雇主等称号，获得业界肯定。 同时，为了更好地贯彻集团理念，为合作客户提供超越期望的服务，激活人才员工实现自我价值，世茂喜达也积极举办各项活动，包括百变M君技能大赛等互动，令员工不断感受到企业根植于心的文化魅力，提供一个展示、交流与提升的舞台。 此外，世茂喜达大力发展校企合作模式，迄今已相继与辽宁师范大学海华学院开设世茂酒店班、武汉交通职业学院、大连经济技术开发区中等职业技术专业学校、天津商业大学国际教育合作学院、四川现代职业学院世茂喜达成都区域酒店订单班等多家院校合作，充分体现世茂喜达在人才战略等方面的卓越表现，助力中国酒店行业人才的发展。 未来，世茂喜达也将继续发力，持续布局赋能城市及区域发展，带动南北大动脉促进区域协调发展。 同时，世茂喜达将积极拥抱酒店数智化场景创新运营，推动产业变革，以各具特色的品牌体验以满足不同宾客们的消费需求，以长远目光和创新视野发展品牌国际化道路与轻资产输出战略，令民族酒店品牌立足华夏，面向世界。 （来源：厂商供稿）
个性化服务基础条件？
① 什么是主动性个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。 从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。 史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。 [14] 苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 [3] 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。 张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Indivialized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 [23]以上所列的四种定义是比较有代表性的。 业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。 邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。 史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。 相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。 张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 二、个性化服务内涵苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工的个性。 并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服务。 苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。 和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有3层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。 以上三方面的内容比起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更多客人提供个性化服务。 内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。 李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务，细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。 钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。 钱学军没有对这些内容做出解释。 李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。 显然，钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。 有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。 业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。 三、个性化服务特点个性化服务的特点研究也不多，没有统一的定论，主要选取三个有代表性的观点进行分析。 李晴（2006）指出个性化服务特点包括：多样性、意外性、开拓性、风险性。 李晴从服务员的角度出发指出在我国个性化服务处于初期发展阶段，有些个性化服务是违反常规操作的，个性化服务风险性和开拓性并存。 和李晴的观点不同，王斌（2002）认为个性化服务特点包括：主动性，多样性，超满足性。 在多样性上，李晴明确指出要在服务方式、服务手段、服务项目、产品设计等方面提供多样性，比起王斌的观点更具体明确。 王斌的超满足性和李晴的意外性在内涵上是一致的。 史丹（2006）提出的个性化服务的特点包括：灵活性、特殊性、多样性、全能性、情感性和超满足性。 史丹的六个特点与苏洪文的个性化服务内涵的“六个服务”是基本对应的，在超满足性上和王斌是一致的。 上述学者都同意个性化服务具有超满足性。 上述三种观点从不同的角度进行分析，以这些观点为基础，可以把个性化服务的特点归纳为：灵活性、主动性、多样性、特殊性、情感性、开拓性和风险性、全能性和超满足性。 这样就较完整地概括了个性化服务的特点，这些特点和个性化服务的内涵是相对应的。 四、饭店个性化服务的必要性传统的标准化服务手段受到广泛挑战，已不能适应饭店业日益激烈的竞争（苏洪文2002）。 个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式，满足旅游者求新、求奇、求变的要求，凸现饭店经营的特色,展现出饭店的核心竞争力（程兴2001）。 个性化服务成为新时代饭店业竞争优势的核心武器，成为饭店业纵深发展的航标。 陈颖（2005）从产业结构和产品同质化外部环境的角度分析了个性化服务的必要性，认为中国饭店业结构不合理，饭店产品同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至亏本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有利途径就是开发个性化、人性化服务产品，提高客人忠诚度。 陈颖的研究角度较为宏观。 李炳武（2005），从管理学和营销学两方面提出推行个性化服务的理论依据。 在管理学上，采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机因素分为两类, 一类是“避免不满意”的因素, 称为保健因素； 另一类是“赢得满意”的因素, 称为魅力因素。 标准化的服务是必要因素,个性化服务是魅力因素,使客人享受到“专门为我提供的服务”, 产生被“优待、重视”的良好感觉, 达到满意。 利用双因素理论分析个性化服务的必要性是非常具有代表性的，很多研究者在文章中都采纳引用这个观点。 在营销学上，李炳武将顾客需求满足分为3个发展阶段: 即量的满足时代、质的满足时代和个性化满足的时代，指出个性化服务是满足顾客需求的高级阶段, 能把饭店服务水平提升到一个全新的层面(饭店个性化服务研究综述) ② (2)简述个性化网络营销服务的基本要求有哪些 1、网站建设前的定位（清晰自己的目标）2、建设营销型的网站（吸引、方便、信息）3、网站内部的优化及必要的付费网络推广4、有一个班组来运行网络营销的一系列动作。 ③ 酒店前台怎样开展个性化服务 因此，高水准或真正意义上的个性化服务 一、酒店让员工满意是个性化服务的基础。 个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。 要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。 二、保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。 酒店基层管理人员收集一些个性化服务的案例，通过案例让员工认识到怎样的服务是个性化服务，通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由个性化的服务向规范化服务的转化。 往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。 酒店管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，了解该服务的推广难度及可行性。 例：有一个酒店客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。 客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范 *** 在部门中推广。 最终该服务成为该酒店的特色之一。 从而使该个性化服务转化为规范 *** 。 三、提倡三全是做好个性化服务的必然要求。 个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求，也是对酒店全体员工的要求。 一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。 例：餐厅有一个客人感冒了，服务人员发现后及时报告给主管 四、四小是指生活小经验、媒体小消息、宾客小动向和言谈小信息。 生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉，掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。 关注媒体小消息，会为个性化服务提供指导。 宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索，客人的一举一动和客人的谈话提供许多有价值的信息。 五、客史档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生活习惯都是创造我们为客人提供处性化服务的有力依据。 客史档案让我们熟知客人的喜好，提前为客人准备好客人所需求的服务，为客人创造惊喜。 宾客信息的收集与反馈，让我们使我们的客户档、案更完善。 ④ 酒店满意的服务具备哪些基本条件 客人满意能使酒店在市场竞争中处于优势，也是提高酒店利润水平的前提。 如何做好酒版店服务工作，如何赢得权客人的满意，给客人留下深刻良好的印象，从而提高经营管理效益，这是酒店管理经营之道。 酒店只有满足客人高品质的服务需求，注重酒店的个性化服务，落实每个服务环节，做到细致到位，才能真正体现酒店的优质服务，实现酒店经营管理的最终目标。 细微之处见真情作为旅游酒店，满足客人各种不同的服务需求，拓展利润空间，永远是酒店管理不懈努力的方向。 现代酒店要充分体现优质服务，除注重酒店硬件设施改造外，更要注重酒店的个性化服务，强调在服务节奏的把握上，要求速度快，效率高，以减少客人等待时间，及时提供各种方便、快捷、贴心的特色服务，才能使客人满意。 酒店从满足客人安全、健康、舒适的人居环境的总体要求出发，主要包括安全、卫生的室内环境，舒适、健康的居住条件，良好的室内空气质量。 要做到这一点，酒店每天要按照规范的清洁标准进行清洁保养，严格按照卫生清洁操作规程对房间进行清洁和消毒，在已收拾的房间，床上用品不能出现污迹和头发，确保符合房间卫生标准。 ⑤ 个性化服务的评价标准 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，回依据各种渠道对资源进行收集答、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。 从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 评价个性化服务，最主要看服务对象的评分，针对社会个性化服务的成果，可以做调查问卷进行统计分析，而对于网络个性化服务，可以有专门的评价指标，如MAE。 ⑥ 如何提高个性化服务 我想所抄谓个性化服务就是针袭对不同的客户需求来提供不同的服务。 酒店餐饮这块，主要是：1、菜肴要有特色，不断创新，比如根据季节、或流行趋势创新，根据特色确定价格；2、服务这方面，针对一般客户、大客户（ *** 机关、大的企事业单位）、酒席客户（婚宴等）应提供不同的服务，其实就是尽可能地满足客户的要求，甚至超出他们预期的要求，客户也就满意了。 ⑦ 提供酒店个性化服务的条件有哪些 只要有钱这一个条件就可以了；1、选择一家星级酒店（4、5星）2、选择入住套房3、咨询下前台 ⑧ 如何实施服务创新，实施精细化、个性化服务呢 服务的个性化就要满足以消费者个性化需求为目的活动，要求一切从消费者的要求出发，通过对每一位消费者开展差异 *** ，正是这种思想的体现。 现代经济已经是体验经济，体验经济是企业与消费者交流、信息和情感要点的 *** 。 也就是说，体验存在与企业与消费者接触的所有时刻。 个性化服务正是符合了体验经济的要求，让消费者感到整个企业都是特别为他服务的。 强化员工个性化服务意识。 郑州还有一家田园式餐饮企业，位于风景如画的黄河游览区。 这个酒店的服务特色就是一切回归自然，一切参与体验。 这个酒店的建筑、装修、餐具、饭菜都体现出一派农家风格和国园风光，让久居都市的消费者耳目一新。 这家酒店院里有大面积的无公害菜地，栽种了多种时令蔬菜。 还饲养了土鸡、鸽子、兔子动物，还可以在院内的鱼塘钓鱼。 这家酒店实行自选式服务，消费者自己到田里采摘蔬菜，点杀动物或钓鱼，酒店也可以代加工，也可以出租土灶台由消费者自己根据不同口味做。 这里成为孩子的乐园，浓浓亲情在此进一步升华，让孩子和大人都乐不思归。 这家酒店独特的服务理念和方式赢得了广大有车族都市消费者的厚爱，一到周末车水马龙好不热闹。 这就是体验式服务的独特魅力。 餐饮业？笔者认为要从以下几点做起：一、 强化全员强烈的服务意识。 酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。 要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。 潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。 要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。 一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 三、 加强全员服务技能的培训，实现服务的标准化。 要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。 要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。 所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。 如新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位消费者免受厅内人声吵杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位消费者临时一用，客房部马上提供了。 当这四位消费者明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。 ⑨ 标准化和个性化服务的感悟 规范抄化、标准化、程序化是餐饮中袭的“老三花服务”，是服务产品的最低层次，最基本的要求，酒店餐饮不能提供“老三化服务”就不是一个合格的餐饮服务，就不符合行业的起码要求。 个性化、形象化、特色化是餐饮中的“新三花服务”，是服务产品的较高层次，是更高一级的要求，“新三花服务”是满足顾客更高层次需求的服务。 规范化、标准化服务做得好，并不一定会带来顾客满意，顾客觉得餐厅做到这些都是理所应当的。 只有向顾客提供个性化、定制化、差异化服务后，才会使客人感觉到惊喜，并作出满意的评价。 但是鼓励差异化、个性化、定制化服务，并不是要以此来取代规范化服务，而是要尽量协调好两者之间的关系，关系一：共性与个性关系二：并存关系三：适度方面一：培养个性化服务理念和服务意识方面三：加强服务技巧培训方面四：做好服务资料的配套工作重点一：偶然变必然重点二：以点带面重点三：培养主动性重点三：个性与规范兼顾个性化：能力一：客户数据管理能力能力二：客户分析能力能力三：促进客户互动能力 ⑩ 如何制定个性化服务方案 个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。 从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。 现代的市场竞争观念，就是顾客至上，顾客永远是正确的，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。 所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。 在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。 所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。 而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。 在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。 随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。 如海尔提出了您来设计我来实现的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。
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