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你觉得烟草行业，在开发新产品时与其他行业有什么不同，是注重产品质量的提升还是品牌理念的开发？
在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。
完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。
完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。
就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？
一、推行分类管理，实行差异化服务
服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。
二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。
原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。
三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。
客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。
四、正视客户投诉
客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。
五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能
今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。
六、诚信管理，尽显烟草本色
当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。
客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
香烟高人进来看 关于万宝路
在消费者心目中，年销量达900万大箱、销售足迹遍布100多个国家、全球卷烟第一品牌的万宝路(Marlboro)，无疑是当今世界知名度最高和最具魅力的国际品牌之一，它获得过无数令人称羡的荣誉和惊人的业绩：
·美国《商业周刊》（Business Week）和纽约国际名牌公司（Interbrand）联合推出的2003年全球100大品牌排行榜上，万宝路品牌价值为221.8亿美元，居第9位；
·世界权威的美国《金融世界》杂志自1992年创立世界最有价值品牌评价体系以来，共发布了六个年度报告；六年中，世界最有价值品牌的冠亚军总是在可口可乐和万宝路之间轮换。
·在香烟市场上，万宝路所在的菲利普·莫里斯公司（以下简称菲莫公司）是全球第一大烟草公司，其全年所生产的卷烟占世界市场的17%，更占到美国市场的36%。
反观中国烟草市场，全国共有123家烟厂，1100多个卷烟牌号，无一个单牌号年均产量达到3万箱，56个名优品牌平均也仅达到l8万箱左右；与国际大品牌相比，品牌规模小，市场集中度低，缺乏市场竞争力的缺点很明显就体现出来。在中国加入WTO的整体框架协议中，中国政府已经承诺逐步开放卷烟市场，原来习惯在计划经济体系下运做的中国烟草企业和中国烟草品牌，将要面临来自国际大品牌的市场挑战。路在何方？作者为中国烟草品牌深深的担忧！
中国营销学界和广告的许多人士都曾有过许多撰文，文章试图分析究竟是什么原因使万宝路从上个世纪50年代默默无闻的品牌，一跃发展成为价值几百亿美元、销量全球第一的品牌，它背后成功的秘诀到底是什么？许多文章是从万宝路广告传播和推广的角度来分析，角度比较单一，缺乏深度和广度，其结果是难以提炼出真正有价值的因素供我们学习、思考和运用；具有多年国内大品牌实际推广经验的作者，试图从整体营销的角度，从万宝路品牌策略、产品力、沟通力、渠道力及管理等综合多方面的因素，来研究万宝路品牌成功之道，找寻万宝路成功的运做模式。
一、万宝路的品牌策略
通过对万宝路全球市场操作的综合分析，作者认为，万宝路的品牌策略可以表述为：
·在全球尽可能多的国家（市场），以产品独特的口味和国际化的包装风格，以相对较高的价格定位，通过与消费者的不断沟通增加品牌附加值，通过对渠道的控制和深入操作，来取得高端卷烟市场品牌领导者的地位；
·万宝路品牌的发展是菲莫公司的战略重点，公司致力于通过长期性的努力和投入来达到将万宝路打造成领导品牌的目标；
·在品牌延伸方面，一旦在一个市场取得领导或强势地位，则会推出万宝路系列品牌，以满足新的市场区割的需求，打击市场中的竞争品牌，保持品牌整体的增长动能，维持品牌领导者形象和地位；
作者推崇的观点是，品牌策略是品牌营销组合策略的基础和关键，它确定了品牌的基本原则和发展方向。一个明确、清晰的品牌策略将帮助公司生产出区别于竞争者的差异化产品、制订相应的价格、在合适的渠道上分销、通过有效的宣传推广与消费者沟通。这是塑造成功品牌必不可少的途径。在国内烟草品牌基本无品牌策略或即算有品牌策略也经常违背的情况，万宝路品牌则几十年来沿着这样一种策略，严格的遵守、执行、积累、完善，并走向成功。
二、万宝路的产品力
万宝路的产品力对品牌成功的贡献一直是国内广告界和营销学界所忽略的问题。然而，根据我们实际的推广经验和对大品牌的研究，我们认为，烟草产品的产品力是品牌成功的前期和基础，万宝路产品本身就已经具备了一个非凡产品所需要的特质：
·产品：万宝路自上世纪50年代重新改换包装推出以后，其产品技术被行业内公认为是领导者，它的包装和内质达到了产品技术的最高标准，尤其是其独特的口味特点（如独特的烟香和口腔刺激）受到广大消费者的欢迎，并且不容易被竞争对手复制；在随后的几十年的发展过程中，万宝路在保证产品基本特征不变的前提下，产品质量也在不断的改进。
·产品口味的适应性：虽然万宝路在全球使用一个基本的、统一的口味，但是在进入一些区域市场时，仍然考虑到了地方的口味差异化而对产品口味进行了一些小的调整；这样做的好处是可以增加消费者口味转换的可能性，同时也可以引导消费者逐步转向美国标准的口味，以增加品牌的规模效应。
·产品包装：万宝路产品自推出之日，其翻盖盒的包装是一种根本性的创新；包装上的一些特征也已成为品牌形象的基本组成部分，如简洁、大胆的、独特的设计风格、V型标志、长时间的在不同市场保持着包装一致性等，其V型标志已经成为品牌的识别符号；当消费者手持一盒万宝路香烟时，它很容易被识别，而且已经成为了一种身份和地位的符号。
·产品延伸：万宝路持续的成功与它的品牌延伸密不可分。万宝路针对市场新的发展趋势、消费者新的需求或市场新的竞争态势，推出了淡型、超淡型、薄荷性等系列包装的产品；万宝路的主导产品红色万宝路在许多国际市场呈下降趋势情况下的，淡型万宝路却在一段时间内保持了甚至20％的高增长，这种此消彼长的态势保证了万宝路市场分额整体的稳定性和成长性。
作者认为，万宝路的产品力在其全球营销成功的因素当中扮演了一个非常重要的角色。因为，卷烟产品是一种个人嗜好品，是一种感性产品，消费者愿意为满足自己口感需要和体现个人身份的产品支付额外的金钱，保持持续的忠诚。重视产品力本身就是企业决策层如何从战略角度看待营销4P的组合问题。烟草产品在受到越来越多的广告限制、推广限制、法规限制的前期下，产品力本身就是最大的生产力，它是吸引消费者购买并保持持续忠诚的前提和关键；通过严格的开发体系创立出来的优良的产品，能够获得了消费者的认同，产生消费者良好的口碑效应和规模效应，并且可以在更广阔的市场进行复制和抢占市场。
三、万宝路的沟通力
万宝路能够在全球取得成功，除了产品本身具备了一个大品牌的基本要素外，其长期的、一致性的、以消费者为导向的、致力于传播品牌个性的品牌沟通策略起到一个非常关键的作用。
·以独特的万宝路牛仔广告，向全球市场发动了长期性的烟草品牌广告战役(cowboy marketing campaign)。
50年代万宝路有12家不同的广告公司，在欧洲同时实施7个不同的广告战役。当代表着美国梦想，可以跨越性别障碍、社会障碍、文化障碍的牛仔广告出台引起巨大反响和轰动时，菲莫公司意识到牛仔形象是万宝路品牌的巨大推动力量，开始了长期的、始终不变的品牌形象沟通，并把牛仔形象发挥到极致，成为万宝路品牌自己独特的形象，并和它的广告形成了一个不可分割的整体。自1954年万宝路以牛仔为标志的广告主题创作以来，基本的设计一直未曾更改过，只是在不同的国家，广告画面被强调的元素有些不一样。万宝路牛仔广告不仅已成为烟草行业内公认的烟草形象广告的标杆，更重要的是牛仔形象在影响着一代又一代的消费群体，并使之保持对品牌的忠诚；
·以年轻的烟民为诉求重点(Target on youth)。
万宝路广告成功的因素之一是它以18－24岁的年轻烟民为目标核心群体持续地进行品牌诉求。这部分群体是时尚的带头人，是充满智慧的、练达的城市居民，他们比老一代烟民更加时尚、有个性，他们是引导和推动市场的中坚力量。菲莫公司为这部分年轻群体持续地塑造了万宝路品牌形象和魅力特征：他们是粗糙的、充满男性感觉的、性感的，他们是独立的、不羁的、充满力量的。通过在酒吧、迪士高、俱乐部等场开展一些派送活动，在时尚杂志上做精美的广告等等，万宝路品牌保持了与年轻群体的时尚潮流同步，在年轻群体中成功地建立了品牌忠诚。在25岁以下的群体中，万宝路的消费者分额明显高于其他品牌，也明显高于在整个泛人群群体中的比率。这种明显的对比有力的证明了该策略的有效性。
·成功整合线上与线下的推广（integration on above and below the line promotion）图片4）：
当电视、报纸、电台广告的限制在越来越多的国家出现时，万宝路成功地将其品牌推广的相当大一部分转移到线下推广，这种转移证明是非常成功的。因为，在线上万宝路的主题广告和品牌形象已经取得了主导地位，这样能够确保整合沟通最大化的利用。万宝路赞助最有影响、最重要的一级方程式赛车就是线下推广一个很好的案例。
在大众心目中，一级方程式赛车被视为自由、奔放、竞争、极具挑战性的运动。一级方程式赛车手的形象正符合“万宝路”要塑造的“男人形象”；比赛体现的精神正是“万宝路”牛仔具有的精神。因此做到了赞助活动与产品形象的完美结合。至今，“万宝路”已赞助一级方程式赛车二十余年。“万宝路”的这些赞助活动有一些共同的国际化标准，具体是：
1.活动必须与特定的目标群体的利益与兴趣相关。如一级方程式赛车是年轻、豪放、冒险的青年男女感兴趣的运动，而“万宝路”的目标群体正是这类人。
2.活动必须有较好的密集覆盖面。“万宝路”的赞助活动一般是全球性
3.活动必须符合公司所期望的声望需要。如一级方程式赛车能够达到在全球树立“万宝路”“全球第一”形象的目的。
当国内烟草企业还在以泛人群为诉求对象，还在做着以企业形象为主的形象广告，还在以树立产品知名度为主要目的，还在不断的做着以赠品为主的短期促销活动的时候，万宝路已经几十年如一日的有针对性的以年轻群体为目标对象，致力于品牌形象、个性的塑造和品牌价值的提升，培养品牌与消费者之间的关系，培养消费者对品牌的忠诚。
四、万宝路的渠道力
世界上绝大多数的烟草市场已经取消了烟草专卖制度，政府只是通过税收和相关法规来管理烟草行业，对烟草零售渠道基本无限制措施。那么，跨国烟草公司尤其是万宝路是如何做渠道的呢？这一直是我们研究的主要课题。通过大量的研究和考察，作者发现，菲莫公司在渠道上的操作可以说既精细有简单，但具有很大的实效性。
·深入操作、有效推广，确保万宝路产品便利购买和销售增长。
菲莫公司非常重视渠道的深入运做，他们认为零售点是产品与消费者联系和沟通的重要场所；在基本上已经取消了烟草专卖、对烟草零售无政策性障碍的海外市场，菲莫公司是通过委托大批发商或自建渠道等方式来做产品物流。他们招聘非常优秀的本地人员，深入地了解和研究零售网络现状和趋势；他们按照零售类型开展市场管理，零售类型有大超市、连锁超市、小型零售户及其他场所零售户等，根据各自的销量贡献和工作性质进行人员的分工、安排；他们按功能来进行组织搭建，有负责店铺设计、产品陈列的；有负责收集店铺信息的，有负责零售户活动、产品推广的。这些措施，保证了万宝路在零售市场的覆盖率，确保消费者的购买便利，同时依托着产品不定期的推广活动，有效的促进了万宝路的销量增长。
·抢占战略性（重点）零售户终端、统一零售广告形象，有效支持万宝路品牌力。
在全球广告限制越来越严格的情况下，菲莫公司认识到烟草广告在传统大众媒体上的影响力会逐渐薄弱，因此越来越重视在零售终端建立品牌形象。他们根据零售的不同类型，有针对性的开展产品陈列、售点广告的运用（p.o.s）.他们制订了严格的产品陈列要求，在大型超市（如wall-mart）及其他一些连锁超市（如7-11），他们与这些零售网点签定长期性的协议，以领导者的身份占领零售点的销售位置和陈列位置，以凸现万宝路全球第一品牌的形象；在零售店使用的广告画面与大众媒体上使用的保持高度一致，确保媒体广告效果最大化
万宝路在上世纪70年代就已经开始市场化的、成熟的渠道运做和管理，直到90年代中期，中国烟草行业属下的各家烟厂的渠道管理还是以拜访烟草公司和少量零售网点为主，或许这中间不止是中外品牌销量上的简单差距，我们是否应该更多的看到国内企业在整个组织结构设置、管理体系上差距。
五、万宝路的操作平台
·菲莫烟草公司组织简介
与国内烟厂的以生产为核心的组织结构完全不同，菲莫总部基于全球品牌管理和产品销售而搭建了整个组织架构。总部制定品牌策略和严格的管理标准，并通过各区域中心加以落实，各区域的烟草加工厂只是产品的供应商。整体组织结构简单清晰、管理层级少，确保企业资源市场投入的最大化和对市场的快速反应。可以说，它是一个以市场为导向、高效率、科学合理的营销组织；它是万宝路品牌成功的运作基础。
·菲莫公司品牌管理
菲莫公司针对万宝路的品牌管理制定了一套严格的、“中央集权式”的管理体系；可以说，策略性和控制性的部分基本掌握在总部，各区域公司只是负责执行。其基本的流程如下：
1.总部要求各区域公司定期提交下年度万宝路的品牌推广计划；
2.品牌计划包括产品现状、SWOT分析、目的、策略、行动计划、预算等部分，并要求分析判断必须是建立在数据基础上的；
3.总部站在全球的角度与各区域公司反复谈论、修改，最终审定各区域市场万宝路的年度推广计划；
4.区域公司严格按品牌计划执行，执行效果通过内部信息收集、分析和第三方的调研来检验并向总部汇报；
5.总部则会把执行效果的评估纳入到第二年度品牌计划的审定当中。
这一套完整的品牌管理体系在公司已经运做多年，它的益处在于能够使万宝路在全球范围内有一个统一又具备本土特色的操作规范、能够分享全球的资源，实现公司从总部到执行都能够有针对性的应变。严格的品牌管理是万宝路能够成为全球大品牌的另一个关键性的运做因素。
作为全球烟草第一品牌，万宝路已经走过50多年的发展之路；面对烟草市场最后一块未开垦的处女地，万宝路及其他跨国烟草品牌早已虎视眈眈，摩拳擦掌，国内品牌如何面对即将来临的巨大挑战，是中国烟草业群策群力的重大课题。
甲烟草公司近年来研发水平持续提升,研发领域拓展到食品、包装设计等领域,并取？
这是没办法的事情有市场就会有赚钱的商人，这是市场需求，所以说也是没办法的。
如何提高烟草商业企业核心竞争力
中国烟草虽然经济效益在不断提高，很大程度上是依赖于体制优势，经济高效益掩盖了管理低效率，行业的整体竞争实力并没有因此显著增强，甚至有强者趋弱的趋势，一旦支撑行业整体效益增长的经济、政治、社会条件等客观背景出现大的变化时，在国际竞争的大背景下，缺乏竞争优势中国前行的脚步将变得异常沉重。当前国家局已经明确了通过工商分离，打破地方封锁与保护，在烟草工业引进竞争机制配置资源，未来若干年内，我国烟草必将在一轮的优胜劣汰中培育出若干个超大型的企业集团。为什么杜邦、奔驰、可口可乐等企业历经百年却长盛不衰，而中国巨人、爱多、秦池等企业辉煌一时便早早夭折？原因也许是多方面的，但最主要应当是竞争力，尤其是有没有形成企业自己的核心竞争力。核心竞争力指的是企业独具的、不易被竞对手效仿的、能带来超额利润并支撑企业可持续发展的能力。不同行业的企业，甚至同一行业中各企业的核心竞争力都不尽相同。就烟草企业特别是卷烟工业企业而言，核心竞争力体现在品牌、市场、技术、成本、管理和企业文化等诸多方面，而品牌则是核心竞争力最集中的体现，核心技术则是支撑品牌成长最关键的要素。我国烟草行业的七个“中国名牌”——“中华”、“大红鹰”、“云烟”、“红塔山”、“芙蓉王”等，每一个品牌都有其独特之处，体现了各个企业的核心竞争力，而每一个品牌的背后，也都有自己的核心技术作为支撑。烟草分离以前，就烟草商业企业而言，由于工商一体依存，烟草商业企业是工业企业销售部门的延伸，工业的品牌就是商业的品牌，同样工业的竞争力也是商业的竞争力，工商分离后烟草商业企业应该立足于市场竞争的高度，对在新一轮烟草发展过程中竞争优势进行重新定位，如何适应市场经济需要培育自己的核心竞争力是迫在眉睫的课题。一、烟草商业企业核心竞争力的提出 烟草商业行业实施国家专卖制度20年来，取得了长足的发展：整体经济实力显著增强，特别是八年多的网络建设，卷烟销售网络初具规模，探索明确了现代物流建设目标。总结商业烟草企业发展业绩，其主要经验就是用好用足了专卖专营的政策优势，说的最直接点就是提高市场占有率，并通过网络将卷烟价格稳定在一个相对合理的水平，达到控制销售、稳价格、促销、增效的目的，培育持续、稳定的经济增长点。从当前实际情况来看，尽管不少地方单位出于当前和局部利益考虑对一库制大配送或称现代物流提出质疑，毫无疑问一库制大配送或称现代物流至少可以实现这样的目的：通过现代商流控制物流，确保行业内在批发环节上“一个龙头放水”即规范经营问题。尽管我们形成了网络基本框架，但运行质量还不高，市场控制力，尤其是价格控制力不强，卷烟价格波动较大，零售户的满意度低，表面上集中表现为有效货源供应不足，实质是网络管理的水平低。比如，就是在公司断档脱销的品牌，在不少摊点照样能够买到，其原因是多方面的，最主要还是规范经营和体外循环，说到底还是没有利用、控制好卷烟零售终端市场，以致零售户相互低价倾销。烟草商业最宝贵的资源是销售网络，如何经受起市场开放的考验是烟草商业企业是否具有核心竞争力的标志，即我们要及早打造网络品牌，立足提高市场占有率，以最低成本、最优的服务，致力提高网络运行质量。二、从行政垄断向经营战略联盟的转变原因思路 经营战略联盟就是两个或者两个以上经营实体之间为了达到某种经营战略目的而建立的一种合作关系。战略联盟可以发生在两个或者两个以上企业的各个领域，也可局限于某一具体的活动领域，例如研究开发、生产、营销、采购等。建立经营战略联盟的方式是多种多样的，从短期的松散型合作到长期的基本连结。经营战略联盟可以是强、强联合，也可以是强、弱联合。经营战略联盟可以是横向的，也可以是纵向的，甚至是网状的。经营战略联盟的目的和方式会随着环境的变化和竞争的需要而进行动态的调整。伴随市场经济体系的逐步完善，烟草行业特别是烟草商业企业单纯依靠行政的手段已经越来越不适应形势发展的需要，比如在规范或者统一零售价上，由于法律的时效性、法律之间衔接及执法者的意识观念的限制，过分依赖行政手段强行推行规范或统一零售价造成了过早流产，对于烟草行业内部的改革如批发网络建设通过行政手段是可行的，但对于面对广大零售户管理就很难行得通，再如同卷烟供应商的关系，在工商分离以前，卷烟销售是通过行政手段给予省产烟倾斜待遇，工商分离后，烟草商业企业没有了行政手段强制的货源保证，必须通过经营战略联盟，寻求适销高效的货源保证，分散经营风险。还有在烟草商业企业网络建设内部来说，必须要同市场机制接轨，降低网络运行成本，提高客户满意度。实现从行政垄断向经营战略联盟的实质，就是烟草商业企业把自己置身于卷烟供应商与卷烟零售户的联结点，正确把握自己作为主渠道控制市场资源的优势，更多的要通过整顿和规范市场经济秩序，运用经济联盟手段，依靠利益、情感、资产纽带，以提高商业企业核心竞争力。三、烟草商业企业培育核心竞争力具体途径措施 以建立经济战略联盟为手段，以培育烟草商业企业核心竞争力方向，主要从零售网、卷烟供应商、烟草商业企业内部管理效率等方面精心培育。 （一）零售网建设方面： 拥有终端，拥有未来，没有终端，政策变动，将给烟草造成毁灭性打击。卷烟零售终端网主体是广大的零售户，与过去的批发网络相比，零售网络点多面广，成分复杂，管理难度大。根据国情和烟草发展实际，我市卷烟零售网络应该是连锁加盟为主、自建为辅、其它为补充的形式。在一些规模较小的乡村和人口稀少的城区边缘地带，如果自己建立自设零售网点则固定资产投入较大，即使勉强建成，收益可能会亏损。在这种情况下，不能盲目投入，要发展规模较大的守法零售户加盟，要对加盟店的经营提供优惠条件，如统一店面装修、统一形象标识、优先供应紧俏商品、免费培训服务人员、统一服务标准等，其比例控制在50%左右。控制终端市场的最有效的措施就是科学合理和大规模的建立自设零售网点，即在城乡人口密集、商业中心的繁华地段统一建立自设卷烟零售网点，使之形成一个整体形象统一、服务一流、务实高效、管理严格和辐射能力强的卷烟零售网中网，从而达到控制市场、获取最终利润的目的，其比例控制在20%左右。在家盟和自设之外，烟草商业企业在合理布局的前提下，决定卷烟零售户的设立，要为这些零售户搞好服务，以便更加有效地提高市场控制力和市场占有率，其比例控制在30%以内。 在零售网建设过程中要坚持打造诚信平台，注意处理好“三个纽带”关系：一是利益纽带，是指合理让利、保证零售户的利益。我们对于连锁加盟店，除了为其提供烟草公司信誉这个无形资产外，要为其承担50%的装修费用外，在日常经营中，还要在日常经营中实行“三保”，即：保证优先供应新品牌、保证供应紧俏货源、保证回扣工资率10%以上。“双赢”是零售网管理的根本动力。二是情感纽带，是指提供优质服务，加强了解和沟通，优质服务无极限，情感沟通无极限，只有感情加深了，零售户才能在关键时刻铁着心跟烟草公司走，讲真话、谈实情，打假打私才有可靠的基础。对重点客户要提供个性化服务，比如在订货过程中在接通电话后能说出店主的姓名，使店主倍感亲切，对一切老弱病残特殊客户，要采取特殊化的服务方式，每逢客户生日、店庆、婚丧等特别节日，要采取用电话、短信、贺卡、邮件、鲜花等形式来祝福和慰问，做到善于机智应变，用不同的营销手段满足不同客户的需求。三是资本纽带，是指运用资本纽带建立直销网点。可以吸引烟草职工、卷烟供应商等参加，但烟草商业企业要控股和经营管理权，日常作为卷烟宣传促销、新产品推广和有形展示的主要窗口。 （二）卷烟供应商方面： 1、在全市物流大配送建设、零售网络建设上要吸引卷烟供应商支持，特别是零售网络建设上可以争取卷烟供应商参股或支持，烟草商业企业为期在卷烟销售上提供倾斜，卷烟供应商提供高效货源保证。 2、卷烟供应商可以从繁重卷烟促销中解脱出来，由烟草卷烟商为其提供产品营销策划、宣传促销、货源投放、广告发放、本地化业务员培训等等。 3、卷烟供应商利用烟草公司批发、零售网络、客户经理等资源为其提供新产品试销、推广、有形展示，培育其当地品牌。 4、卷烟供应商与烟草商业企业共同携手，按照当地市场需求和货源缺口培育开发培育新品牌。 （三）烟草商业企业方面： 卷烟商业是经营战略联盟中核心要素，其主要功能是承上启下，以利益为主要机制强化方方面面关系。工商分离后，构建“大市场、大企业、大品牌”方向已经明确，但就目前卷烟销售主要存在以下问题： 1、沪产烟中华、双喜货源供应不足，杭产烟销售比例偏高，经营风险相对较大,目前尚无有效替代品牌，同未来新货源供应商关系及品牌销售需要大整合。 2、综合毛利率继续提高有一定难度，消费档次的提升不一定有利于经营毛利率的提高，如中高档烟毛利率普遍低于中档毛利率。 3、网络运行质量不高，尚无核心竞争力，运行成本居高不下，现代物流需要强化管理，控制运行成本，提高网纳零售户能力。 4、伴随消费水平不断提高，卷烟消费档次不断上移，既为提高效益提供了机会，但高档有效货源供应不足（如中华档次），严重存在产品短缺风险。 5、网络建设正在向现代物流迈进整合过程中，既存在向网络资源配置要效益，又存在能否平稳过渡销售渠道风险。 6、队伍建设大有潜力可挖掘，但也存在能否顺利实现客户经理的根本转变和外烟逼近可能存在人才流失的人力资源风险。 综观以上问题和困难，卷烟商业企业主要工作为： 1、摆正同卷烟供应商关系，按照市场机制要求建立高效货源基地。适销高效品牌的寻找是卷烟商业企业当前品牌结构优化的核心，从某种意义上说，当前品牌结构的调整实质是通过各种途径千方百计地寻觅适销高效品牌，我们目前销售品牌结构是建立在保护省产烟的基础上，由于工商分离为品牌结构大调整提供了机遇，当前品牌结构调整要积极进行战略意义上的探索，品牌结构调整要立足于大市场大品牌大企业的形势，给予省产烟、省外烟甚至外烟同等待遇，要借鉴这几年在低档品牌结构调整方面积累的经验，立足于全国大企业适当引进培育中、高档烟新品牌，在以经济效益为中心优化品牌结构的同时，要在每个梯次结构精心2个左右品牌，减少产品短缺风险。甚至我们可以邀请省外厂家工商携手，细分市场，根据市场缺口，开发培育高效品牌，培育与上海中华、双喜同档次等品牌，满足当地需求。同时积极利用嘉兴作为长江三角洲区域优势，争取浙北乃至华东地区卷烟品牌总代理，充分把嘉兴作为新品牌推广和销售重要黄金基地。 2、适应现代物流方向，尽快建立嘉兴市网络质量评估体系，该体系包括批发网络和零售网络，用于指导我市网络建设，列入“一把手”政绩，与年终考核挂钩，避免重复建设和不必要的浪费，建设“大网络、大市场、大品牌”。 3、全市围绕现代物流目标，在绩效分析和合理经济流向的基础上，按照“最短路最大流”原理，对访销方式、访送线路、车辆调度进行重新优化，同时着力于网点人员标准化动作的研究，合理核定网点人员工作量，提高了网络资源配置效率，降低网络运行成本，把节约的成本转化为职工福利，同市场物流接轨，即便将来市场开发，外烟选不选择我们网络主要还是取决于现行的运行成本和客户的忠诚度，如果其自建成本高于现行网络，其势必选择现行网络。 4、进行零售户分类管理，出台星级零售户评比活动，借鉴、扩大和推广批发网络星级网点评比经验，出台星级零售户分类管理办法，根据零售户销售具体业绩确定零售户定星、升星、降星、摘星条件，把经营户籍化管理做实、做细、做透，建议最好每月评比1次准星级，为年终星级零售户标准和考评做好依据。 5、全新树立全员营销观念，开展对零售户星级化服务活动，根据零售户星级评定结果，为提高零售户参与的积极性，针对星级标准提供星级服务即在有效货源（紧缺货源）供应、新产品推广、访销配送服务、连锁经营等利益机制上提供不同星级服务，把客户关系管理落到实处。
浅谈如何扎实推进现代零售终端建设
现代零售终端建设必须一步一个脚印，统筹规划，稳步实施。 李扬作 卷烟零售终端作为连接行业与消费者的桥梁和纽带，是开展品牌培育工作最宝贵的资源。如何扎实推进现代零售终端建设、提升终端价值、发挥终端功能，是当前乃至今后一个时期行业重要的实践课题。 建设现代零售终端的重要性 扎实推进现代零售终端建设，对于密切客我关系、打造工商零共同面向消费者的营销体系、培育知名品牌、保持行业持续稳定健康发展具有重要意义。 加强现代零售终端建设是推动“卷烟上水平”的必然要求。当前，行业正值加快转变发展方式、全面推动“卷烟上水平”的关键时期，全面加强现代卷烟零售终端建设，深入挖掘零售终端的潜在价值，充分发挥零售终端培育品牌、服务消费者的能动作用，已成为新形势下网建水平全面提升的关键所在。 加强现代零售终端建设是密切客我关系的客观需要。近年来，随着经济、社会的不断发展，终端数量、终端业态不断出现新变化，终端诉求日益呈现多样化，应对这些新变化，必须切实采取有效措施，大力加强卷烟零售终端建设，不断满足客户诉求，提升客户价值，使广大零售客户共享行业改革发展的成果。 加强现代零售终端建设是构建现代卷烟营销体系的重要环节。零售终端能敏锐地感知市场需求变化、有效地沟通供求信息、系统地引导市场消费，是整个卷烟营销网络中的关键环节。只有真正把零售客户视为卷烟营销网络的重要组成部分，引导零售客户树立现代营销理念，提升营销服务能力，才能全面建成工商零一体面向消费者的营销体系，才能提升整个卷烟营销网络的营销服务现代化水平，增强行业持续健康发展的后劲和动力。 当前零售终端建设中存在的不足 经过十几年的发展，行业网络建设取得了明显成效：经营进一步规范、市场价格总体稳定、良好卷烟销售市场秩序基本建立；零售客户从“卖烟不赚钱，倒贴塑料袋”，转变为“卖烟有赚头，无烟不成店”，终端满意度大幅提升。但是，对照“卷烟上水平”的发展要求，结合终端建设实践，笔者认为，当前行业个别单位的终端建设还存在以下几个方面的问题： 一是现代终端建设认识有待深化。个别单位没有从行业长远发展的角度深刻认识终端建设的战略意义，紧迫感不强，终端建设工作动力不足；没有真正将零售终端作为卷烟营销网络的组成部分和重要营销资源来看待，终端建设工作标准不高；没有把终端建设当做一项长期性工作、系统性工程来抓，规划不够系统，终端建设工作的递进性、持续性体现不明显。 二是现代终端建设水平有待提升。从功能看，行业个别单位的终端资源还未充分挖掘，终端价值还未充分体现，终端形象参差不齐，终端信息采集质量不高；从客我关系看，客我关系仍有进一步提升空间；从信息化程度看，终端信息化水平不高，终端数据分析应用能力需进一步增强。 三是服务现代终端能力有待增强。行业个别单位终端建设模式不够成熟，终端建设目标与方法途径不够清晰；工商零一体化面向消费者的营销体系还有待完善，对卷烟消费人群的消费行为、消费趋势研究不够深入，分析市场、把握市场的能力以及服务客户、满足需求的能力需进一步增强，营销理念需进一步更新。 现代零售终端建设的重点 笔者认为，行业建设现代卷烟零售终端的一个重要目标就是不断增强终端经营服务能力，使其真正成为行业展示形象的窗口、培育品牌的平台、信息采集的源头、联系消费者的纽带，逐步形成工商零共同面向消费者的卷烟营销体系，有效满足市场需求。 从这个意义上说，在现代卷烟零售终端建设中要以终端信息化、品牌培育、文化导向及终端满意度等工作为重点。 推进终端信息化。信息化是现代化的基本特征。要创新模式与手段，推进现代信息技术与卷烟营销业务深度融合，在此基础上，引导零售客户配工具、用信息，实现信息化向零售终端延伸；要整合利用网上订货平台，面向零售终端实现网上订货、网上配货、网上结算、网上营销等电子商务功能，推进交易模式变革；要积极应用网上营销、口碑营销等现代营销手段，拓展网上服务新内容，形成网上、网下立体协调的互动营销体系；要强化营销信息的系统集成、数据集成与应用集成，提升各类信息资源的共享和利用效率；要完善现代零售终端管理信息系统功能，加强对零售客户的培训，提高零售客户利用信息化手段科学分析、订购、销售、支付的能力，促进传统终端向现代终端转变。 加快品牌培育。一般情况下，商业企业能为零售客户提供的最有价值的资源有两个：一个是市场认可、广受欢迎的卷烟产品品牌，另一个就是信誉度高、在社会上叫得响的流通服务品牌。 大力培育卷烟产品品牌要按照开放、公平、规范、价格稳定、持续发展的原则，着力营造公平竞争的市场环境；要围绕行业重点品牌发展目标，开展营销策划、品牌培育竞赛等活动，营造培育知名品牌的浓厚氛围；要把培育知名品牌变成客我共识、形成共鸣，共同行动，促进知名品牌加快成长；要加强卷烟市场监测，做好市场分析，准确把握消费变化趋势和客户需求，做好品牌管理维护。 大力培育流通服务品牌要准确定位，提炼品牌的核心价值，坚持“五个统一”（统一品牌标识、统一店面形象、统一市场策略、统一零售价格、统一服务标准）建设标准，突出服务，使流通品牌成为消费者购买卷烟商品、非烟商品的信任象征；要把品牌作为客我联系的纽带和共同利益的载体，以此推动终端建设健康发展。 突出文化导向。文化是现代终端建设的智力支撑。突出文化导向需要在零售终端大力弘扬“两个至上”行业共同价值观，努力营造“平等、互利、合作、发展”的文化建设软环境，广泛实施基于服务文化、品牌文化的“文化品牌”整合传播战略，为服务品牌的构建、知名品牌的快速成长提供支撑。 建设满意终端。满意终端首先体现的是消费者的满意。消费者是决定卷烟作为商品的价值和使用价值能否实现的“最终仲裁者”，消费者的选择和满意与否决定着行业未来发展空间，所以，终端建设最终的落脚点还是在于如何更有效地把握消费者需求上，对于零售客户的指导也应该更多地落在关注消费者层面。其次体现为终端对工商企业提供的产品和服务的满意。工商企业要进一步完善服务体系，创新服务方式，满足客户需求或超越客户期望，营造互动、互信的氛围。再次体现为工商企业对终端的满意。工商企业要引导终端更新经营理念，提升经营服务能力，充分发挥功能，提高对行业的贡献度。 现代零售终端建设的原则 卷烟零售客户数量庞大，情况复杂，这一现状决定了加强现代零售终端建设必须遵循自愿参与、自主经营、自我发展的原则，充分尊重和发挥零售终端的自主性和自觉性、创造性，科学规划，分类管理，稳步实施。 统一认识，真正重视。要通过研讨、培训等形式，统一广大干部职工对零售终端建设重要性的认识，广泛凝聚终端建设力量，努力提升建设质量；要从战略高度和全局角度系统思考“为什么建，建什么样、怎么样建”等基本命题，及时总结成功经验，推广行之有效的建设模式，提高现代零售终端建设效率。 统筹规划，稳步实施。开展终端调研，掌握不同终端的店铺地段、营业面积、经营需求、经营者素质等基本情况。在此基础上，科学制定现代零售终端建设工作规划，统筹设计成长路径、资源配置、功能发挥、平台建设等课题，系统规划不同区域、类型、功能的终端发展，妥善处理好近期建设和长期发展、重点引领和整体提升的关系，积极稳妥推进，分步有序实施。 典型示范，发挥功能。要着眼于客户长远发展，制定制度化、系统化的客户培训体系，开展分类别、分层次、多形式的客户培训活动，全面提升零售客户经营水平；要以“客户价值”理论为指导，建立基于“依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度”的五维激励体系和衡量标准，定期评价，根据评价结果，实施分类与动态管理；要引导店面地段佳、经营资源丰富、配合程度高、规范意识强的客户自觉加强终端建设，并以此为典型，引导更多的零售客户自愿、自主建设现代终端。 创新服务，保障利益。 [山东省局(公司)]
中烟现在积极拓展的非烟物流业务，具体是怎样的？
他们以经济区域为基本，建立烟草物流中心，实现服务模式，会以烟草为主体，在区域的经济城市，尽可能的靠近的交通，地价低的区域经济建设，从而统一运作。
浙江烟草非烟商城每天几点订购
12：00~~订货日前一天23：59。
“非烟商城”是“香溢购”的重要组成部分。所以，借助“香溢购”，零售客户不仅可以订购卷烟，还能订购非烟商品。这进一步拓宽了零售客户的盈利空间，为构建健康的“互联网+”卷烟价值链条生态圈打下了扎实基础。浙江安吉县递铺镇的零售客户王跃媛如今是“非烟商城”的忠实粉丝，“之前，平时每次去普通批发部定购酒和饮料时，原本只需要10箱的量，但最终得多定，主要是因为批发部受运输成本和人力成本的影响较大，多定我们才能节约成本。”王跃媛介绍，“今年疫情防控期间，很多副食品供应商都出现了供货难题，在‘非烟商城’订货，价格实惠、服务周到、配送及时，真是解决了我的一个经营难题。”
“我们通过烟草数字地图，将用户存量、流动数据纳入数据采集体系，结合支付宝数据，服务于烟草终端数据化经营、数据化投放监管、营销数据化推广等多个领域，实现终端全景式管理。”湖州市局（公司）营销中心副经理周飞说。为严防“小微腐败”发生，湖州市局（公司）搭建“清廉湖烟”在线平台，设立廉政档案、廉政报备、廉政学堂以及廉政提醒和廉政责任五大栏目，建立覆盖广、情况明、数字准、可监控的数据库，设定基础数据分析规则，实现对全市系统干部职工党风廉政精准“画像”。
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