舆情回应避免敏感词，是指在舆情事件发生后，相关部门在对外回应或通报时，避免出现一些容易遭致舆论质疑或不满的词语，尽量客观真实地呈现事件概况，从而增强回应或通报的公信力和权威性。常见的敏感词有“临时工”“实习生”“精神病患者”“抑郁症患者”“外包人员”“第三方供应商”“工作人员小王”等。
近年来，“临时工”“实习生”等标签已被公众认为是搪塞舆论、弱化责任的“挡箭牌”。尤其是负面舆情事件发生后，相关部门让“临时工”“实习生”“外包人员”“精神病患者”背锅，让人以为出了事仅是个人问题，与部门和单位无关，引发公众对主管部门刻意“甩锅”、推诿塞责的质疑。该类回应不仅达不到平息舆情的效果，反而激起新一轮的公众质疑，损害主管部门形象。此前，一则“政府院内惊现罂粟花”的视频显示，在河南滑县政府院内一块菜地上，种有多株类似罂粟花的植物，视频拍摄者边拍边数，“39，40，种了好多罂粟花，40株以上”。针对此事，滑县政法委副书记孙萍回复记者称，2017年春天，两名临时聘用的种菜人员武某和柴某买来了菜种子，“不知道咋回事，去年没长，今年长出罂粟花来了”，误种53株罂粟花的两名临时聘用的种菜人员已被开除。该回复一出即被公众质疑相关部门用“临时工”当“挡箭牌”，逃避责任，舆情热度迅速上升并达到峰值。面对媒体采访报道，滑县政府第一时间进行回应值得肯定，但回应称是“临时工”所为，不免引发猜测和讨论，对相关部门的形象和公信力也是一次伤害和透支。有媒体评论称，出现负面新闻并不可怕，但总是想立竿见影地扑灭舆论，以不知情和轻飘飘的处理回应公众的期待，显然是欠缺与互联网打交道的能力的表征，也容易让新闻上升为舆情。梳理媒体报道可知，类似事件已多次发生。此前，有市民向四川自贡环保局官方微信公众号反映称，绿盛南湖实验学校外的建筑工地灰尘污染太大，然而，得到的答复是“不说话没人把你当哑巴”“面子是别人给的，脸是自己丢的”。自贡环保局回应表示，不当回复不是环保局公众号管理人员所为，而是第三方平台设置的智能消息自动回复。无独有偶，安徽省池州市贵池区人民政府的官方微信在面对市民咨询问题时，出现了“不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”的“神回复”。相关部门回应称，此次“意外”是智能回复软件处于自动托管状态而进行的“系统自动回复”所致。这两个案例中，“第三方平台”“自动回复”等“甩锅式”回应引发舆论不满，不少媒体发文直指自贡市环保局逃避责任、滥用自动回复的懒政行为。新华社对此评论认为，从自贡到池州，“神回复”事件虽无一例外地由“人工智能”“背锅”，但账号主体负有不可推卸的监管责任。从以上案例可见，舆情回应中，“临时工”“第三方平台”等词汇已被公众看作相关部门逃避、推卸责任的“甩锅”用语，不仅不能有效平息舆情，还会引发舆论对相关部门执政理念和责任担当的质疑，引发次生舆情。因此，“临时工”“实习生”“外包人员”只应成为事实陈述中的一部分，而不是成为政府回应工作失误的理由。在舆情事件回应时，需避免使用该类易引发讨论、质疑的敏感词汇。即便事件主要责任的确为以上群体，也需政府部门主动承担责任，认识到在工作中的管理不当并诚恳道歉，彰显敢于负责、勇于担当的形象，才能快速地缓和公众情绪，促进舆情事件得到妥善解决。（来源：《网络舆情》2021年第25期；开启舆情资讯新服务，关注“网络舆情”公众号）
作者：人民网舆情数据中心舆情分析师 岳亚玲
编辑：桑珊珊 | 责编：朱玉萍 张力
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