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人寿保险增强服务对客户的服务
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
中国保险业客户关系管理策略研究——以中国人寿为例
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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保险公司短险业务推动方案
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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青海省医保报销政策是什么
青海省医疗保险政策 1.大病医疗报销比例 大病医疗险住院医疗费报销比例达80%-100% 2.城镇居民医疗保险报销比例 青海省城乡居民医保筹资标准由510元提高到550元。3.大病医疗保险住院报销比例：重点救助对象住院救助不设起付线，政策范围内住院医疗费救助比例达到80%至100%，年救助限额从3万元提高到5万元至6万元;特困供养对象按100%给予救助、其他救助对象按80%给予救助。为健全职工基本医疗保险门诊共济保障制度，切实减轻参保职工门诊医疗费用负担，日前省政府办公厅发布的《青海省职工基本医疗保险门诊共济保障实施办法》中明确（以下简称《实施办法》），职工普通门诊医疗费用可由统筹基金报销。
《中华人民共和国社会会保险法》 第二条 国家建立基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等社会保险制度,保障公民在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法从国家和社会获得物质帮助的权利。
青海养老金调整方案正式发布，一升两降，看看今年是如何调整的呢？
青海养老金调整方案正式发布，一升两降，我觉得这种调整情况还是很不错的。
寿险公司短期险如何发展开拓
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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中国人寿财险理赔服务宣传方案
2003年是人寿保险公司进行体制改革取得重大进展的一年，中国人寿保险公司重组的中人寿保险（集团）公司和中国人寿保险股份有限公司于8月28日正式挂牌。作为中国人寿分支机构的青海省分公司，以学的十六大精神和“三个代表”重要思想为指导，恪守诚信为本、稳健经营的企业宗旨，紧紧抓住西部大开发的历史机遇，锐意改革创新，努力开拓市场，在保持业务的持续健康发展的同时，公司重组改制取得阶段性重大成果，中国人寿保险股份有限公司青海分公司于10月19日正式揭牌成立（以下简称省寿险公司），新的公司将充分把握难得的历史机遇，牢牢抓住市场机会，加快发展步伐，为青海全面建设小康社会多作贡献。
一、2003年人寿保险业展形势
（一）各项业务稳步发展
2003年全省寿险业务持续快速发展，同业公司加速扩展竞争更加激烈，分红保险继续热销，银行保险业务高速发展，团体保险业务有较大幅度下滑。截至10月底，全省人寿保险保费收入40637.72万元，其中，中国人寿省分公司保费收入28637.72万元，同比增长12.13%，占全省寿险市场份额的70%，继续保持市场优势地位。平安寿险保费收入12000万元，市场份额为30%，较2002年底升8个百分点，主要是借助银行保险扩张实现了市场份额攀升。200年初，省寿险公司确定了全年保费收入力争实现3.70亿元的目标。围绕这一目标，结合青海实际，省寿险公司立足占领市场，以应对竞争、增强实力为工作出发点，集中精力求发展，打基础，扩总量，增后劲；各级公司层层分解任务，真抓实干，争取主动，克服“非典”对发展业务的不利影响，组织全体员工落实应对措施，拓宽展业渠道，把损失降到最低；适时推出阶段性企划和“江河源先锋”。“春之行”、“意外险百日竞赛”、“团险大单百日竞赛”等业务竞赛活动，促进各项业务的协调发展；根据市场需求，先后推出国寿鸿茨两全（分红型）保险、永泰年金、鸿泰两全等5个新险种，受到客户的欢迎；改变传统的销售方式，推行和创新寿险产品说明会，实现个人代理业务的快速发展；加大对大行业、大企业的公关宣传力度，加强与银行、邮政的沟通协调，实现兼业代理业务的新突破，截至10月底，兼业代理业务保费收人5500万，同比增长580％；继续大力推进西宁、海东、格尔木及青藏铁路周边地区为主的“三点一线”业务发展战略，通过抓大扶强，发挥大公司在业务发展中的骨干幅射作用，有力推动了业务的持续稳步发展。
（二）经营管理得到加强
以提高经营效益为中心，增强公司经营管理以及信息技术推广运用的工作，确保业务、财务数据的真实性，提高工作效率和管理效能。进一步扩大业务、财务集中管理的范围，实现省级集中统一管理；建立和完善适合青海实际的核保、核赔体系，实行分类管理，分级核保、核赔，增强防范经营风险的能力。截至10月底，公司累计赔给付金额3773.l万元，为青海经济社会的发展和人民生活安定做出了应有的贡献。通过严格审核，查处拒赔付案件54件，减少赔、给付64.55万元。实行全面预算制管理和分类分级绩效考核办法，以及费用预算管理办法，加大资金集中管理力度。深人开展新《保险法》的学习宣传活动，强化员工的法制意识和依法合规经营的自觉性。
（三）客户服务日趋规范
为提升服务品位增强公司市场竞争能力，省寿险公司在建立客户服务中心的基础上，在辖属分支机构建立客户服务部，完善客户服务体系，健全各项规章制度，全面推行客户服务管理办法，强化全员的服务意识和诚信意识。在保证管理到位的前提下，简化业务流程，提高服务效率，保证按期理赔、给付，实现人寿保险的全程服务；认真落实客户回访制度，密切与客户的关系；充分运用“95519”客户服务专线电话，规范和加强了投诉。咨询功能，处处维护被保险人的切身利益。l－10月，接入客户电话9717件，呼出7212件，接入、呼出量分别比2002年增长96.43％和74.M％，最大限度地满足了客户的多种服务需求。
（四）体制改革取得重大突破
根据总公司股份制改革工作的统一安排和部署，2003年上半年，省分公司实现各项业务的实质性分离。在改制过程中，由于加强了对员工的思想政治工作，引导大家充分认识股份制改革的重大意义，因而，广大员工积极支持改革，确保了队伍稳定，为改革的平稳推进创造了有利环境，奠定了坚实的基础。在业务保持持续稳步发展的同时，还存在明显差距和不容忽视的问题。一是整体业务增长较慢。虽然200年前10个月业务发展有了一定的增幅，预计全年保费总量将接近计划指标，但与全国系统和同业公司相比，存在较大差距。其根本原因是青海经济总量低，地区经济发展相对滞后，居民收入较低，制约了人寿保险业的快速发展。同时，公众保险意识不强，人们对商业人寿保险认识程度不高，宣传、服务不到位，在一定程度上影响了业务的快速发展。二是业务结构不尽合理。县交业务占比偏高，短险业务占比偏低，传统业务发展缓慢，保费主要集中在“鸿瑞”等少数分红险种上，虽然总量有一定的增幅，但发展后劲不足。三是地区间发展极不平衡。人口密集型地区的西宁、海东和新工业开发区的海西三个分公司的保费收入占总保费的94.24％，其余州县公司保费收人只占总保费的5.76％，经济自然环境较差的农牧区发展相对滞后，保费收人增幅明显偏低。
二、2003年寿险市场预测
2003年各寿险公司坚持发展是第一要务，加快业务发展，寿险市场发展总体趋势良好，预测2003年全省寿险总保费将达到5亿元，同比增长率为20％左右，预计中国人寿大致可实现保费37000万元，比去年底同比增长15％，整体市场份额将占70％，比上年下降8个百分点；平安寿险预计可实现保费15000万元，同比增长45％，市场份额为30％，较去年底上升8个百分点。
（一）有利条件
1、人寿保险业发展的经济支撑环境良好。进入新世纪以来，随着西部大开发战略的迅速推进，为西部发展注入了新的活力，青海经济呈现稳步增长的态势，特别是2002年以来，发展势头更为强劲。2002年前三季度，全省国内生产总值增长11％，城乡居民收入和储蓄存款余额增幅明显。可以预见，在第十个五年计划乃至更长的时期内，青海经济将保持快速增长之势，为人寿保险业的快速发展奠定了良好的经济基础。
2、人寿保险的发展空间较大。据预测，中等发达国家及国内发达地区的保险深度一般为4％左右，保险密度则占人均收入的5－6％。以此为参照，青海200年的保险深度为1.96，保险密度仅为128.76元。表明青海保险业与先进发达地区差距明显，加快市场开发仍有较大空间。
3、人寿保险竞争环境相对宽松。目前青海寿险主体只有中国人寿和平安人寿2家。虽然其他寿险公司将会陆续进入青海市场，但市场主体仍将少于内地省区。虽然我国加入WTO，保险市场已经对外开放，但由于国家采取逐步开放、分步准入策略，外资公司进入青海还有待时日。同时，外资公司由于受地域条件限制和人文环境的影响，在一定时期内还难以进入青海开辟寿险市场。寿险主体较少虽然不利于市场竞争，但保险空间相对较大。借其他寿险公司还未进人或立足未稳之机的时间差加快现有寿险企业的发展，能够在市场竞争中抢占先机，赢得主动，积蓄实力。这对有54年发展历史、在青海寿险市场目前仍占主导地位的中国人寿保险股份有限公司青海省分公司而言，无疑是一个加快自身发展的大好时机。
（二）制约人寿保险业发展的主要因素
l、经济、人文环境的影响。青海是国土大省、资源大省。又是人口小省、经济穷省，虽然近几年经济呈现快速增长势头，但经济总量仍然很小，人均产能和收入大大低于东部地区。落后的生产力决定了收入的低水平，低收入决定了消费结构的低层次，进而影响了居民新意识、新观念的形成。这些在短期内还难以有大的改观。生产力水平不高在一定时期内仍是制约人寿保险业发展的一个较为突出的矛盾。
2、税率、利率差异的影响。一是国家对保险代理人的佣金收取中，虽然把个人代理人个人所得税税前扣额由以前的15％提高到25％，但对个人代理人实行双重收取个人所得税和营业税，直接影响代理人积极性，不可避免地出现代理人延期交单等现象，影响客户和公司利益，造成一定的经营风险。二是由于保险原定利率随银行利率基本同步，公司在可供客户选择的产品上有一定的局限性，尤其是投资性较强的各种分红产品，销售的对象大都集中在经济比较宽裕和稳定的客户群，短时期内难以延伸到广大的农牧民群众之中。三是银行8次降低存款利率，使保险行业存在明显利损差，对公司经营效益有一定的影响。
3、社保制度的影响。自1998年底国务院《关于建立职工基本医疗保险制度的决定》下发后，青海省政府随之出台了一系列配套性政策，明确了企事业参加社会基本医疗统筹的时间和执行标准。虽然社保部门及参加社会基本医疗统筹的企事业单位对补充医疗保险、补充型养老年金保险的需求逐渐形成，但还存在亟待解决的问题。一是发展补充医疗保险，在青海还处于初始阶段，虽然多次接洽，但参保面极小。因此，健康险赔付率过高已是困扰公司经营和发展的一大困惑。二是保险费列支渠道不畅，许多企事业单位放弃为职工办理补充医疗或补充养老保险。三是青海还没有建立出一套完整的有关补充医疗、补充养老保障方面的规范性文件，对商业人寿保险拓展业务不利。
4、同业竞争的影响。2003年1－10月，青海国寿保费收入28637.72万元，占寿险市场份额的70％。平安人寿保费收入12000万元，占寿险市场份额的30％。根据修改后的《保险法》规定，财产险公司可经营意外险和短期健康险业务，使市场竞争更为激烈。与2002年底相比，青海国寿市场份额下降了8个百分点。与此同时，国内其他寿险公司处于市场扩张的需要，正在着手进入青海寿险市场。今后，青海人寿保险主体将陆续增加，市场竞争不再象过去那样缓慢，而是日趋激烈，国寿公司原有的优势受到严峻挑战，业务增幅将随之趋缓。
三、对策和建议
根据青海经济发展环境和人寿保险市场发展趋势，特别是全面建设小康社会和西部大开发对青海经济发展的拉动作用日趋凸现，预计青海国寿公司仍将保持良好的发展态势及较高的增长速度，预计2004年保费总量将突破6亿元，其中，中国人寿达到4.2亿元，平安人寿达到1.8亿元。各家寿险公司的竞争重点将是风险型寿险产品。不断优化公司业务结构，增强整体竞争能力，注重长险新单，尤其是个险新单期缴业务的增长，以及短险等效益险种的增长，仍是2004年各家公司的共同目标。为实现既定目标，将实施以下几项措施。
（一）增强机遇意识，加快业务发展
当前，青海保险业正处在改革和发展的重要战略机遇期，公司的股份制改革为发展注入了新的活力，全省经济持续快速发展为人寿保险业的发展提供了更加广阔的空间。为此，要审时度势，抓住机遇，不断更新观念，进一步强化市场观念和竞争意识，增强发展的责任感和紧迫感。切实加大创新力度，充分发挥个人代理、员工直销和兼业代理三种展业渠道的作用，尽力拓展寿险市场。一是强化品牌意识，大力发展直销业务。明确直销业务的市场定位，切实把直销业务作为树品牌、创效益、增实力的业务来对待，制定发展策略，创新展业方式，以团体年金和团体补充医疗保险为重点，集中力量加大对大行业、大企业的公关宣传力度，努力拓展有市场影响力的大客户，使团体业务发展取得较大突破。二是加快专业化经营进程，增强个人代理业务发展后劲。在全体销售人员中推广中国人寿从美国寿险行销协会（LIM－RA）引进的“需求导向式销售（NBSS）”课程和总公司与麦肯锡合作研究的以期缴业务为主的“销售业绩改善项目”成果之一的“客户需求分析与产品组合销售”课程，改善和提升销售人员专业技能和期缴业务销售业绩。并根据销售重点制订完善主打产品宣导方案，实施销售培训支援，全面推行“产品说明会”销售模式，增强市场开发能力，确保个人代理业务的主导地位。加大增员培训力度，努力提高个人代理人资格考试合格率，建立一支具有相当规模、相对稳定的代理人队伍，为业务的可持续发展储备人才人力资源。三是大力发展银行、邮政兼业代理业务，培育新的经济增长点。要在巩固西宁等地兼业代理业务发展强劲势头的同时，扶助该业务发展滞后的分支公司发掘业务主渠道，找准业务突破口，尽力缩小地区差距，实现总量突破，使兼业代理业务成为公司新的业务增长点。
（二）优化业务结构，提高经济效益
继续进行业务结构战略性调整，正确处理规模与速度、质量与效益的关系，在保持一定发展规模的同时，把大力发展经营效益较好的传统寿险业务放在更加突出的位置，促进各项业务协调发展，规模效益相得益彰，实现经营价值的最大化。一是大力发展个险期缴业务。积极引导广大员工把注意力放到发展期缴业务上来，改进和完善销售模式，大力推广个险产品销售组合，加强代理人的活动量管理，提高拜访量，重视对优质目标客户群的培育和选择，提高件均保费和个人产能，增大期缴业务比重。二是大力发展短期险。要加大意外险的销售力度，拓宽健康险、学平险、航意险、旅游险、驾乘险等保险产品的销售渠道。三是大力推广卡折式业务，发掘新的保源，开辟新的业务增长点。
（三）实行科学管理，确保稳健经营
经营管理要尽快适应体制的转变，实现公司运行的科学化。制度化、规范化。一是坚持体制创新，改善管理结构和人员素质，实现机构设置和人员构成的优化组织，建立精干、高效的经营机构和员工队伍。二是强化全员的发展意识、市场意识、质量意识、成本意识、效益意识、法规意识和管理意识，全面实施预算管理和经营目标绩效考核制度，把管理责任落实到各级公司。每个部门、每个员工，使职工真正成为企业管理的主人。三是加强业务、财务的高度集中统一管理，进一步提高管理效能，降低经营成本，有效防范经营风险，确保稳健经营。四是严格执行《保险法》及其它保险法规，完善管理制度，适时开展寿险市场清理整顿和执法执纪大检查，严肃查处违法违规行为，创造良好的经营环境。五是强化激励约束机制。健全和落实各项管理制度、竞赛企划和业务发展合规经营第一责任人制度及责任追究制度，奖优罚劣，奖勤罚懒，提高公司综合管理水平。
（四）注重服务创新，提升公司信誉
积极倡导人性化、信息化服务新理念，努力形成社会化、理性化服务新格局。首先，不断完善客户服务体系建设，全面推行职工职业道德守则，把服务平台真正办成“文明窗口”，扩大寿险公司的社会影响。其次，积极实施“人才高地”战略，不断吸纳优秀人才走进入寿保险业，建立专业化经营队伍，提升服务品位，积极挖掘客户潜在需求，提出新的消费理念，把握市场脉搏，引导市场潮流，最大限度满足客户需求。第三，加大资金人力投入，努力提高信息技术含量和运用能力，简化业务流程，提高工作效率，为客户提供规范快捷的优质服务。第四，全面加强诚信建设，认真做好客户回访和售后服务工作，以人为本，笃诚守信，充分体现保险服务的前伸性、长期性、全程性、政策法规性，以良好的服务品牌和值得信赖的品牌形象赢得市场回报。
（五）加强与政府部门的协调，为寿险业发展创造良好的社会环境
作为社会保险的补充，商业人寿保险的作用日显突出，引起各级政府和企业的重视。但是受经济条件、思想观念等的影响，公众的保险意识不强，保险的覆盖面还不高，加之宣传力度不够，甚至将商业人寿保险列为乱收费。因此，要加强与政府有关部门的沟通与协调，寻求地方政府支持，为加快人寿保险业的发展创造良好的社会环境，为青海经济建设和全面实现小康社会多作贡献。
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