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如何增值物流服务
增值服务是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。
1目前国内物流企业已有的几种增值性服务包括：
（1）承运人型增值服务。承运货物运输的快运公司、集装箱运输公司，最适宜从事此类增值服务。例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务含相关记录报告；对温度敏感的产品提供快速可靠的服务如冷藏、冷冻运输含相关记录报告；配合产品制造或装配的零部件、在制品及时交付jit
delivery；被客户退回的商品回收运输服务goods
recall；运输设备的清洁或消毒等卫生服务；信誉好的承运人甚至可以为客户提供承运人的评估选择，运输合同管理服务等。
（2）仓储型增值服务。拥有大型仓储设施的仓储物流企业可以考虑下列增值服务：材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；满足客户销售需要而提供的成品标记服务如为商品打价格标签或条形码或便利服务如为成衣销售提供开箱加挂衣架重新包装的服务，对于超市型客户而言，这种服务很有市场；商品退回的存放并协助处理追踪服务；为食品、药品类客户提供低温冷藏服务，并负责先进先出，最大限度地方便商家是一项前景很好的增值服务。
（3）货运代理型增值服务。订舱租船、包机、包舱、托运、仓储、包装；货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务；报关、报验、报检、保险；内向运输与外向运输的组合；多式联运、集运含集装箱拼箱。
（4）信息型增值服务。以信息技术为优势的物流服务商可以把信息技术融入物流作业安排当中，例如：向供应商下订单，并提供相关财务报告；接受客户的订单，并提供相关财务报告；利用对数据的积累和整理，对客户的需求预测，提供咨询支持；运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。
（5）第四方物流增值服务。向客户提供全面意义上的供应链解决方案；对第三方物流企业的管理和技术等物流资源进行整合优化，对物流作业流程进行再造，甚至对其组织结构进行重组；对客户物流决策提供咨询服务等。
如何实施第三方物流服务
由于第三方物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是第三方物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。第三方物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速上满足货主的质量需求。
正是因为第三方物流服务特性对第三方物流业经营管理的影响，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把第三方物流服务作为一个产品，从而关注第三方物流服务质量。
如何做好物流服务
客户来时热情服务，对客户的货物及时跟踪及时反馈。公司电话要及时接。
电商究竟需要怎样的物流服务
面对电商企业对物流的需求千变万化，物流企业可否提供个性化乃至颠覆性的服务模式以应对市场？且看顺丰“电商专配”如何打破传统，塑造物流服务新标杆？
面对爆发式快速增长的中国的电商行业，物流对其发展起着至关重要的作用。怎样的快递服务才能满足现阶段电商企业的个性化、多样化需求？物流企业应如何提供最“合适”的电商物流服务？
电商对物流提出的要求
随着电商交易量的快速上升，尤其是大促期间的集中爆发，快递物流能力的短板效应显现，侵犯消费者利益的情况屡屡发生。为了给买家提供更好的购物体验，电商企业不得不加大物流投入，很多电商巨头纷纷把配送中心建设作为发展过程中的一项重要工作，不余遗力地建设和完善物流体系，但又不可避免面临降低物流成本的难题。
B2C的物流管理包括货物装卸、检验、储存、分拣、包装、配送和物流信息管理等环节，加上数量庞大的SKU，分布地域极其广阔的零散客户、海量的订单，决定了电商企业配送的数量、频率和方向都具有不确定性，这就对物流信息系统和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化和个性化的电商物流系统成为电商企业的迫切需求。
电商企业需要的物流服务
电子商务使得零售企业的服务职能转移到物流环节，除了仓储、包装、运输、配送等基础物流服务，还需要更多的增值服务，进而把实体店的功能转移到配送环节甚至是快递员身上。作为电商交易中唯一与买家面对面的环节——“送货上门”的感受直接关系到客户的购物体验。
买家的要求越来越高：配送时效能否更快？能否按照买家指定的时间送货？能否按照购买商品的特点提供相应的服务？如果快递配送人员能帮助客户安装家具，能现场调试家电,能让买家试穿衣服后当场办理退货，这些独特的购买体验最终将会凝聚到电商企业的品牌价值中。谁能给买家提供最贴心的购物体验，赢得消费者，谁就能占领市场。电商企业需要的是一站式、个性化的物流解决方案，而传统的物流公司只提供仓储或配送中某一环节的服务是割裂的。整合物流链条上的各种资源，形成通畅、及时的物流能力，是对服务电商的物流企业提出的严峻考验。
最“合适”的电商物流服务应具备哪些特点？
首先，要能“价格因需而变”：在服务项目方面区别设置增加项和减免项，商家可根据自身需求，自选需要的服务项，商家拥有模块化选择自主权,最终会体现在服务价格上。
其次，要做到“时效一目了然”：从下单的那一刻，买家便可得知快件准确的送达时间，且按时到达率高达95%以上，客户的满足可想而知。
再次，提供主动的专业化客户服务：为商家主动监控订单的物流信息，如出现异常情况将及时处理，以保证订单准时到达；根据商家需求对消费者进行适时的回访，以提升消费者体验，大大减轻商家客服的压力。
最后，提供“客制化服务”，满足个性化需求：如今，“快”已不再是电商物流唯一的评价标准，根据需求定制个性化的服务，才是电商物流未来的发展趋势。
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什么是物流服务
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。
航运企业如何开展物流服务
物流企业要占领国际市场，我们认为应该具备两个条件。一个要具有从事外贸运输经验和能力，包括货运代理、船舶代理，与物流有关的业务。第二个具有全球性或者区域性物流网络，能够从事整体的服务。从我们行业企业来看，我们认为国际航运企业应该在目前的市场运营情况下成为国际物流发展的主力军，在现有发展物流的基础上增加这种力量。 当今直接经济高速发展，发达国家已经通过经济国际化和信息高速和物流网络化的战略逐渐形成新的直接经济结构。 国际贸易（国际贸易论文）量增长速度还要高于世界经济增长的速度，国际贸易在世界经济中占据重要的地位，”也是我们行业参与世界经济竞争的一个比较好的契机。 一方面国际贸易是国际物流生存的前提和基础，国际贸易发展的速度和规模决定着国际物流发展的速度和规模。另一方面，国际物流的科学化、合理化又是国际贸易发展的有利保障。 这里边有一个日本经济与物流发展的例子。日本经济高速发展，企业经营进行大规模海外投资并在竞争中致胜的因素，除了质量和价格外，运输服务公司提供的物流也功不可没。据我们了解，目前日本海外投资企业和一些大的商社进行海外投资的前期调研的时候，已经把物流服务的能力和与物流相关的物流服务的厂商跟进程度作为很重要的考核的条件，比如说日本的大日星商事株式会社的特点，在任何地区的投资都会伴随着一些物流企业的跟进。比如像佳能在任何地方的投资，将日星物流系统引入到企业投资中去。 同时日本政府对物流业采取保护措施，保障物流业在日本海外投资并且是在事业中取胜的手段。 航运企业由于跨国企业的发展成长，航运企业目前参与物流服务参与世界竞争达到比较好的时期。由于跨国企业需要有原材料及时供应，成品生产和半成品运输与衔接，包括商品分拨配送或销售都需要物流企业在其中做一个支撑的作用。 目前，中国的航运企业发展前景比较好，一个国内交通运输基础设施有了很大的改善，沿海各港、铁路、公路和机场等交通基础设施有了很大的改善。 一批批深水泊位、装卸设备配套更新，提高了运输通畅的能力。当然，我们目前的技术存在问题，如电子商务时代整个港口数据标准和电子格式还没有最后确定，这有可能影响我们物流企业在一些交通运输基础设施结合上产生一些冲突和矛盾。 我国的集装箱运输业发展迅速，港口集装箱吞吐量每年平均以30％的幅度增长。航运企业自身所拥有的优势，如拥有传统的货源市场，较健全的全球网络资讯及信息系统，有助于航运企业全面加入物流的服务。 介绍一下中远企业自己的做法。 中远货运公司走向综合物流的现状。中远国际公司货运目前承担多种业务的角色，开展很多业务，我们从事货运代理，多式联运经营人，特种运输，综合物流方案设计，中远集装箱运输区域管理。此外，我们通过控股和合资企业的方式还介入到船舶代理及其它航空运输等方面。 业务的网络目前遍布国内各地及海外，拥有物流服务所必须的场站、车辆、航运渠道畅通，开辟众多联运方式线路，拥有客户资源，网络目前在全国29省、市、自治区，三百多个货运网点，国外利用中远集团代理网络建立了在日本、美国、欧洲、南非、澳洲及其它地区网络代理的建设。 拥有30个场站，堆场面积140万平方米，仓库面积8万平方米，各类货运车辆14万。 中远目前已经发展到拥有集装箱船118艘，21．76万箱位，国际班轮航线58条，每月从中国各港开出298个航班，挂靠国内外80多个港口。 开辟海铁线路及珠江长江驳线路。 拥有比较多的客户资源，从中远货运目前现状来看，具备很好的发展综合物流服务基础条件，作为全球物流网络主要环节之一的陆上物流服务网络及国内物流业务将由中运货运具体进行。 整体中远货运物流经营战略从下面五点做一个简要介绍。 以场站为基础，建立我们的物流中心。以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络。建立全国性的物流服务网络。在此基础上，通过我们的行业主业，建立全球物流服务网络，为客户提供全球物流服务。作为必不可少的手段，我们已经组织开发物流信息管理系统。 第一以场站为基础，建立物流中心。通过对物流市场的开发，以扩大服务范围和规模手段，提高服务水平，中远集团目前主要是完善服务设施。以主要港口及内陆中心城市为主，适时将中远货运在各地的场站、仓库改建为物流中心，同时通过采购和协作，建立物流服务枢纽，以进一步扩大物流服务的规模，提高区域物流服务水平。根据中远货运物流中心建立情况进一步完善物流设施，同时视情况将部分现有仓库进行改造，以适应多货源、多批量、小批量多批次的仓储要求，目前中远货运在国内几个地方进行仓储改造，以满足日益发展的物流业务的需求。此外，由于运输和仓储业务的重要环节，物流业务的产品配送需要多车型、多吨位结构的车辆，我们将随着物流业务的开展，不断在全国范围内调整我们的汽车运营布局，完善我们的车型结构以满足客户需求和自身业务发展需要。 第二以物流中心为基础，构筑城市间的运输网络。中远货运在主要大城市建立物流中心以后，我们以企业的配送业务为基础，开展城市间的快速运输服务，丰富扩大物流服务的内涵和外延，为社会提供优质、快捷、便利、周到的服务，利用中远货运自身的业务大力开展网点优势运输业务的市场开发，加强城市间的运输成本利用率，降低运输成本，进一步降低物流费用提高市场竞争力，积极加入各类的货运运输服务网络，寻求合作。 第三，建立较为全国性的物流服务网络。当中远货运的物流服务体系发展到一定阶段后，中远货运将以遍及全国的业务网点为基础，以全国统一的物流计算机管理系统为手段，将中远货运的物流中心与网点联接起来，形成有机整体建立全国性服务体系。 第四以国内的物流网络为基础，建立全球物流服务网络，为客户提供全球物流服务。结合现有的遍布全球的代理网络，利用中远货运具有极强竞争力的集运服务业务，在国外商洽合适的物流企业，建立中远货运集运的全球物流业务结合服务网络，实现物流服务的全球化。我们更多是拼箱业务，因为这是一个比较有物流特色的一个海运服务的一个手段，因此我们想通过这种集约业务的开始，适时地在海外商洽物流企业，在国外建立全球物流 服务网络。 第五，组织开发物流信息管理系统。随着电子商务的迅速发展，信息系统及信息管理成为全社会、全行业首先需要考虑的问题，因此建立一套适合中国特色的计算机信息管理系统是中远货运发展物流业务的前提。中远对电子商务认识比较深，特别是感受到物流的服务必须信息系统先行，整体物流需要快速敏捷的反应，这一点除了信息系统，特别是计算机的应用以外，别无其它的途径可以解决这种问题，因此中远货运在解决我们的货运订仓系统之外，已经逐步开发基本上完成我们全国代理仓储管理及汽车调度系统，在年底我们将会在四个系统基础上建立中远货运的一个整体的物流平台。我们也会跟海外一些企业进行联合和探讨怎么吸收目前比较成熟物流企业的经营理念和经验，在航运企业向物流企业发展转变过程当中，能够起到事半功倍的作用。
如何提供个性化、现代化物流服务
首先，要深入了解客户，积极与客户沟通。个性化物流服务的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。产品导向型物流服务即传统的物流服务。由于是根据供给方自身所确定的，一方面难以真正适应客户的需求，另一方面也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整，而市场导向型的物流服务即以顾客为中心的物流服务+正好相反，它是根据客户和竞争企业的信息确定的，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。个性化服务从本质上讲，是以客户为中心理念的产物。因此个性化服务的确定必须通过与客户面谈、客户需求调查、第三方调查等等寻求客户最强烈的需求愿望。在个性化服务状态下，物流企业与客户之间是相互渗透、有机结合为一体的。在这种情况下，提供物流服务的企业直接参与了服务对象对产品的生产、管理、销售和竞争的过程，以一个同盟者的身份介入到对方的内部营运中，并与对方同步运作。其次，发展个性化服务要以网络资源为基础，积极运用信息技术。,"世纪是信息化、网络化的时代，信息、信息技术充斥着社会的每一个角落，同时也显示了其重大的经济价值。现代物流企业要实现高质量的个性化服务，必须充分利用信息、信息技术，使其为企业创造价值，积极建立完善的信息系统，这种信息系统的机能除了接受订货、迅速完好地向顾客传递商品外，更重要的是通过送货期回复，商品物流周转期缩短，备货保证，信息处理时间缩短，货物追踪等各种机能确保不劣于竞争对手的物流服务。最后，要善于创新。创新是事物发展的源动力。没有创新，任何事物都会停滞不前，没有发展，现代物流企业更应注重创新。个性化服务是依据个性化原则设计出来的服务模式。因此必须按照客户的需求来做。当客户的需求不同或同一客户的需求发生变化时，物流企业都要相应调整自己提供的服务，以便更好地满足客户需求。固定不变的个性化服务模式，只会使物流企业缺乏竞争力，失去市场。创新的个性化服务模式，更加有利于服务朝着精品化方向发展。可见，各种个性化服务模式的竞相推出，必将成为未来物流市场竞争的主流趋势。
如何评价物流服务
对与志皓物流而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益），比如志皓物流以同城城际物流把握行业细分、以企业定制业务为组合、以第3.5方物流业务进行拓展、以物流供应链管理咨询服务为核心的第四方物流战略之路所带来的社会效益，详见志皓物流《社会责任》、《企业简介》部分。
志皓物流研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的传统物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，服务创新较少，许多大型商贸流通企业为了支持自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。
笼统而言，以下几个变量是客户服务最重要的几个变量：
满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员的快速的后续行动。
另外，志皓物流总结了9个物流/客户服务变量
履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前期长度、库存可供应情况。
注意：销售人员的诚实性很重要。
客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。
在企业日常管理中，管理人员不能忽视管理会谈、企业内部督察、外部督察对企业服务能力的影响。定期进行自身的检查和“扫除”是很有必要的。
管理会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户服务、会计/财务、生产、物料管理和销售/营销等业务的管理者之间进行。
内部督察应确定客户获取的信息类型、公司内部负责提供信息的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问做出反映的平均时间、回答询问的人对所需信息的获取程度。
企业业务中，要尽可能多的实现完美订单，以此为标准来督促自身。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。普遍定义是：交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准时性×%完整性×%无差错。实现方法在全面质量管理（TQM）中研究。
测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。
总之，在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。
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