近日，广东消委会系统发布2022年第一季度投诉情况分析报告，显示2022年第一季度，广东全省各级消委会共处理消费者投诉93561件。其中，合同和售后问题投诉量明显上升，互联网服务、教育培训类服务投诉居高不下。此外，家政领域矛盾凸显，存在无法如约提供服务、线上AI客服沟通不畅等问题；美容消费纠纷频发，存在服务质量参差不齐、“三无”或以次充好产品等问题；直播购物乱象多，广东消委会呼吁直播运营平台制定完善的入驻审核制度。
合同和售后问题投诉量明显上升
互联网服务、教育培训类服务投诉居高不下
2022年第一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次，处理消费者投诉93561件，为消费者挽回经济损失6378.92万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件，加倍赔偿金额约12.38万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信24面（封）。从总体情况看，第一季度投诉呈现出以下特点。
首先，投诉总量呈上升趋势。2022年第一季度，广东全省各级消委会处理消费者投诉93561件，同比上升16.77%，为消费者挽回经济损失6378.92万元，同比上升2.41%。从具体投诉类别来看，除互联网服务类投诉量略有下降外，其它类别投诉均呈上升趋势，其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务三大类的投诉增长速度较快（见图2），增长幅度分别为：159.65%、87.75%、82.58%。另外，商品类和服务类投诉均有所上升，其中商品类投诉35865件，占投诉总量的38.33%，同比上升18.49%；服务类投诉56639件，占投诉总量60.54%，同比上升18.90%。
图2：2021、2022年第一季度投诉量增速前三对比图
此外，区域分布出现新变化。与近年情况类似，2022年第一季度广东全省消费投诉主要集中在广州、深圳两市，总数高达81885件，占全省投诉总量的87.52%（图3），其中广州处理投诉有41424件，占比44.27%，深圳有40461件，占全省43.25% ，这是近年来广州投诉量首次超越深圳居全省第一。同时，惠州、汕头、中山投诉量增长幅度较大，惠州较去年同期增长2075件，汕头和中山同比增幅超过十倍；投诉量较去年同期下降的有湛江、清远和江门。
图3：2021年第三季度广东省各地市消委会受理投诉分布图
另外，合同和售后问题投诉量明显上升。从投诉性质分析，投诉量排在前两位的依然是合同类和售后服务类投诉（见图4），两者合共占比70.83%。其中，合同类投诉共34891件，占投诉总量的37.29%，同比上升36.14%，居于所有投诉性质类别投诉量首位；售后服务类投诉紧随其后，共31383件，占投诉总量的33.54%，同比上升11.34%。
图4：2021、2022年第一季度投诉性质对比图
最后，互联网服务、教育培训类服务投诉居高不下。从投诉类型分析，投诉量居前三位为互联网服务类（21583件），生活、社会服务类（11268件）和教育培训服务（10287件）类投诉。其中，互联网服务类投诉虽然较去年同期下降2.47%，但仍居所有类别投诉量的首位，占总投诉量的23.07%，网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域，占比超五成。
在教育培训服务方面，2020年以来投诉量就一直持续增长（见图6），2022年第一季度再创新高，占比达10.99%，较去年同期相比增加了4808件，同比上升87.85%，消费者投诉主要问题是无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。
图6: 近三年第一季度培训教育服务类投诉对比图
投诉热点难点
家政领域矛盾凸显
存在无法如约提供服务、线上AI客服沟通不畅等问题
2022年第一季度，全省消委会共处理家政服务类投诉232件，占社会服务类投诉的28.47%。家政服务类投诉要集中在合同和售后服务两个方面，例如部分线上经营者以各种优惠吸引大量消费者购买家政服务，而在实际履约过程中却因人手不足等，导致无法如约提供服务，甚至出现擅自取消服务订单、服务人员迟到早退等问题，并对消费者就此提出的退款诉求一再拖延；此外还存在服务人员不专业导致物品损坏、线上AI客服沟通不畅等问题。
广东省消委会表示，第一季度家政服务投诉同比增长60.00%，分析原因有以下几点：一是供需不平衡。供不应求是当前家政服务的主要矛盾，特别在节假日期间，家政服务从业人员紧缺的问题更加突出。另外，消费者的高端化需求对从业人员提出越来越高要求，如高级育婴师、高级月嫂等领域成为投诉的热点。
二是服务价格混乱，服务标准不一。目前家政行业服务缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费的标准，大多服务企业自行定价和设定标准，故而“货次价高”、格式条款不合理等问题成为消费争议的焦点。三是缺乏规范和统一管理。目前家政服务行业发展仍需规范, 行业准入制度、资质认定制度、监管制度均有待完善，行业标准化水平有待提升，使行业整体服务质量参差不齐，导致纠纷频发且调解难度大。
省消委会提醒广大消费者：一要选择正规的家政公司。选择家政服务时，要注意家政公司及服务人员是否有相应资质，注意查看服务人员健康和个人身份等方面证明。另外，由于家政服务一般是入户服务，关系消费者人身财产安全，所以要选择相对了解且信誉好的正规家政公司。
二要认真阅读服务合同。尽可能细化合同条款，明确约定服务时间、地点、价格、项目、双方的权利义务等；不要轻信口头承诺，切勿未签订服务合同就先交纳定金，或一次性办理金额较大的预付卡，以防潜在消费风险。三要重视专业素养。最好选择经过专业培训的家政服务人员，尤其是对于专业性较强的家政服务领域，不要贪图便宜选择未经培训的服务人员。四要谨慎选择网上平台。从近期投诉情况看，部分网上平台存在“重营销轻服务”情况，消费者选择线上家政服务平台要多渠道了解商家口碑，了解商家运营能力与销售数量是否相匹配，还要妥善保存相关维权凭据，避免与服务人员进行私下约定。
直播购物乱象多
呼吁直播运营平台制定完善的入驻审核制度
据悉，2022年第一季度仅广东省消委会本会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%，增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。
广东省消委会表示，原因为行业准入门槛较低。平台对商家、商品和主播信息的审核，以及对合作商家资质、产品质量的把控不够严格，导致一些低质伪劣产品在平台内销售，损害消费者合法权益。
二是法律制度仍需完善。今年3月1日，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对直播带货各方责任进行了明确，但在实际中，网购平台、商家和直播平台、主播等多方责任划分错综复杂，消费者维权仍面临不小困难。三是理性消费意识仍要加强。消费者在主播的引导下，或在群体效应的带动下，让渡了自己的审美个性、消费习惯和决策意识，容易出现盲目冲动的消费行为，增加引起纠纷的风险。
省消委会呼吁，直播运营平台应制定完善的入驻审核制度，建立健全行业自律体系。同时，应进一步提升自身服务水平，为消费者与经营者搭建顺畅的沟通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于侵犯消费者权益的经营者应有必要的惩戒制度，切实落实消费者权益保护责任。
省消委会提醒广大消费者，在直播间购物过程中，一是要谨慎选择。尽量选择规模较大的交易平台和经营主体，并查看直播平台及经营者是否有营业执照。二是要理性消费。不要轻信商家作出的“全网最低价”“清仓价”等各种宣传。三是要谨防诈骗。保护好个人信息，切勿点击来路不明的“带货”链接。四是要留存证据。尽可能通过录屏、截图、录音等方式留存相关凭证，权益受损应及时维权。
美容消费纠纷频发
存在服务质量参差不齐、“三无”或以次充好产品等问题
2022年第一季度，全省各级消委会处理关于美容美发类的消费投诉有3322件，占生活、社会服务类投诉的29.48%，其中医学类美容投诉有345件。关于美容美发投诉问题主要涉及质量（466件）和合同（775件）问题，在美容美发服务行业投诉类中占比分别为14.03%、23.33%。
美容消费纠纷频发，省消委会表示，原因之一是专业素质偏低。美容行业发展快、需求大，个别经营者盲目追逐利润，忽视从业人员的专业素养，导致服务质量不高，使得消费纠纷频发。二是产品质量不高。不少美容经营者自称是自有品牌产品，实际多数为“三无”或以次充好产品，轻则导致消费者出现红肿、痛痒等不适症状，重则造成长期不良影响。
三是价格诱导。为招揽更多客源，经营者以低价吸引消费者后，再通过推销甚至胁迫等手段，让消费者接受高价项目，还会引导消费者通过网贷分期的方式来消费。四是虚假宣传。商家虚构美容师资质，夸大产品功效、服务疗效是常见的投诉问题。
省消委会提醒美容消费者，一要详细询问资质。在接受服务前，要深入了解机构是否有相关服务项目资质，涉及医疗美容的要了解其是否已取得《医疗机构执业许可证》，了解所接受的服务项目是否经卫生行政部门核定，服务人员是否具备上岗资格等。
二要理性消费。切忌轻信广告，盲目跟风消费，应理性看待各种优惠，避免冲动购买大额服务套餐。
三要谨慎选择美容贷。消费者要结合自身经济状况、还款能力，理性评估借贷风险，签订合同不假手于他人操作。四要细看产品标识。在选择美容产品时，要查看包装盒标签内容是否齐全，特殊用途化妆品还需查看特殊用途化妆品批准文号。
消费投诉典型案例
购买春节前保洁套餐
保洁阿姨提前休假不上门
据悉，消费者于2021年12月在一家政服务平台拼团购买不含春节时段的家庭保洁服务套餐，并提前一个月预约了2022年1月23日上门服务，但保洁阿姨并没有按时上门，消费者致电客服被告知保洁阿姨提前休假，客服让消费者取消订单，年后再预约。消费者不同意商家安排，并指出客服称保洁阿姨紧缺，但平台仍在推销春节期间的保洁套餐。经深圳市消委会介入调解，商家最终表示可赠送一次服务或补偿66元，消费者不接受。因双方意见无法达成一致，此案终止调解。
广东省消委会表示，春节前后家政服务市场趋于火爆，易出现市场供不应求情形，然而案件中消费者提前一个月预约成功，双方形成了法律上的契约关系,家政公司应当按照约定提供服务。商家未依约为消费者提供家政服务，存在违约行为。根据《民法典》第五百七十七条、第五百八十条及第五百八十五条的规定，违约方应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。消费者可要求商家继续履行、赔偿损失或者根据合同的约定要求商家支付违约金。
收到声称为“冰种”翡翠手镯
此前商家未送鉴定机构鉴定
秦女士浏览某购物网站时，发现一玉石直播间正在直播销售翡翠手镯，主播称该翡翠种水为冰种，质量上乘，手镯在灯光下显得青翠欲滴、晶莹剔透。秦女士看到后十分心动，立刻下单。
但秦女士收到手镯后，认为根本不是冰种，商家存在虚假宣传、以次充好的行为，故要求退货退款。商家拒绝了秦女士的要求，称主播讲解不作为对商品的承诺，要求她找鉴定机构鉴定种水。随后，秦女士向平台客服投诉，平台也未能解决秦女士的诉求。无奈之下，秦女士向佛山市消委会投诉，要求商家退货，并全额退还9000元。
佛山市消委会受理该案后，了解到该手镯为定制商品，根据相关法律规定，定制商品不适用七天无理由退货。虽然该手镯未送鉴定机构鉴定，但从秦女士提供的直播间截图和实物图片来看，确实存在较大差别，于是工作人员联系该商家协商处理。
商家最初以定制商品为由拒绝退货退款，但在工作人员的努力调解下，最终商家同意扣除手镯20%的金额，退还80%的款项。随后，工作人员电话回访秦女士，确认商家已经退还秦女士金额7200元。
广东省消委会表示，近年来，随着网络消费的发展，越来越多的商家通过开设网络直播间的方式销售商品。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十一条规定，平台内经营者开设网络直播间销售商品，其工作人员在网络直播中因虚假宣传等给消费者造成损害，消费者主张平台内经营者承担赔偿责任的，人民法院应予支持。
本案中，该商家作为购物平台内的经营者，开设直播间销售翡翠手镯，应当真实、全面地向消费者提供手镯的质量、种水等信息，并且明示退换货规则。如果秦女士将手镯送至专门机构进行鉴定，鉴定结果为假冒伪劣产品，则商家构成虚假宣传，需要承担赔偿责任。
以促销名义诱导“美容贷”
消费者质疑美容医师无执业资格证
广州从化消费者郭女士经美容院的游说购买了微调整形套餐，美容院介绍该微调整形手术是由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款，日均下来很便宜。美容院“高消费低还款”的噱头让郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。
其后，郭女士却发现微调手术实施过程是由美容院带到天河区的另一美容院进行，根本不是在专业医院内进行，而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并中止贷款合同。
接诉后，广州市从化区消委会迅速开展调查，发现上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，而“美容贷”则在天河美容院指定的一个平台上办理的。
针对消费者的退款要求，商家辩称：4000元首付款是美容院的服务费，“美容贷”并非美容院发放的，无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。
广东省消委会表示，根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，以及第十条“消费者享有公平交易的权利”，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
本案中美容院以促销名义诱导消费，夸大服务效果，服务收费不明晰，且牵线提供的服务没有相关资质保障，明显损害了消费者的知情权和公平交易权。
本案的“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无需担保抵押的贷款，助贷公司撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在A市，贷款中介公司及金融公司却在B市注册甚至其他省份，一旦产生借贷纠纷，消费者需要向异地的企业主张权益，大大加重消费者的维权成本。
对此，消委会提醒广大爱美人士，务必警惕美丽“贷”价，切不可盲目消费，需分辨清医疗美容与日常护理美容的区别，谨慎选择美容服务机构，更应避免美容网贷，杜绝发生“利滚利”导致无力还款的情况 ，以免影响个人征信。
采写：南都·湾财社记者 肖韵蕙 通讯员 粤消宣
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