■白云机场倾力打造“春风服务”特色品牌，为旅客营造更加安全高效、舒适便捷的出行环境。通讯员 戴穗恩 蒋向军/摄
率先发布民用机场行业首个春风服务标准、创新智慧中转模式创下跨航司中转保障的最短纪录、上线“无接触”智能呼梯系统科技战疫……“人文+智慧”的创新旅客服务，让旅客在广州白云国际机场出行越来越安全、便捷、省心。
关键词：全国首个
率先发布机场行业 首个春风服务标
作为国家的门户、城市的名片、国家重点发展的国际机场，一套系统的指导原则和一个集成的方法体系，对于白云机场推动服务工作走向新征程，全面构建机场高质量发展格局起着十分重要的作用。
为此，白云机场于2021年3月启动春风服务标准研究编写工作。经过专题调研和反复修改，萃取提炼出100条服务原则、标准和规范，最终形成了机场行业第一份以春风服务标准的形式出现的发展纲要集大成者。
春风服务标准遵循《中国民航四型机场建设行动纲要（2020—2035年）》，秉承《四型机场建设导则》以人为本的真情服务理念，以旅客、航司、政府、商户的需求为导向，以服务价值塑造为目标，以组织、数字、技术、资源四大平台为支撑，从价值塑造、服务策划、服务反馈等11个方面详细阐述了春风服务的概念界定、原则设计和方法应用等内容，持续推动顾客服务体验升级，打造“亲切、自然、温暖”的春风服务品牌。
关键词：多措并举
“春风服务”
满足旅客出行需求
近年来，白云机场以满足人民群众美好出行需求为目标，倾力打造“春风服务”特色品牌，多措并举努力开创服务提升新局面。
在机场中转方面，白云机场联程中转实现一次支付、一次值机、一次安检和行李直挂四项便利化服务，跨司中转实现一次值机、一次安检和行李免提三项便利化服务。
在无接触服务方面，航站楼、停车楼直梯全面加装无接触智能呼梯系统；增设高温消杀机器、消毒机器人、行李消毒机、手推车消毒机等防疫设备。日前因疫情防控及无接触服务表现突出，白云机场也成为国内首家获评 SKYTRAX“疫情防控五星认证”机场。
在真情服务方面，白云机场推出粤语、潮汕话、闽南话、韩语、日语等方言和小语种服务；增加儿童旅客出行乐趣，推出造型多样的儿童餐、举办球类趣味活动、升级童趣安检通道、开展童趣旅行线上营销活动；关注旅客需求，增设低位充电设施。
关键词：为民服务
全方位打造超预期的感动服务
“春风服务”践行了为人民服务的根本理念，把“我为群众办实事”实践活动落到实处。
2月28日下午，正值白云机场每天中转旅客服务高峰期，一阵急促的电话铃声响起:“你好，是白云机场中转服务吗？我先生准备带父亲去北京做手术，因为对白云机场不是太熟悉怕赶不上去北京的飞机，能否请你们帮个忙……”听到对方急切的声音，白云机场航服分公司中转服务室班长张容宁快速地计算着航班中转衔接的时间。旅客咨询的是跨航司中转，两个航班到达停靠的桥位分别位于一号航站楼的东西两侧指廊，距离跨度大不说，中转衔接的时间还非常紧。
张容宁向旅客提出在出发地将行李直接托运北京以节省行李中转时间的建议。为方便联系，她主动添加了旅客的微信。与此同时，接到张容宁汇报的中转室主任利艳东也立即将情况逐级上报，服务中转部中转室专门成立专责保障组，将航班各个保障节点的衔接流程一一落实到位。
次日19:53，旅客乘坐的航班稳稳地停靠在T1西二指廊的停机位，中转保障人员张华丽早已高举着中转接机牌在舱门口等候。接到3名中转旅客后,马上带他们前往中转柜台快速办理转机手续，并仔细核对旅客的核酸检测信息和北京健康宝填报信息，随后将旅客交接给另一位保障人员刘莉，刘莉迅速护送旅客乘坐中转电瓶车一路驶向东三指廓。从旅客到达出舱门到出发航班登机口，仅用时30分钟！创下白云机场跨航司中转保障的最短纪录。
未来，白云机场将继续秉承高质量发展理念，持续加强管理创新和服务创新，为广大旅客营造更加安全高效、舒适便捷的出行环境。
科技范
科技战疫 便捷出行
作为防境外输入的第一道关口，白云机场始终将疫情防控摆在首位。国际入境航班保障方面，严格落实旅客从“下机-转运”全流程闭环管理，重点加强航班和区域消杀、入境流程排查、航班资源分配管理等，多方面持续发力严防境外疫情输入。
国内旅客保障方面，持续紧盯国内疫情防控形势变化，根据全国各地疫情风险等级情况及时调整白云机场国内重点管控航班范围，对纳入重点管控地区的来穗航班采取专区保障，并对所有进港旅客实施落地核酸检测。强化重点场所防控，对所有进入航站楼人员严格落实测温、查验健康码等措施，根据疫情防控形势要求动态增加查验行程码和48小时核酸阴性证明。发挥“科技抗疫”优势，新上线旅客智能服务信息查询平台（PISS）以及智慧航显等，便捷旅客出行。
为方便市民旅客查询了解疫情防控信息，白云机场联动各大航空公司通过短信、新媒体等渠道及时发布防控措施变更及旅客出行提醒。在官方微信“白云机场发布”菜单栏增设“疫情防控”菜单，持续更新各地疫情防控政策信息，方便旅客查阅。
■采写：新快报记者 李佳文 许婉婕 通讯员 机场宣
