不管是线上还是线下，都面临着流量获取成本增加、流量增长乏力、顾客留存与转化困难的问题，因此除了线上线下分头发力拓客引流，还需要加快推进线上线下一体化，打通线上线下会员管理系统，提升线上线下互相引流的效率。
广西康全药业连锁有限公司运营副总经理周孝华表示，品类场景、服务场景、体验场景的差异构成了线上线下引流的底层逻辑，“品类方面，线上更多的是保健类，线下更多的是药品类；服务方面，线上更多的是优惠券、秒杀整点折扣等优惠场景，线下更多的是能够近距离接触的、有热度的服务；体验方面，线上更多的是时间和空间上的可触达性强，线下更多的是服务的态度、商品的丰满度、销售的氛围度等。线上和线下本来就是一不是二，两者是一个相辅相成、相互补充的组合，本来就应该相互引流。”
不管从哪个角度来说，线上线下互相引流都势在必行。在提升线上线下双向导流效率方面，有两个关键点不可忽视，一是员工的利益再分配问题，二是企业信息系统的升级问题。
重构员工利益分配
周孝华认为：“在推进线上线下相互引流的过程中，最大的问题就是员工的利益分配。传统的线下零售，利益分配方式是底薪加提成，而且其中大部分还要参与门店或者班组的再次分配；线上零售则更多地强调个人英雄主义，谁卖的归谁，谁厉害谁收入就高。所以，关键要解决的问题是会员服务包干到人，药店的健康顾问类似于银行的理财顾问、保险公司的保险顾问，员工发展的客户都是自己的、终身制的，服务好这个群体就能产生价值，对自己的收入有持续的提升。”
目前很多中小型连锁药店正在探索线上线下一体化，但对员工的考核还是把电商渠道和实体门店割裂开来，在强调门店要把顾客引导到微商城、小程序上的同时，并没有很好地兼顾他们的利益，导致收效甚微。只有做好利益分配，员工才会积极打造线上线下顾客服务的闭环，为两个渠道互相引流。
据山东立健药店连锁有限公司店长杜雪介绍，“立健的员工发展的每一个会员都会与该员工捆绑，后续会员在线上线下渠道产生的消费，这位员工都能得到相应的提成；自有商城的员工都有工号，不管顾客是从你这办理的会员卡，还是从你分享的小程序中产生的销售，都会给你相应的提成。”这样的激励对于线上线下顾客的互相导流有极大的促进作用。
线上线下互相导流的过程中涉及到公域流量与私域流量的争夺与转化，上海驿氪信息科技有限公司医药行业解决方案资深顾问宣扬表示，在这个竞逐的过程中，利益再分配问题也很突出。“在把公域的流量、用户转到私域时，一些企业内部的KPI是‘打架’的，董事长认为当下做这个很重要，执行下去的时候落不了地，到连锁门店终端，再到导购都不会很好地执行。公域本身是电商部门的KPI，电商部门、门店零售终端各自有相应的业务指标，他们之间也有交叉和重叠的部分，需要部门联动、协同。”在公私域流量线上线下互相导流的链路中，需要统筹兼顾好各部门的利益，以获得更多流量。
升级信息技术与系统
周孝华认为，“线上线下信息技术与信息系统的融会贯通是重中之重，也是整个商业效率提升的关键”，升级信息技术与系统对线上线下互相导流有举足轻重的作用。同时，他也指出，目前药品零售行业几乎没有一家企业能做到整个信息系统线上线下一体化与全渠道一体化，大部分企业是通过中台打通所有的信息岛屿；小企业由于认知不足、资金缺乏及对未来不够坚定，难以在新零售领域有更高的建树，因此才有了类似健阵、泉源堂这样的代运营企业。
既然要做到线上线下顾客的互相导流，企业的会员管理体系也要朝线上线下一体化的方向发展。健阵医药董事长赵飚曾多次强调会员管理的重要性，零售药店的会员管理要具备多平台会员集成能力，打通会员信息数据，对顾客画像进行精准分析。围绕全渠道会员运营，健阵持续推进本地化医药大健康平台的建设，为连锁药店赋能。
除了会员管理系统，利益分配系统也亟待升级。企业要依赖线下门店的导购把线下顾客引流到线上，打造全渠道会员中心，一定要有系统支撑，解决利益分配和绩效的问题。信息系统的加持，可大大简化利益再分配。
宣扬举例说，“某位顾客今天到A门店买了一盒药，明天这个顾客可能到天猫下了一单，后天到京东，大后天到抖音，每一个公域平台都有独立的后台，对企业而言增加了运营成本。我们通过信息系统让企业知道前面提到的不同平台的订单本质上是同一个人买的，这个人在所有主流销售渠道消费都会产生积分，这个积分是在私域上的，就是我们帮商家做的小程序上，无论你是在天猫上买、在门店里买，还是在小程序上买，都有积分。那么，这个会员又是怎么来的？A门店的导购让他加了客服的企业微信，或者引导他到小程序消费，我们都会在后台记录用户来源的关系，并且绑定，这点非常重要。否则，即使公域私域大门打开了，没有解决本质上的利益分配关系和服务关系的绑定问题，是执行不下去的。”
驿氪的社交零售逻辑为通过公域私域联动，为药店打通线上线下渠道，实现全域客流沉淀，依托微信渠道对导购和会员实现有效管理和精准营销，通过对于门店的数字化一楼（门店会员精细化管理）+线上小程序二楼（用社交手段做数字化会员转化）+平台连接三楼，扩展实体药房的营业时间和一对一服务效率。
随着消费升级及新零售的发展，线上线下顾客群体的融合已不可逆转，把线上线下会员变成一个整体对于提高会员的活跃度、忠诚度、复购率有巨大的促进作用。只有制定科学合理的利益分配机制，不断升级企业的信息技术与系统，才能让实体门店与线上渠道具备互相引流和承接流量的能力，实现全渠道、全平台的客流增长和裂变。
