买了机票却莫名被退？商家未按标准退改签机票，应该如何维权？在315“国际消费者权益日”来临之际，广东省高级人民法院发布消费者权益司法保护典型案例，涵盖民事、刑事、行政各个审判领域，其中一则“吴某华与某航空服务公司等网络购物合同纠纷案”，发生于当下最为常见的出行票务退改签领域，对于规范网络APP正当运营，维护网络消费者合法权益、促进新业态经济健康发展具有积极意义。
购买机票后却被代理商擅自取消
网络交易的特点决定了经营者与消费者之间主要采用格式条款订立合同、实施交易。广东省高级人民法院指出，近年来，随着众多互联网APP的开发和应用，通过网络APP进行消费日渐成为大众喜爱的消费方式，但网络APP的运营主体制定众多对自身有利或对消费者不利的消费规则，逐渐成为消费者投诉的多发区域。
在广东省高级人民法院列举的案件中，某航空服务公司系某手机APP的经营者，在网页“机票服务保障”处作出“放心出行保障有我”的保障承诺，规定卖家未按照航司标准进行退改签的单笔订单，赔付最高不超过5000元。某日，吴某华在该手机APP上向某商旅公司购买了两张机票，并支付机票费用10526元。机票由被告某商旅公司向机票代理商采购，约定起飞前24小时前申请改签免费、起飞前24小时前申请退票收费630元等。
其后，吴某华与某商旅公司联系改签事宜并支付改签费用3900元。某商旅公司向机票代理商支付改签费2300元，并从中获益1600元。同年12月，某商旅公司擅自将上述两张机票作退票、退款处理，每张机票只退回1元。致使吴某华在值机时被告知无机票预订信息、不能如期出行。
于是，吴某华诉至法院，请求确认“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效，某航空服务公司、某商旅公司共同承担退还机票款及三倍赔偿责任合计57704元。
卖家制定格式条款限制消费者权益
深圳市龙华区人民法院一审认为，“放心出行保障有我”保障承诺中的“标准退改签”条款明确规定了卖家在未按航空公司标准进行退改签的情况下，应向买家退还多收的费用并承担最高不超过5000元的违约金，明显限制了买家依法获得超过5000元违约金的合法权利，属于限制消费者权利的不合理内容，应属无效。
法院认定，某商旅公司故意隐瞒机票免费改签等政策规定，诱导吴某华支付机票改签费用并从中获利，且擅自将吴某华所预订的机票作退票、退款处理，应认定系欺诈行为，吴某华主张某商旅公司返还机票款并支付三倍赔偿款合法有据。故判决确认涉案“放心出行保障有我”格式赔偿条款无效；某商旅公司退还机票款及三倍赔偿合计57704元。深圳市中级人民法院二审组织双方达成调解协议，某商旅公司同意履行上述赔付义务。
日前，中消协发布《2021年网络消费领域消费者权益保护报告》，也将“广泛使用不公平格式条款”列入了2021年侵害网络消费者权益的典型表现，并提到，经营者作为拟订格式条款的一方，往往加入对自己有利的内容，从而引发网络交易中广泛存在的不公平格式条款问题。2021年，这一损害广大消费者权益的违法行为仍然没有改观，网络交易经营者自我免责条款、限制网络消费者各项权利的条款、加重网络消费者义务或责任的条款均为其典型表现。
出行领域投诉多集中在机票退改签
近两年，在疫情反复无常的背景下，出行领域的投诉，更呈现出向退改签手续费相关问题集中的趋势。南都记者从黑猫投诉平台了解到，去年全年，旅游出行的投诉量波动较大，月均过万条，其中，1、12月涉及春运致机票、火车票退改手续费问题爆发；7、8月份因疫情及暑期出行投诉量达到顶峰。由于铁路部门退票政策相对及时、统一，铁路退票纠纷相对较少，投诉主要集中在退改签机票、退订酒店问题。
（黑猫投诉《2021消费者权益保护白皮书》）
例如，消费者王先生在网络平台上花1204元买了两张机票，后因疫情封路无法出行，每张机票只收到320元退款。再如，消费者徐女士因为疫情申请退票，被航空公司收取了50%手续费，总共2200元的票价，被扣了1098元。消费者赵女士提前半个月订的3月1日银川到长沙的机票，2月24日得知学校延期开学，提出退票，票价750元，只退175元。
中国消费者协会此前发文指出，航空出行投诉之所以频发，主要问题有：一是有关民航部门客票退改政策落地执行中存在的问题，比如退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等；二是航空客票退改政策不明晰导致的相关投诉；三是航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费问题，因疫情影响，学校推迟开学，工厂推迟复工等。
江苏省消保委认为，消费者在遇到疫情等不可抗力导致无法接受经营者服务的情形近两年较为常见。依据我国《民法典》及《消费者权益保护法》的规定，消费者可以与经营者协商变更合同，如协商不成可以解除合同。而当协商不成，只能与旅游公司解除合同时，旅游公司扣除的费用应当在合理的范围内，如已经预定航班的费用等，不应当过度扣费。
【消费提醒】
下单前先了解退改费用和规则，保留维权凭证
“由于机票购买涉及主体多，环节较复杂，消费者经由不同平台、不同代理商、不同旅行社等渠道购买的机票，间隔不同时间后提出退票，可能所得赔偿金额都会有所不同。”有旅行平台从业者告诉南都记者，目前第三方在线平台的机票退改处理，往往都会依据航空公司官方标准来操作，也建议消费者在下单前一定要了解清楚涉退改费用的相应规定，并保留相应凭证，便于事后维权。采写：南都记者 傅晓羚
