【能源人都在看，点击右上角加'关注'】
8月5日是国网嘉峪关供电公司参与甘肃省电力公司供电服务长周期记录创建以来的第220天，强化投诉服务预警防范机制。
“喂，嘉峪关供电公司吗？家里老人打电话说家里没电了，是不是欠费了?麻烦查下户号，我在手机上交费。”
“好的，好的，马上给您查。”
“我给您查了您家里没有欠费，余额还有一百多，现在怀疑是线路故障。”
“师傅，能不能麻烦你去家里看看？家里只有老人”。
“不麻烦，这是我们的职责，我们马上安排人员查看。”
8月5日早上10点16分，国网甘肃嘉峪关供电公司辖区的一位客户焦急的打来电话。负责南市区的台区经理刘继翔立马带上抢修工具材料出发了。20分钟后，抢修人员赶到了现场，打开表箱查看，表箱内正常，进户线也未发现异常。于是决定去老人家里查看。敲门后，出来一位老太太，看到是电工后，老奶奶热情地把他们邀请进家门。
“阿姨，我们看了外边的表箱及线路没有发现问题，我们需要查看一下您家里的情况，可以吗？”
“当然可以，谢谢了！”
抢修人员首先查看了一下刀闸，发现保险丝烧毁，台区经理刘继翔怀疑家里存在短路或接地问题。经过一番仔细检查后，发现客户家里的一个插座内导线松动造成短路，抢修人员帮老太太重新接好插座后，更换了新的保险丝。老太太回屋里按了一下开关，灯亮了，看着明亮的灯泡，老太太一个劲儿地对抢修人员道谢。临走时工作人员递上了一张台区经理名片，对老人说：“阿姨，您的子女都不在身边，以后您家的电如果出现故障，您可以随时拨打卡上的报修电话，我们接到报修后，都会及时赶过来帮您处理的。”
8月5日是国网嘉峪关供电公司参与甘肃省电力公司供电服务长周期记录创建以来的第220天“零投诉”，完成2个供电服务长周期纪录。市场营销部的杨雪兰开玩笑说：“生产专业是按照220千伏来划分电压等级，咱们可是按照220天来创新记录！”正是在全员珍惜这样的记录并不断地刷新和攀升过程中，国家电网的品牌在人民群众中成为值得信赖的品牌。
今年国网甘肃省电力公司开展了“供电服务长周期”创建活动，聚焦各类热点难点问题，强化投诉服务预警防范机制。各市州供电公司全面进行投诉溯源分析，重点管控投诉多发领域服务风险，切实发挥服务风险防控的主体责任，强化投诉、意见等客户诉求跟踪分析，通过客户诉求工单“日分析”机制，要求责任单位拿出具体整改措施，做到举一反三，杜绝同类型问题再次发生；落实投诉“一把手负责制”， 建立“红黑榜”通报机制，加强投诉处理过程管控，做到投 诉调查“日清日结”，投诉事件层层“说清楚”，投诉处理“不过夜”。各供电所供电服务大比拼与服务管控相结合，畅通服务投诉渠道，大力推广“电力小黄车” “移动营业厅”等创新服务，广泛印发贴心电工联系卡，张贴贴心电工公示牌，实现催费、欠费复电、疑问解答责任到人，及时掌握和化解客户诉求。加强精益化管理，坚持联合检修、零点检修和不停电作业，压降线路跳闸次数，开展线路停电预警防控和日常运维，落实“三问管理”和故障报修“五通电话”制度，多方面开展配网设备综合治理，降低生产类工单量。各专业协同，转思想、建机制、抓管控、强支撑、严奖惩，全面推动投诉管控从“事后考核”向“事前预防”转变，大幅压降投诉数量，全力提升公司营销关键指标和供电服务水平。
国网嘉峪关公司市场营销部负责人杨雪兰介绍，该公司不断优化完善投诉管控措施，修订完善供电服务考核办法，细化责任分工，发挥正向激励作用，实现公司投诉可控、在控。每月定期对发生的业务工单跟踪分析，通过进行大数据分析，深化95598数据共享应用，追溯每一起工单发生的问题根源，由点到面深入排查和治理。全面深化供电服务网格化管理，按照网格统一划分、人员统一配备、客户信息统一采集、资源统一整合、服务统一标准、事项统一处理原则，从管理机制、队伍建设、服务模式等方面，推动精细化管理创新升级。增强服务人员客户诉求升级判断意识，建立服务事件响应序列，从技术上严控人为差错造成客户投诉事件。特别是加强客户服务过程监管和明察暗访工作，形成巡查、通报、整改，提升的良性循环体系，在服务礼仪、行为规范、应知应会、舆情事件应对能力、客户感受度测评五个方面，进一步夯实员工服务基本功。
截止目前，国网甘肃省电力公司共有白银、嘉峪关、酒泉、张掖、武威、平凉6家单位完成一个百天的供电服务长周期记录，21家县（区）公司实现零投诉，投诉同比下降83.08%。
免责声明：以上内容转载自中国能源网，所发内容不代表本平台立场。
全国能源信息平台联系电话：010-65367702，邮箱：hz@people-energy.com.cn，地址：北京市朝阳区金台西路2号人民日报社
