长期以来，家电维修领域存在诸多猫腻——夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象屡见报端，不仅侵害消费者利益，也影响品牌信誉。
让消费者更困惑的是：一些“李鬼”团伙冒充品牌官方维修团队，搭建虚假网站，甚至开通“400”电话迷惑消费者，而后以无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式，骗取高额维修费。
近期，上海警方全链条打掉了这样一个空调维修诈骗团伙，抓获包括网站维护、电话客服和维修人员在内的犯罪嫌疑人9名，涉案金额达300余万元。
诈骗团伙穿着印有品牌标志的工作服，以骗取消费者信任
案件背后，如何破除家电维修乱象，进一步规范市场秩序，切实保障消费者权益，值得管理部门和相关行业思考。
网上找的官方维修，收费贵还修不好？
2021年2月，市民刘女士向上海市公安局奉贤分局报案，称被品牌空调维修工诈骗了高额维修费。
当时，刘女士家中安装的中央空调突然不能启动，由于已过了保修期，又找不到购买时的单据。她在网上搜到了一个“400”开头的报修电话，认为是品牌官方售后团队的联系方式。去电联系后，“客服”表示将安排工人上门维修。
第二天，身着该空调品牌工作服的维修工上门。维修工检查后，告诉刘女士，空调故事核心部件电脑主板故障需要更换，报价1万元。
考虑到当初空调新装时花费了7万多元，且对方自称是品牌授权、官方维修，刘女士觉得很放心，没有当场试机就支付了费用。没想到，之后使用时空调仍不能正常启动，当初的维修人员再也联系不上，于是向属地派出所报案。
奉贤警方根据刘女士反映的情况，联系了品牌空调公司，发现正规售后团队并没有刘女士的维修记录，网络搜索到的报修电话，也不是真正的官方客服电话。
实际上，刘女士的遭遇并非个例。警方对该品牌空调公司的投诉记录和全市相关警情进行了梳理分析，发现类似服务投诉和纠纷警情达数十起，“都是因空调故障且已过保修期而从网上搜索电话报修，之后因维修费用过高、维修未见效果等产生投诉纠纷。”
民警逐一上门走访相关投诉人和报警人，并由空调公司安排专业工程师随行，同步对空调进行检查。
据受访人员反映，这些维修工上门后一般都提出需要更换主板、电机等空调主要零部件并报出高额维修费。然而，专业工程师察看后却发现，空调实际维修情况与所谓维修工描述情况严重不符，有的甚至根本没有维修痕迹、也没有更换配件。
“不少受访人并未意识到自己打了假的报修电话，也没有察觉自己受骗，只是觉得维修费用比较贵、维修效果不理想而向空调公司投诉。”上海市公安局奉贤分局刑侦支队副支队长徐伟峰说。
警方判断，这背后隐藏着一个家电维修诈骗团伙。
假网站获搜索平台推广，诈骗团伙两年骗到300万
在前期进行了大量侦查的基础上，去年9月到11月，奉贤警方先后在本市多地抓获犯罪嫌疑人邵某、王某、吴某、黄某等6名犯罪嫌疑人。在他们居住地和交通工具内，警方查获了带有多个知名品牌空调标识的工作服、假冒售后服务工作证件及大量空调维修保养零件、工具、单据及耗材。
嫌疑人车内藏有大量维修工具
“这批嫌疑人是在上海活动的线下维修工，都不具备专业的维修技能。”徐伟峰介绍说，这个诈骗团伙还有专门的网站维护、电话客服人员。经追踪调查，今年1月中旬，警方在江西省瑞昌市将赵某、邓某、胡某等3名犯罪嫌疑人抓获。至此，这一空调维修诈骗团伙被全链条捣毁。
据警方介绍，自2020年起，赵、邓、胡3名犯罪嫌疑人搭建了多个“山寨”售后维修服务网站，并利用伪造的品牌公司授权书，得到搜索平台的推荐，达到客户在搜索相关关键词时就能首先看到这些虚假网站的效果。
同时，他们还注册了与官方客服电话相近的以“400”开头的联系电话，进一步误导消费者，让消费者以为他们就是品牌官方售后服务团队。做好前期准备后，这3人又在全国各地招募了多名维修工，组成一支线下维修团队。
这个团伙还模仿正规服务团队设计了一套话术。接到消费者电话后，充当电话客服的人员会详细了解对方所要报修的设备类型、故障情况以及居住地址等背景信息。“看起来是正规的服务流程，实际上，他们是利用这些信息来判断被害人的经济状况。”徐伟峰说，线下维修团队上门后，会采取无病假修、小病大修甚至人为制造故障的方式，骗取高额维修费用。
右边两个是全新配件，左边两个是嫌疑人使用的老旧配件
据警方查证，这一团伙涉嫌诈骗金额高达300余万元。目前，邵某等4名犯罪嫌疑人因涉嫌诈骗罪被奉贤警方依法逮捕，邓某等5名犯罪嫌疑人被依法采取刑事强制措施，案件在进一步侦办中。
家电维修乱象丛生，“售后服务模式有问题”
上海警方侦破的这起诈骗案件背后，也暴露了家电维修行业长期存在诸多乱象。到底是什么原因致使家电维修服务乱象丛生?治理乱象，各方应有何作为？
“家电维修行业乱象频发，根源在于售后服务的营利模式有问题。”一位业内人士指出，虽然许多大的家电品牌在全国区域内都设立了自己的售后网点，并由自己的售后团队来承接产品的售后服务，但实际上许多售后都是通过外包合作的方式，少有真正意义上由企业直接管理管控的售后网点。
业内人士告诉记者，相较生产和销售环节，不少家电厂商出于成本考虑，对售后服务的投入较少，从而更依赖数量众多的第三方维修商、夫妻店、个体工商户，导致服务相对滞后，企业鞭长莫及。
而具体到消费者屡遭维修陷阱的原因，上述业内人士说，“从根本上来看是双方信息不对称。”他表示，一些维修工利用技术专业名字的理解难度，赚取信息不对称之下的超额利润。也有一些不正规人员，利用小病大修、高价推销内部产品等行为，捆绑销售质量不明的等。
“消费者真正需要的，是更加标准且规范的售后服务保障。”业内人士说，对于品牌企业而言，必须要改变当下企业与外包商之间松散的关系，要建立起严格的服务商选拔标准、服务标准和监督机制，以保证售后服务质量。
业内人士还指出，作为规范家电维修行业的重要一环，市场监管等部门应切实履行管理和监督职能，加快建立维修服务企业的行业准入机制，完善从业人员的技能认定标准，对涉消费纠纷和投诉较多的企业和人员进行风险预警，切实保障消费者合法权益。
实际上，早在2014年上海就有家电维修服务人员必须持证上门、亮证服务的规定，受到市民欢迎。但由于从业人员流动大、维修市场需求量大等原因，一些无证维修人员仍混迹在行业中。而近几年出现的网约维修平台，给市民带来方便的同时，也存在对人员信息审核不严、平台人员和实际上门人员不符等情况，消费纠纷和投诉时有发生。
“作为消费者也要增强防范意识，妥善保存家用电器、电子设备的购买凭证、说明书或维保卡等单据，这样在报修时就可以拨打单据上的官方维保电话。如果单据确实遗失，也可以向各大电商平台中相关官方店铺的客服索要报修电话或者直接报修。”业内人士说，在选择第三方服务商时，应选择证照齐全、有信誉保障的平台和商铺，并要求上门维修人员出示官方认可的从业证照，仔细核验身份。
上海警方也表示，市民如果怀疑自己遭到家电维修诈骗，可拨打110或至派出所报案。
栏目主编：王海燕 文字编辑：邬林桦 题图来源：图虫创意 图片编辑：笪曦
来源：作者：邬林桦
