2月24日，封面新闻、华西都市报重磅推出封面民生报告2.0，开启“3·15维权行动”，集结消费者、企业、相关职能部门，畅通维权之路，共同“聚焦民生，助力消费”。活动期间，在封面新闻云投诉平台，收到消费者各类投诉近千例，其中，生活消费类占比过半。其中服装退换货、腕表售后、护肤品致敏、美容美甲店收费透明度、网购退货难等问题较集中。
在时尚消费方面，记者综合封面新闻云投诉平台、大众点评、小红书、品牌天猫旗舰店、京东的共2752条相关评论数据，结合街头随机采访案例，以及消费者体验团实地体验反馈，对80个时尚品牌的购物体验、售后服务、产品质量等问题做出分析整理，发布好评榜和差评榜，提供直观购物参考。
年轻消费群更注重品牌体验和产品丰富度
据《2021中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》内容显示，2021年中国奢侈品市场最大的趋势是更加年轻化。90后消费者正式成为市场主力，占总消费群体的50%，贡献46%市场规模。而重度消费力客群虽然仅占11%，但贡献40%市场份额，且稳步提升。另外，伴随奢侈品主力消费者的变化，90后消费者更看重社交需求、自我表达及品牌体验。
此外，消费者整体品牌流动性较高，超过8成的消费者在过去两年中尝试过新品牌。在全新的市场趋势下，不管是人群结构、消费观念、品类结构还是渠道偏好都呈现出全新的面貌，“世代交替”成为当下中国奢侈品市场的关键词。
热门单品要“配货” 门店服务不佳被吐槽
随着数字化浪潮席卷而来，市场变化日新月异，多元消费群体更迭涌现。《2021中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》数据显示，从时尚品牌的消费金额来看，线下门店依旧是最主要的购买渠道。而线上购买频次持续增加，成为消费者与品牌产生高频购买的重要渠道。在不同线上渠道之间，消费者对品牌官网和品牌小程序的购买意愿增速预期最高。
封面新闻记者从小红书、大众点评的755条线下购物相关评论分析，对于奢侈品品牌店铺来说，门店服务仍然是消费者关注的重点。其中302条评论是关于店铺销售的专业度和服务态度的反馈，120条集中在店铺的休息区、排队等候、顾客关怀等方面的感受，还有近200条评论是关于部分热门单品需要“配货”才能购买的吐槽。
而在品牌天猫和京东旗舰店收集的410条评论中，也有近70%是关于客服的服务上。如今，虽然线上渠道越来越丰富，但是在线上购买价格昂贵的奢侈品，消费者就更需要安全、可靠、舒心的服务。而不少电商平台上的货品鱼龙混杂，鉴定体系漏洞百出，服务水平参差不齐，如此这般，很难在流量越来越昂贵的今天把客户留住。
成都时尚产业协会会长江欣芸在接受记者采访时表示，奢侈品的爱用者一般都有很高的品牌忠诚度，他们对于品牌文化和与自己气质的符合度都有一定的认识。对于他们而言，最看重的就是品牌的服务，包括售前、售中和售后。比如官方维修店太少，返修时间和流程太长，这些都会影响的消费者的综合体验感。
售后问题难解决成投诉“重灾区”
高昂的价格，糟心的售后，这已成为众多消费者购买奢侈品的真实购物体验。本来作为质量保证的奢侈品，如今却在国内屡屡曝出产品质量问题；销售产品的门店不仅无法在第一时间为消费者解决产品问题，还故意设置门槛，不断降低消费者售后体验。国内外售后服务差异政策，也成为影响奢侈品牌在国内声誉的一个重要因素。
家住成都的周女士，于2020年8月花8万多元购买了ROLEX劳力士的一款腕表，刚买不到三天，表带就出现了黑点。花了半年时间同品牌店铺及销售人员协商腕表的售后以及退换货事宜，但双方并未达成实际意见。周女士告诉记者，当初买这款手表，就是看重的劳力士大品牌，但自购买以来过了近半年时间，表不但没有戴上，期间还断断续续耽搁自己这么久的时间，并且还影响了正常工作和生活。
去年12月，有关“加拿大鹅”的消费维权事件就曾引发社会关注。退换货政策不统一，相关条款内容不明确，导致消费者维权难，让此类投诉率居高不下。
不处理消费者投诉、甚至关闭买家评论区 服饰品牌质量问题突出
据黑猫投诉平台发布的2021年度红黑榜数据显示，服饰领域2021年投诉量较去年增长136% ，投诉问题主要集中在质量堪忧、商品保价、逾期发货及退定金只退购物金。以PUMA为例，消费者反馈因质量问题进行退换，换了3次货都有问题，商家达到换货上限目的后，强制消费者退款，随后以更高价重新上架。目前PUMA在黑猫投诉平台上累计投诉485单，回复率为0。匹克虚假宣传尾款半价，消费者确认收货后却发现，返还的金额不及尾款的零头，面对消费者的投诉，商家不予处理，甚至关闭买家评论区，目前匹克已收到投诉433单，回复仅2单。
好评或者差评 消费者有话说
对于时尚消费类的购物体验综合评价，消费者都有自己的偏好。有的更重视店铺销售的服务态度，觉得去实体店购物就是为了相应的优质服务；有的更偏向售后服务的完善度，特别是购买贵价单品，更希望有与之价格相匹配的售后，这样购买起来更放心。
在IT公司工作的张先生表示，自己是一个重度旅游爱好者，以前每年都会出国旅行、购物，现在因为疫情原因，只有在国内的各个品牌精品店购买当季新品。因为购买次数多，跟很多品牌的销售都成了朋友，新品到店会接到销售的微信提醒，同时会将他喜欢的系列单品信息整理发送。在生日和重要的节日，也会收到贴心的祝福。对充满细节感的服务，感觉非常满意。当然，对于产品质量把控不够完善的品牌，他也会及时“拉黑”，不会再次购买。
居住在成都高新区的王女士告诉记者，虽然周边的朋友很多喜欢网购，但是自己还是偏好在实体店购物，特别是购买奢侈品，一直产品很直观，特别是服装和珠宝类，可以直接看到上身效果；二是喜欢在店铺购物的体验感，可以和店员面对面交流，也会得到他们更有针对性的推荐，而且有的品牌店铺服务很好，就算不买东西也能感受到优质的服务。
时尚品牌好评榜
Dior迪奥
CHANEL香奈儿
Louis Vuitton路易威登
Hermès爱马仕
Harry Winston海瑞温斯顿
Burberry博柏利
Van Cleef & Arpels梵克雅宝
SAINT LAURENT 圣罗兰
LANVIN浪凡
Cartier卡地亚
TUDOR帝舵表
Lancome兰蔻
Sisley希思黎
（以上排名不分先后）
时尚品牌差评榜
ZARA
PUMA彪马
ROLEX劳力士
Balenciaga巴黎世家
Valentino华伦天奴
（以上排名不分先后）
分析报告：
关于门店服务的细分范围
门店服务包含以下四项：
1.服务态度：销售人员的服务态度，对客户接待的热情程度，是否拒客，对顾客区别对待等；
2.服务质量：门店是否有对顾客的福利和礼遇，包括到店饮品的准备，对个性化要求的满足等；
3.店铺位置：店铺本身的地理位置，是否有停车场，离地铁站、车站的距离远近，是否有明确招牌等；
4.其他：门店的其他增值服务。
关于售后服务的细分范围
售后服务包含以下四项：
1.退换货政策：商品售出后是否可以退换，退换的周期，是否能够履行退货协定；
2.售后客服：是否具有售后客服，客服能否完整解答商品的使用方案，传达注意事项，态度如何；
3.产品养护：包括精品产品的养护、清洗，珠宝、腕表产品的维修、保养等；
4.其他：其他增值服务，例如电子产品电池更换，产品跟踪调研等。
关于质量品控的细分范围
质量品控包含以下三项：
1.产品质量：商品本身的质量，包括原料、生产加工、产品制成、成品检测等；
2.新品数量：该品牌的新品数量，是否紧跟消费市场，贴合消费者喜好打造出有吸引力的产品；
3.其他：包括产品质量是否出现纰漏，是否对问题产品返厂召回等。
关于会员服务的细分范围
精品，珠宝品牌：会员积分，会员礼物，个性定制，彩绘涂鸦，定制签名，会员检修保养，手表抛光、消磁防潮保养等。
运动快消品牌：会员礼物，会员积分，生日礼遇等。
美妆护肤品牌：试用装赠送，免费护肤体验服务，会员积分，皮肤测试，个人美妆方案制定等。
【如果您有新闻线索，欢迎向我们报料，一经采纳有费用酬谢。报料微信关注：ihxdsb，报料QQ：3386405712】
