从没点播过收费节目
每月还被扣钱
近日
多名消费者向《中国消费者报》反映
查了话费账单意外发现
被中国移动连续多月扣取
“魔百和点播包月费”
没有收到过任何提醒
话费账单却多了一笔扣费项目
近日，家住山东省济宁市兖州区紫金城小区的刘先生向《中国消费者报》反映，去年8月28日，他通过山东移动APP查询话费月度账单时，无意中发现7月份的“增值业务费”中有一笔名为“魔百和点播包月费”的20元扣费项目。
“我家安装了中国移动的电视盒子魔百和，是利用宽带网络信号看电视，每月收取10元的月租费，但没有点播过相关的视频或者节目，不知道这个‘魔百和点播包月费’从何而来。”刘先生告诉《中国消费者报》，他随后询问了自己的家人，均表示没有点播过此类收费节目。
跟刘先生有同样遭遇的还有他的邻居彭先生。
“去年9月我在小区微信群中看到刘先生发的被扣费信息，便对照了自己的账单，发现被移动公司连续7个月收取了‘魔百和点播包月费’，金额从20元到49元不等，一共189元。”彭先生表示，对于“魔百和点播包月费”，他反复问过家人，都没有点播过任何收费类节目。
同住紫金城小区的王先生也被扣取了这项收费，王先生对《中国消费者报》说“从未点播过此类收费节目，何来的点播包月费？就算有点播，为什么从没收到过任何短信提示或者验证码呢？”
移动公司同意赔偿
要求消费者签保密协议
发现被扣费后，刘先生多次通过中国移动客户投诉热线10080和当地12345政务服务便民热线进行投诉，他认为中国移动公司兖州分公司在账单中虚构收费项目，构成消费欺诈，要求其按照《消费者权益保护法》第五十五条规定赔偿500元，并书面赔礼道歉。
“在12345平台的督促下，中国移动公司兖州分公司客服经理洪女士给我回电，承认我没有点播收费节目，可以口头赔礼道歉，但拒绝书面道歉，可以用充值话费的方式进行赔偿。”刘先生对《中国消费者报》说，他拒绝了该道歉及赔偿方案。
去年11月18日，中国移动公司兖州分公司总经理郗先生又致电刘先生，“让我去移动公司找洪经理办理赔偿手续，到现场后，我拒绝了对方提出充值500元话费的赔偿方式，随后对方又提出要我签署一个保密协议，以所谓‘提高客户满意度’的理由给500元补偿金，也被我拒绝。”刘先生说。
无奈之下，今年1月18日，刘先生向济宁市兖州区人民法院提交诉状。中国移动公司兖州分公司在调解环节表示，可以给刘先生双倍的话费充值，被刘先生拒绝，调解以失败告终。王先生提起诉讼后，今年2月同样也拒绝了对方提出的双倍话费赔偿方案。
2月28日，《中国消费者报》联系中国移动公司兖州分公司郗总经理，询问该事件的情况。郗总经理称：“我们已经走法律程序了”，随即挂断电话。3月3日，《中国消费者报》拨打了中国移动的官方客服电话10086，查询刘先生等人的投诉进展，被告知查不到任何投诉。
《中国消费者报》调查发现，关于中国移动公司“魔百和点播包月费”莫名扣费的投诉并非少数，在黑猫投诉平台上搜索关键词“魔百和点播包月费”，显示有44条相关投诉。
法律专家指出
经营者涉嫌侵犯消费者多项权益
若构成消费欺诈需“退一赔三”
3月4日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云接受《中国消费者报》采访时表示，如果移动公司没有经过消费者同意和许可，擅自开通该项目并进行扣费，那么就侵犯了消费者的财产权，在服务初期没有告知消费者，侵犯了消费者的知情权。
“如果移动公司故意告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况，使消费者陷入了错误认识，那就符合欺诈的构成要件，按照《消费者权益保护法》第五十五条，需要承担退一赔三最低500元的赔偿责任。”芦云分析道。
芦云说：“除私益诉讼外，按照《诉讼法》的规定，还可以进行集体诉讼，如果同类情况较多，达到了侵犯众多不特定消费者权益的时候，则可以由省级及以上消协组织提起公益诉讼。”
3月8日，《中国消费者报》接到刘先生最新反馈，中国移动公司兖州分公司的客服洪经理和工作人员近日主动登门赔礼道歉，承认是由于系统错误导致被扣费，并对他和王先生每人赔偿500元。
刘先生说：“从去年8月份我就开始投诉，陆续拖了半年左右的时间，这份道歉来得有点晚了。希望中国移动公司能够加强自身管理，提高服务态度和服务质量，不要让类似的错误再继续发生。”
记者手记“系统错误”背后问题还有待解答
移动方面称是系统错误才导致消费者被误扣了魔百和点播包月费。那么问题来了，系统错误到底是什么错误？它导致了多少消费者被误扣费？被误扣费的消费者该如何赔偿？这些问题还有待移动方面来作进一步回答。
我们同时也提醒手机消费者，鉴于“系统错误”的存在， 为避免由此可能产生的“误扣费”损失，务必养成每月查看自己账单的习惯，发现问题第一时间维护自身权益。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网作者/杜科
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
