去年，广州市消委会受理消费投诉超16.9万件，投诉热点集中在三大领域。10日，广州举办“3·15”消费维权新闻通气会，通报去年以来市场监管系统强化消费者权益保护，持续推进消费维权社会共治，创建安全放心消费环境有关工作情况及取得的成效。
通气会上，广州市消委办副主任张开仕通报了2021年全市消委会消费投诉情况，数据显示，五大类别投诉量增幅超30%。
去年受理消费投诉超16.9万件，增长7.79%
张开仕介绍，2021年，广州市消委会系统共接待消费者来访和咨询10757人次；受理消费投诉169802件，与2020年同期的投诉量相比增长7.79%。经消委会介入协调并达成调解的有110222件，达成调解率为70.86%，为消费者挽回经济损失1.01亿元。
他表示，在2021年接到的消费投诉中，投诉量排名前五位的商品和服务种类是：互联网服务30368件，占比17.88%；生活社会服务25757件，占比15.17%；服装鞋帽类17418件，占比10.26%；日用商品类17217件，占比10.14%；家用电子电器类15664件，占比9.22%。
哪些投诉量最多？
五大类别投诉量增幅超30%
2021年，商品类投诉为78762件，占总投诉量的46.38%。在商品类投诉领域，从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类。
从投诉量变化来看，2021年农用生产资料类、服装鞋帽类、烟酒饮料类、首饰及文体用品类和家用电子电器类五类商品涨幅超过30%。其中，首饰及文体用品类投诉持续走高，争议问题主要是关于黄金类饰品的商品质量、销售宣传和退换货等。
在服务类投诉领域，从投诉内容来看，投诉量在前三的热点分别是：互联网服务、生活社会服务类、教育培训服务。
从投诉量变化来看，增幅超过30%的有公共设施服务、金融服务、邮政业服务、互联网服务和教育培训服务五个类别。此外，部分服务类的投诉量较2020年同期微跌，其中，旅游服务和销售服务两类降幅明显，同比均下降超过30%。
根据投诉性质分析，2021年排名前三分别是：售后服务、质量问题和合同问题，三类问题总和占总受理量九成以上。其中，售后服务问题主要集中在生活社会服务、互联网服务、家用电子电器、教育培训服务、日用商品等类别；质量问题主要集中在服装鞋帽、日用商品类、生活社会服务和家用电子电器等类别；合同问题主要集中在互联网服务、文化娱乐体育服务、生活社会服务等类别。
投诉热点集中看：
热点一：
涉直播带货投诉增多
网络直播带货行为亟待规范。随着“指端下单”的普及性，网购类投诉每年都在上涨。但相较以往纠纷多发生在传统电商平台领域，2021年网购类投诉涉及直播带货的争议有所上升。
其中，虚假宣传、货不对板、售后无保障等问题最受消费者诟病。各种直播平台为抓住“直播营销”的新风口，大量吸粉引流，罔顾法律法规的规范，怠于履行平台准入把关责任，进驻的主播良莠不齐，销售的商品好坏掺杂，对正常的网络交易秩序造成负面影响。
热点二：
预付消费仍是维权痛点难点
张开仕表示，当前，预付式消费模式已经渗透到消费领域的方方面面，各行各业的商家热衷于以各种名目鼓励消费者进行预付式消费。大量的预付资金缺乏监管，给消费者带来极大风险。尽管各职能部门对此十分重视，多次研讨对策，立足自身职责出台了相关的管理制度和办法，但从2021年的投诉情况来看，预付式消费依旧是痛点和难点，不少知名企业也在2021年宣布退出市场或突然结业，导致相关投诉较为集中地爆发。
热点三：
教育培训机构关门跑路频发
张开仕透露，受疫情防控和教育“双减”等政策性因素影响，涉及教育培训服务相关投诉较2020年上涨超过30%。
他表示，消费者主要投诉的问题，从以往的课程内容或服务质量欠佳、合同条款不公平不合理、销售宣传虚假或夸大等，转向服务机构转型、门店关闭或不再提供服务但拒绝退款。有的机构即使法人代表还能找到，但消极宣布公司资不抵债，无力退款，推卸承担善后工作，罔顾主体法律责任。由于违法成本低，加上目前法律法规的规定对不法商家的震慑力不足，教培机构关门跑路情况时有发生，相关投诉量上涨且解决情况并不理想。
热点四：
家政服务行业有待加强监督
家政服务行业的投诉也是去年的热点之一。他表示，在处理家政服务相关消费投诉过程中，消委会发现家政公司提供的合同“范本”存在不利于消费者权益保护的合同条款。特别是在出现保姆因个人原因不履约，或随意违约的不诚信行为时，家政公司会以合同已约定“中介费一次性收取，恕不退还”为由，拒绝与消费者协商解约退费。消委会呼吁，有关部门重视家政服务消费者的合法权益，尽快出台相关服务标准，完善服务合同范本，充分考虑家政服务法律关系当中各方的权利义务平衡，规范和整顿家政行业的“潜规则”。
【南方日报、南方+记者】郭苏莹
【通讯员】穗市监
【作者】 郭苏莹
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
来源：南方+ - 创造更多价值
