财经网金融讯 3月3日，江苏省消保委官网发布了银行开卡消费调查报告。
一、调查背景和目的
近年来，随着经济发展、技术进步以及消费业态的快速升级，银行业数字化转型进程加快，金融消费渗透生活的方方面面。然而，银行业在满足人们多样化消费需求，提升消费便利度的同时，也存在一些服务意识不强、侵害消费者合法权益的现象，诸如开办新卡代操作、乱开业务、老年人智能化操作障碍多等。
根据江苏消费网舆情监测中心数据，2021年下半年，江苏全省关于银行业消费的负面舆情65680条。对负面舆情分析后发现，主要存在以下五个方面的问题：第一，开户时银行“办一赠一”遭吐槽，变相捆绑其他业务，如充话费、捐钱、购买理财产品、买保险等其他金融服务；第二，银行违规向个人客户收取费用，如向未激活信用卡续卡客户收取年费；第三，银行卡信息泄露易造成财产损失，网络诈骗、信用卡盗刷现象比较严重；第四，信用卡相关消费投诉增多，催收、营销信息多是消费者投诉重点；第五，银行违规使用、查询、存储和传输个人客户信息，如消费者在不知情的状况下被办理信用卡、被扣钱。
关键词云
为深入贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，更好地提升金融服务质量，督促银行业金融机构落实主体责任，大力推进个人金融服务数字化转型，保障消费者的知情权、自主选择权以及个人信息安全，强化老年人等特殊消费群体的保护力度，江苏省消费者权益保护委员会围绕日常生活中涉及的高频场景和服务事项，开展银行开卡消费调查，聚焦银行数字化转型中存在的服务不足、“数字鸿沟”等消费痛点，以提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，全面推动金融高质量发展，增加人民群众获得感、幸福感、安全感。
二、调查基本情况
（一）调查对象
本次调查共选取16家银行，具体包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、中国民生银行、兴业银行、平安银行、江苏银行、南京银行、宁波银行。
（二）调查方法及样本量
本次调查采用问卷调查和体验员体验式调查相结合的方式，共收集有效样本量14786份。
问卷调查：通过江苏省消保委官方微信公众号“江苏省消保委”开展银行开卡服务现状线上调查，获取有效样本14754份。
体验式调查：分为开办借记卡和信用卡两个部分，由体验员通过支行门店或线上办卡展开实际消费体验，共收集有效样本32份。
三、调查结果分析
（一）18-30岁是开卡消费主力军，距离远近是开办借记卡最重要考虑因素
问卷调查显示，参与本次线上调查的男女比例分别是：男性65%、女性35%。从年龄来看，消费者主要集中在18-45岁，占比达88%。其中，53%在18岁-30岁，为办卡消费主力军；35%在30岁-45岁之间；18岁以下和45-60岁分别占比6%、5%；60岁以上仅占比1%。从职业来看，以公司职员为主，占比33%；其次是事业单位/公务员，占比28%；自由职业者和专业人士（如律师/医生）分别占比14%、12%，家务工作者和学生均占比5%，其他占比3%。
调查发现，开卡排名前五位的银行均是国有商业银行，依次分别为中国农业银行、中国工商银行、中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行。47.23%的消费者在中国农业银行开过卡，39.18%的消费者在中国工商银行有开卡经历，中国银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行占比分别是34.81%、32%、17.5%。
调查结果显示，在被问及“选择某家银行开办借记卡的原因（多选）”中，认为银行开卡福利好的消费者占45.51%，还有40.16%的消费者由于公司发工资指定需要，而选择“银行业务优质完善”、“工作人员服务态度好”分别占比31.54%、16.07%。47.5%的消费者选择“距离家或者公司近”，距离远近成为影响消费者选择某家银行开办借记卡的最重要因素。
（二）银行开卡耗时长，部分网点材料审核“一刀切”
调查中，52.72%的消费者在银行办理借记卡时，花费时间（不包括排队时间）在15分钟-30分钟，16.40%在30分钟-1个小时，1小时以上的占比3.06%。仅27.82%的消费者花费时间15分钟以下。
金融服务智能化发展趋势明显。问卷数据显示，在银行办卡时，有70.88%的消费者被告知人工窗口不受理，必须通过机器办理。体验调查中，16家银行人工窗口均不办理开卡业务，都只能通过智能机器操作。体验员在中国银行某支行的智能柜机开卡时，出现死机、自动闪退的问题。
银行开卡加强信息审核的初衷是防范电信诈骗、洗钱等违法犯罪行为，但是在实践中，过度要求提供材料或扩大信息审核范围也给消费者正常开卡设置了障碍。问卷调查中，79.12%的消费者在办卡时被告知必须提交在职证明、社保记录等证明文件。体验员在体验过程中访谈一位正在中国银行某支行办卡消费者，其表示从外地刚来南京没有交社保，需要办卡才能入职，但是银行工作人员又要求提供入职证明或社保记录。在与银行持续沟通十分钟左右，银行工作人员才为消费者操作办卡。
另一体验员在招商银行某支行办卡时，在提供完手机号码、个人基本信息后，工作人员咨询手机号码是否为本人实名认证，得知非本人实名卡（丈夫名下副卡）时，要求提供关系证明，如户口本或者结婚证原件，网上政务平台电子件和拍照件均不可以，同时还要提供手机运营商营业厅打印的带有该手机号码和对应开户名的发票，否则无法办卡。该体验员在办卡期间，访谈一对头发花白的老年夫妻，他们也有类似遭遇。该夫妻由于老太太手机号码在老先生名下，也被要求提供相关资料，老太太表示可以看身份证上住址等信息，工作人员拒绝并表示必须提供相关资料方能办卡。
（三）银行开卡诱导或要求用户下载APP现象普遍
根据问卷调查，消费者被问及“是否被诱导或被要求下载银行APP或关注公众号”时，73.25%的消费者回答“是”，仅26.75%的消费者表示没有遇到过，诱导或强制要求消费者下载银行自身APP或关注公众号的现象普遍存在。
调查问卷显示，除了下载银行自身的APP或关注公众号，消费者还被要求或诱导绑定第三方账户，有49.06%反映开卡时被动绑定微信，47%的消费者被动绑定支付宝，15.29%的消费者被诱导或要求绑定其他软件。
银行开卡是否方便、快捷是本次消费体验的一个重要内容。开办借记卡的体验中，开卡速度的快慢主要受是否下载APP、绑定第三方账户等操作的影响。16家银行中，仅中信银行、兴业银行和宁波银行3家银行的办卡过程简洁、迅速，就开办银行卡本身业务进行操作，未诱导或强制要求下载手机银行APP或绑定微信、支付宝账号。
浦发银行、南京银行、招商银行的网点均提前要求下载APP，建设银行某支行工作人员在体验员明确表示不办理手机银行、电子银行等业务时，告知体验员必须要签约电子银行、开通短信通、下载手机APP，并表示银行有任务要求。
手机银行在方便消费者的同时，也存在功能重复、体验不佳、同质化等问题。16家银行手机APP、微信公众号、小程序全覆盖，但是每家银行与日常消费相关的APP均在两款及以上。在华为应用市场、vivo应用商店、Apple Store中搜索银行名称发现，16家银行中，中信银行有包括中信银行、动卡空间-中信银行信用卡、财资管理、信e付pro、中信银行收银台、中信同业+、中信营销通、信e付、信汇投资、中信银行全付通在内的10个APP；邮政储蓄银行有邮储银行、邮储经营、邮政信用卡、邮e联、邮e贷5个APP；中国工商银行有包括中国工商银行、工银融e联、融e购、工银e生活4个APP；交通银行有交通银行、买单吧、幸福交行3个APP；中国建设银行有中国建设银行、龙支付、建行生活3个APP。同一银行手机APP过度泛滥、入口众多、同质化过高，既占用手机内存，又造成消费者混乱影响使用体验。
（四）近八成消费者遭遇故意误导、捆绑搭售等问题
问卷调查中，42.75%的消费者表示遇到过故意误导（例如做理财评估、下载或者绑定账户）的问题；41.72%的消费者表示曾被捆绑搭售（例如购买保险等金融产品或其他服务）；遭遇默认勾选（例如开通电子银行）问题的消费者占比26.43%；10.93%遇到过擅自收费问题，仅22.79%的消费者在办卡过程中没有遇到过问题。
问卷调查发现，不到两成的消费者在银行开卡时，未曾遭遇过任何私自或诱导开通业务的行为。未经允许私自或诱导开通手机银行的消费者占比最多，为37.75%；34.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通短信提醒；还有31.05%的消费者表示未经允许被私自或诱导开通证券、基金等账户；未经允许被私自或诱导开通增值业务、向不知名账户消费以激活卡片（例如消费1分钱送礼品）分别占比21.78%、14.42%。
开办借记卡体验调查中，体验员在平安银行某支行办卡时，被直接默认勾选“办理信用卡”选项，在体验员发现并明确表示拒绝后，工作人员才取消该默认勾选项。
在中国银行、浦发银行、邮政储蓄银行、南京银行、中国建设银行5家银行支行工作人员的营销话术下，体验人员被诱导参加与银行开卡并无直接关联的优惠活动，且消费者全程被动操作。体验员在南京银行某支行被工作人员引导参加绑定微信送话费活动，另一体验员在中国银行某支行被诱导扫描工作人员二维码参加关注公众号送红包。
体验人员在开卡时访谈一位消费者，消费者表示，其于2020年11月在中国银行某支行开办借记卡以还房贷，被工作人员以按规定必须开通证券账户才可以办理贷款为由开通了证券账户。消费者事后了解到办理贷款完全不需要开通证券账户，立即前往该网点要求注销，却被网点工作人员告知必须要去证券公司才可销户。
（五）信用卡不激活收取年费，开卡存信息泄露风险
问卷调查显示，有92.6%的消费者开通信用卡，仅7.4%的消费者未办卡。开通信用卡渠道中，43.78%的消费者通过银行网点开卡；33.68%的消费者通过业务员摆台办卡；通过网上在线申请的占比15.13%。
在开通信用卡的理由（多选）中，开卡会赠送礼品的消费者占比58.87%，由于购物时有优惠的消费者占比46.19%，认为支付更便利的消费者占比43.3%，其他原因占比3.73%。
开办信用卡过程中，36.8%的消费者表示遇到不激活收取年费问题；34.41%的消费者认为手续费过高；反映遇到过未经确认实施自动分期现象占比29.70%；还有20.86%消费者表示遭遇以手续费名义变相收取利息。仅有21.23%消费者表示没有遇到过任何问题。
体验员通过线上申请和门店申请两种途径进行信用卡开卡体验调查。线上申请均有明确的年费、工本费等收费标准介绍。在办卡时，光大银行的工作人员年费费用介绍与实际收费存在不一致；平安银行的工作人员未经同意擅自激活信用卡；中信银行的工作人员在体验员不知情情况下既激活信用卡又绑定支付宝。
体验员在中信银行某支行访谈到一位消费者，其于2020年在机场办理了深航联名的中信信用卡电子卡，办完后一直搁置，未曾激活。2021年12月消费者收到中信银行信用卡邮件账单，提示需还款200元年费。后消费者致电中信银行客服电话，客服并未作出解释，只是为消费者重新申请信用卡，并告知消费满5次即可免年费。消费者登录账户发现旧卡已不能使用，新卡号下依旧有未还款的200元年费。而消费者两次办理的信用卡均未激活。
信用卡体验调查中，信息泄露问题较为明显。5名体验员中有3名遭遇该类问题，2名体验员接到声称非体验银行工作人员电话推销信用卡或借贷业务，另一体验员收到非体验银行的短信推销广告，详见下图。
（六）客户服务待完善，近七成消费者遇到工作人员代操作、代填写现象
根据问卷调查，75%的消费者表示工作人员会详细解读合同条款、明确告知收费规则；20%的消费者认为工作人员含糊其辞；还有5%的消费者则表示工作人员完全不告知收费规则、合同条款等。
对于开卡过程中是否遭遇工作人员代操作、待填写问题，有67.57%的消费者选择“是”，仅32.43%的消费者表示未曾遇到过。体验调查中，兴业银行某支行在办理信用卡和借记卡过程中均出现工作人员代操作行为。
问卷调查中，消费者对工作人员服务态度总体表示认可。有70.93%的消费者认为工作人员态度非常好，25.74%的消费者认为态度一般，仅3.33%的消费者觉得工作人员服务态度冷淡。
四、存在问题
（一）故意诱导、私自开通业务，侵犯消费者知情权和自主选择权
《消费者权益保护法》第8条、第10条的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，工信部发布的《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定（征求意见稿）》明确：不得欺骗误导用户下载APP。
本次体验调查中，银行办卡前未明确告知，仅要求消费者扫描二维码进行操作、未经同意默认勾选办理信用卡，办卡时欺骗误导办理第三方账户、未经同意绑定第三方账号或跳转第三方活动、未经同意擅自激活信用卡等行为，严重侵犯了消费者的知情权。此外，体察中有超过八成银行诱导或要求体验员下载手机APP，工作人员不询问消费者意愿、以“以后使用方便”、“可以领红包”等营销套路引导消费者。银行本应尽到合理的告知义务，但是在不科学的业绩驱动和考核强压下却导致很多工作人员为了完成工作任务故意诱导甚至强制要求消费者下载银行APP，这一行为严重侵犯了消费者的自主选择权。
（二）违规乱收费、不公平格式条款，侵犯消费者财产和个人信息安全权
我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；2021年11月1日起实施的《个人信息保护法》第2条、第5条规定：“自然人的个人信息受法律保护，任何组织、个人不得侵害自然人的个人信息权益”、“处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息”；2021年12月21日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于优化银行开户服务切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》，明确提出：银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，不得超出法律、法规规定和消费者授权范围使用个人信息。
本次调查中，信用卡未经同意被激活或未激活收取年费等行为扰乱了市场秩序，严重影响了银行业的健康发展，同时也涉嫌侵犯了消费者的财产安全。另外，体验调查中，消费者在线上申办浦发银行信用卡时，格式条款中明示信息披露中存在可能被第三方推销产品或服务以及其他不当利用的风险。在关于银行业消费的负面舆情中，办卡信息泄露、催收营销信息多等问题被消费者广为诟病，银行应加强金融消费者信息保护，保障消费者个人信息安全权，而不应以格式条款的订立一方的优势，以格式条款形式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除其责任、加重消费者责任的规定。
（三）银行开卡难，“一刀切”成合理消费“拦路虎”
银保监会发布的《关于优化银行开户服务 切实解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”的通知》中明确提出：保障消费者受尊重权。银行应当结合各地风险防控形势，合理设置辅助身份证明材料适用范围和条件，细化辅助身份证明材料使用规则。充分考虑异地打工人员、灵活就业人员、高校毕业生等群体实际现状，不得“一刀切”要求额外提供居住证、工作证明、三个月至一年不等的社保记录和实名制手机号等证明材料。
本次体验调查存在银行为个人开户未能精准识别消费者身份、未能就实际情形优化服务的现象，给合理办卡带来障碍。
五、消保委建议
（一）突出问题导向，破解办卡难、办卡慢“关键点”
问卷调查显示，消费者对银行开卡的建议中，明确告知、信息安全、人工服务、效率、简化流程、手续费等字样出现频次较高，消费者希望能够减少开卡时间、提高服务效率、减少业务捆绑、故意诱导等行为的呼声高。体验调查中，开卡时间长、流程复杂繁琐等问题突出，而导致开卡慢、难的原因则在于APP的下载、微信公众号的关注、红包活动等操作流程。因此，江苏省消保委建议，首先，切实关注涉银行业的消费需求，树立消费者至上的底线思维，在不增加个人负担基础上满足个性化、多样化消费需求，便利广大消费者，避免“开户难”；其次，积极履行法定义务和职责，各银行严格遵守法律法规的规定，不得未经允许私自办理业务，不得强制要求或诱导消费者开展非必要业务，对违法违规行为做到从严处罚；第三，积极实现更大范围的公平。智慧化、数字化在推动银行业发展的同时，也给老年消费者带来一定程度的不便。各银行不能片面追求智能化转型，也要给老年消费者留一个“窗口”，适当提供人工服务，补齐消费短板，促进银行业的健康发展。
（二）完善消费者保护，筑牢金融消费“防护墙”
当被问及“您在开卡遭遇乱开业务、乱收费问题是否解决？”时，33%的消费者和银行沟通解决，32%的消费者向相关部门投诉后解决，还有12%的消费者表示未解决。银行作为服务机构，在银行网点明示办卡步骤及流程，做好产品与服务的信息披露，保障消费者的知情权和自主选择权，同时加强对银行网点的监督管理，及时清查违规收费等行为，保障消费者的财产安全。同时，还需要不断细化法律法规等规定，提高相关规定的可操作性和现实意义，从而更好地完善监管机制，积极解决消费投诉，化解消费纠纷，保障消费者合法权益。此外，倡导银行业协会等组织积极发挥作用，提高行业自律，更好地维护金融者的合法权益。
（三）加强消费教育，营造安全放心消费环境
《江苏省消费者权益保护条例》第18条规定：“未经消费者同意、请求，或者消费者明确表示拒绝的，经营者不得向其发送商业性信息或者拨打商业性推销电话。”体验调查发现，个人信息泄露后源头难溯，消费者很难确定哪个环节或个人出现问题，也无法认定银行或个人的具体责任。因此，银行在开户时收集消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，而消费者在办卡时也需要注重个人信息保护。江苏省消保委建议，首先，加强对网点工作人员的业务培训，提升服务人员职业素养以及服务质量；其次，多部门联合发力，加强对金融消费者信息保护，严厉打击个人信息泄露、营销信息多、骚扰电话频繁等现象；最后，大力普及金融消费知识，加强沟通交流，强化宣传教育，聚焦消费群体的不同需求，如对年轻消费群体突出理性消费、对年老消费群体突出风险，提高其防骗意识和自我保护能力，从而全面保障金融消费权益，激发金融消费活力，共同营造安全放心的消费环境，提升消费者的获得感、安全感和幸福感。
