2018年3月,西城国税依托“互联网+”,推出“智能语音+微信智能咨询平台”的组合拳,畅通语音通信、互联网双渠道,实现智能语音+人工坐席+科所+责任人四级联动,打造智能时代涉税咨询新体验。
智能小呼叫中心:涉税咨询的人工智能
3月30日,曹女士拨打小呼叫询问税务登记业务办理,“回答的都是最新政策,还提示了三证合一的内容,解释得也很不错,我说转人工也立刻给我转了,真的很智能!”曹女士惊喜的说,“如果是以前可真没这么快过。”
据了解,西城国税针对传统涉税咨询的数量大、问题重复率高、纳税人等待时间长的现状,3月30日,西城国税智能小呼叫中心正式上线,这是在全国首次实现智能语音+人工坐席+科所+责任人无缝对接的完整、闭环、一站式税务咨询模式。该呼叫中心引入智能语音系统,系统设置富有西城特色的知识库,与12366全局性、政策性业务的问答方向形成互补。纳税人可以就普适性问题直接和智能语音客服进行对话,前置解答率可达到80%以上,经智能语音解答仍有疑问的纳税人,可直接说出“转人工”转入人工坐席接听,经人工坐席排查后仍无法明确解答或处理的个性问题,将直接转接业务科所咨询专线。同时设专人对呼电话进行回访,切实解决纳税人“最后一步路”问题。
智能小呼叫中心配备了智能机器人和服务器,设有专人巡查并设置备用网络,保障智能客服系统“业务不停、数据不丢、网络不断”;设置人工坐席10名,保证智能语音知识库能实时更新、纠错。截至目前,智能小呼叫中心可同时容纳30通咨询电话呼入。
微信智能咨询:如影随形的咨询体验
在打造智能小呼叫中心的同时,西城国税还同步升级了微信咨询平台。新升级的咨询平台在继续保持了原有平台输入便捷、即时搜索、即刻回复等特点的同时,还同步引入、更新智能小呼叫中心知识库的海量数据和智能语音识别系统,形成集手工输入、语音输入于一身,关键词自动联想,窗口业务全覆盖的智能咨询平台。
据了解,近年来,西城国税为全面优化营商环境,重点打造“便民办税春风行动”品牌,成立了新设企业“一窗式”受理专区,推行新办纳税人套餐式办理及“一日领票”业务,推出了“提前预约,即来即办”的微信预约办税,搭建了“最多拨一次”12366小呼叫中心等服务,不断提升纳税人的办税体验。
文字:记者石伟 通讯员那赢心
摄影:记者闻昭