服务业运营-服务标准化建立指南
服务业运营的艺术：服务标准化建立的全方位指南
在现代商业环境中，服务标准化不仅是提升运营效率的关键，更是塑造品牌形象和推动创新的重要手段。 它涵盖了资格认证、流程设计和结果监控等多个维度，旨在打造行业独有特色，实现全面覆盖并激发全员参与的热情。 服务标准化体系由三驾马车——通用基础标准体系、服务提供标准体系和保障服务标准体系构成，它们以公司方针和法律法规为基石，借助管理手册和服务标准手册等工具，为优化服务流程提供坚实支持。
人性化与卓越品质是标准化创建的核心价值，每个环节都强调全员参与，共同制定和执行高标准。 通过《标准管理手册》的引导，标准体系被划分为基础通用、保障服务和提供服务三个层次，确保所有操作与公司方针和法律法规保持一致。
服务标准体系遵循PDCA循环，以制度驱动流程改进，绩效考核与奖惩制度并行，推动服务的持续优化。 数字化的目标设定和过程监控，以及对服务规范的严格监督和绩效调整，确保服务质量始终处于提升的轨道上。
实施路径
每个部门都要根据标准化方案明确责任，将任务分解至个人，激发团队活力，以创新服务标准为竞赛目标。
而资金保障同样重要，预计投入X万元，用于培训专业人才、咨询专业意见和技术指导，为服务标准化的顺利实施保驾护航。
全面推进基层政务公开标准化规范化工作方案
全面推进基层政务公开标准化规范化工作方案为贯彻落实《国务院办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》(国办发〔2019〕54号)、《XX省人民政府办公厅关于全面推进基层政务公开标准化规范化工作的通知》(闽政办〔2020〕26号)、《XX市人民政府办公室关于印发XX市全面推进基层政务公开标准化规范化工作方案的通知》(狮政办〔2020〕22号)等有关精神，全面推进我镇基层政务公开标准化规范化工作，现制定如下方案。
一、工作目标到2023年，融入市级统一的基层政务公开标准体系，确保政务公开工作覆盖行政权力运行全过程和政务服务全流程，大幅提高基层政务公开标准化规范化水平，进一步健全完善政务公开工作机制、公开平台、专业队伍，显著提升政务公开的能力和水平。
二、主要任务(一)推行政务公开事项标准化管理
对照上级制定的城乡规划、重大建设项目、公共资源交易、财政预决算、安全生产、税收管理、农村集体土地征收、国有土地上房屋征收与补偿、保障性住房、农村危房改造、生态环境、公共文化服务、公共法律服务、扶贫、救灾、食品药品监管、城市综合执法、就业、社会保险、社会救助、养老服务、户籍管理、涉农补贴、义务教育、卫生健康、市政服务等26个试点领域标准指引，结合本单位权责清单，全面梳理细化相关领域政务公开事项，编制完成本级政务公开事项标准目录，并在政府信息门户网站公开。 目录包括公开事项的名称、内容、依据、时限、主体、方式、渠道、公开对象等要素。 编制目录因地制宜、实事求是，体现地区和领域特点，避免公开事项及标准“一刀切”，确保权力运行到哪里、公开和监督就延伸到哪里。
(二)规范建设基层政务公开平台
1.发挥门户网站“主阵地”作用。 利用好政府网站作为我镇政务公开第一平台，维护政府信息公开专栏和政务公开重点工作专栏，集中发布本单位应当主动公开的政府信息，并设置统一的互动交流入口和在线办事入口。 逐项对照编制完成的政务公开事项标准目录，全面优化本单位网站栏目设置，增强信息公开的准确性、权威性。
2.加强政务新媒体建设。 严格按照《XX省促进政务新媒体健康有序发展七条措施》要求，全面提升政务新媒体传播力、引导力、影响力、公信力，建设更加权威的信息发布和解读回应平台、更加便捷的政民互动和办事服务平台。 加快推进政府网站和政务新媒体数据融通，不断强化发布、传播、互动、引导、办事等功能，促进政府信息广泛传播、政务服务便捷可及。 进一步用好传统媒体，充分发挥XX日报、XX广播电视台等传播渠道的重要作用。
3.加强线下阵地建设。 结合本单位实际，设立政务公开栏，定期发布应主动公开的规范性文件及重要政策文件，集中公布在政务公开栏，提高公众知晓率。 依托市档案馆、图书馆及市行政服务中心、便民服务中心、不动产登记中心等服务事项集中的窗口单位设立的政务公开专区，提供政府信息查询服务，促进线上线下优势互补、融合发展，不断优化栏目设置，让权力运行更加阳光透明。
(三)建立健全政务公开长效机制
1.健全政府信息管理动态调整机制。 严格按照《中华人民共和国政府信息公开条例》以及公文管理要求，规范政府信息的制作、获取、保存、处理相关流程，加强“全周期”管理。 用好用活XX市电子政务业务网，挖掘新功能，提高工作效率。 严格落实政府信息公开属性源头认定机制，文件起草时要明确公开属性，对不予公开的政府信息要进行定期评估审查，因情况变化可以公开的要及时公开。
2.规范政府信息公开申请办理工作。 加强对依申请公开的“全流程管理”，完善登记、审核、办理、答复、送达、归档等各环节工作制度。 严格遵守依申请公开办理流程图各环节流转时限，依法保障公众合理的信息需求。 参照《XX市政务公开工作手册》规范答复文书格式，做到有申请必有答复。
3.完善基层行政决策公众参与机制。 要结合职责权限，明确公众参与行政决策的事项范围和方式，并向社会公开。 对涉及人民群众切身利益、需要社会广泛知晓的公共政策措施、公共建设项目，要采取座谈会、听证会、实地走访、向社会公开征求意见、问卷调查、民意调查等多种方式，充分听取公众意见，扩大公众参与度。 对社会普遍关心的问题要进行解释说明，及时回应公众关切。 完善利益相关方、群众代表、专家、媒体等列席政府有关会议的制度，增进人民群众对政府工作的认同和支持。
4.健全政策解读回应工作机制。 严格按照《XX市人民政府办公室关于加强政策解读工作的通知》要求，坚持“解读是常态、不解读是例外，发布与解读同步”原则，认真落实“解读方案、解读材料与政策文件同步组织、同步审签、同步部署”的工作机制，进一步创新解读方式，提高解读质量。 要围绕扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务，加大政策解读力度，确保政策和资金流向、使用公开透明。 要坚持做好疫情防控常态化下疫情信息发布工作，让公众实时了解最新疫情动态和应对处置工作。
5.完善基层政务公开与村(居)务公开协同推进机制。 推动基层政务公开标准化规范化向农村和社区延伸，指导支持村(居)民委员会依法公开属于自治范围内的事项，有效衔接政务公开与村(居)务公开;相同事项的公开内容要对应一致，通过微信群、公众号、政务公开栏等，重点公开 脱贫攻坚 、乡村振兴、村级财务、惠农政策、养老服务、社会救助、保障性住房、农村危房改造、义务教育、医疗卫生等方面内容。
(四)提升基层政务公开工作实效
1.推进办事服务公开标准化。 全面优化办事流程，加强“一件事”“一类事”等综合办事信息公开。 编制“办事一本通”，对服务事项、办事指南、办事流程、办事机构、常见问题、咨询电话、监督举报方式等办事服务信息加以集成、优化、简化，通过政府门户网站、政务新媒体、便民服务中心等线上线下途径向社会全面公开。 根据“放管服”改革进程及时更新相关信息，让线下“最多跑一趟”成为常态。
2.全面推行“互联网+政务服务”。 统筹推进政府网站、政务新媒体、第三方平台公众号、便民服务中心等线上线下联通和数据互联共享，提高政务服务透明度便利度。 加强信息精准推送，推行政务服务一次告知、信息主动推送等工作方式，让企业和群众对事前准备清晰明了、事中进展实时掌握、事后结果及时获知。
三、保障措施(一)坚持依法依规。 严格执行《中华人民共和国政府信息公开条例》和有关法律法规，履行政府信息公开法定职责，运用法治思维和法治方式全面推进基层政务公开标准化规范化，全面推进基层政务决策、执行、管理、服务、结果“五公开”，让公开成为自觉、透明成为常态，依法保障人民群众知情权、参与权、表达权、监督权。
(二)强化协调联动。 建立完善与宣传、网信、政务服务、大数据管理、融媒体中心等单位的协调联动机制，形成推进政务公开标准化规范化的工作合力。
(三)学习先进典型。 学习宝盖镇、市行政服务中心管委会作为泉州市政务公开标准化规范化创新示范点的先进经验。 积极探索、创造符合我镇实际的可复制可推广的经验。
(四)加强队伍建设。 切实担负主体责任，组建工作小组，细化工作方案，提供经费保障，把政务公开特别是政府信息公开条例纳入干部教育培训内容。 强化政务公开工作部门职责，明确工作机构和人员，有序有效推进基层政务公开标准化规范化工作。
(五)加强监督考核。 将推进基层政务公开标准化规范化情况作为评价政务公开工作成效的重要内容，列入绩效考核指标体系。 对所负责的政务公开标准指引落实工作开展专题培训、督促指导和跟踪评估。
医院营销人员怎么做
医院营销人员怎么做
医院营销人员怎么做，在生活中，其实我们可以接触到很多不同行业的人员，而且大家也都知道在职场中其实每个行业都会有一些自己的内部规定，以下了解医院营销人员怎么做。
医院营销人员怎么做1
传统营销
利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，健康知识讲座。
开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，如为政府退休的老干部、年度优秀教师、社区企业年度优秀员工、国家或市级“五一劳动模范”等免费体检，对一定年龄以上的老人或孤寡老人、孤儿等社会救助人群长期免收诊金和挂号费，为每年的高考优秀学生免费体检等。
使用弹性价格竞争策略使患者得到实惠，让病人“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享到更满意的服务”， 采取降低部分检查项目的收费标准，控制大处方和进口（合资）药品使用量等措施，可每月指定一天为医疗免费开放日等。
设立“特殊个案免费治疗政策”、“医疗救济金”，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互助关心活动，建立社区集体公民形象，使医院在公众号召力上形成标杆地位。
走出科室和医院，深入社区开展医疗服务，可实行配伍，如“医疗与文化一同进社区”，如果社区服务的对象能够得到满意的服务，这些稳定的患者群就能更容易转化成终生顾客。
民营医院离不开广告，更离不开营销。 一个新医院的开张，要想节约广告成本，必须坚持营销之路。 最速成的办法，就是事件行销。 事件行销中，最典型的要数新医院开业的前几天免费开放治疗。 那么，免费治疗过后三天，正好是病人复诊时期，此时再推出半价优惠。 优惠活动一结束，利用套到的资料进行详细消化、做会议营销。 即“短平快”三步曲：→免费治疗套资料→三天过后优惠→针对大病种搞会议营销
网站营销
患者行为分析
患者是医院网站营销的核心目标，医院网站营销要以患者为中心，读懂患者就读懂了医院网站营销。（这个也是最难的一个环节，消费心理学）
医院网站包装
突出医院的技术实例，展示医院形象，向患者传达医院文化。 做患者可信赖的医院网站，做让患者有粘度的医院网站，做对患者有引导性、营销性的医院网站。 没有做好医院包装工作，直接影响医院的患者转化率。
医院网站推广
选择合适的方法推广医院网站。 网站不推广，很少甚至不会有患者访问医院网站的。 因此医院网站推广是必做的工作之一。
搜索引擎营销
搜索引擎营销是目前最有效的营销方法，也称精准营销几乎搜索这些问题的都是有需求的患者，只不过需求不同而且。 搜索引擎营销分为竞价排名与自然排名两种。 搜索引擎是患者获取就医信息的一个主要方法，做好搜索引擎营销意义重大。 如果你是医院网站营销主管，搜索引擎营销值得你重点关注。
医院网站信息制造
医院网站做好之后要做好医院网站信息更新维护工作，信息制造，就是围绕患者制造一些内容话题，对患者产生影响，常用到的是网站专题制作、疾病信息完善，患者不会喜欢没更新的网站，也不会喜欢看过时了的信息。
医院网站活动策划
搜集患者信息、与患者进行深入沟通、扩大医院知名度，行业竞争越来越激烈的行情下，能脱颖而出的医院往往都是策划实力强的团队。
医院网站公关维护
患者更愿意了解同病患者的求医感受，患者也会主动了解医院的好评与知名度。 加强医院品牌给患者的印象，扩大医院知名度，新闻制造和医院负面新闻处理是医院网站营销人员的一项基本工作。
在线咨询
在线咨询是患者和医院之间的一个沟通桥梁。（这个是现在医院主要是沟通方式）
网站广告研究
对网站广告尽心分析统计，寻找最适宜的网站广告模式，减少广告投入，提高投入回报率。
数据分析引导营销
分析网站营销数据，为医院网站营销工作指明方向。
医院营销人员怎么做2
医院营销工作计划范文
一、发展总目标：
以医疗工作为中心，以提高医疗技术水平、强化医疗服务质量、注重人才开发培养、加强医院科学管理为重点，积极探索新的经营模式，群策群力，团结协作，力争1至3年内建立具有一定的经营规模、功能完善、环境优美、设备齐备、管理规范、技术精湛的二级甲等医院，建设一支结构合理的稳定的人才梯队，实现经济效益目标年收入3000万以上。
二、主要任务：
1、实施人才开发战略，加快人才队伍建设
建立医院医技人才培养机制和竞争激励机制，重视继续教育，营造积极向上的学习氛围，鼓励开展各种形式的学术活动，达到人才特长得以充分发挥、学有所用、学以致用的目的，保持医疗技术队伍的相对稳定，建设一支结构合理的人才梯队。
2、加快重点学科和专科建设
根据医院现有的设施设备、人才技术情况、综合分析赣南医疗市场信息，坚持技术建院、科技兴院、以人为本的原则，秉承“诚信、品牌、微创、效益”的办院方针，制定较为完善的重点学科建设规划和实施方案，按计划目标逐步完成重点学科和特色专科建设。
根据我院具体情况特色专科效益科室有：妇科、产科、不孕不育科、男性科、肛肠科等，以无痛人流、宫腹腔镜联合微创手术、微管介入手术等作为突破点以带动上述特色专科的全面发展。 品牌科室有：心脑血管内科、泌尿外科、眼耳鼻喉科、普外科等，在廖建贤、蒋叔凯等学科带头人的带领下以取得经济效益为目标重点实现社会效益。
3、引进高精尖医疗设备及技术
走“小综合、大专科”的发展路子，重点专科做大做强，做到人无我有、人有我精，根据医院客观情况，不断加强硬件设施建设，在专科领域形成技术优势，不断加强品牌建设。 我院已购置了四维彩超、HC2、DR、CT等先进设施设备，计划再引进核磁共振、PK刀等设施设备，在20xx年度力争建成环境温馨、结构合理、设备先进、服务水平的新生儿急救中心。
4、深化医院经营管理工作
按照现代医院的经营管理模式进行运营，积极探索新的经营模式，转换经营机制，全面推行成本核算，完善目标管理责任制，认真搞好科室收入的财务分析，认真执行各项财务制度实行计划及预算管理工作。 实行院科两级核算。
5、加强后勤队伍建设，做到保障有力
合理配置后勤服务资源，建立一支结构合理、功能齐全、保障有力的后勤保障队伍，以“优质、高效、低耗、快捷”为目标，不断提高后勤保障能力，为临床一线科室做好后勤保障工作。
6、加强医院文化建设，树立核心价值观，增强团队凝聚力
坚持职工培训制度，通过各种形式的学习和交流，统一思想认识，树立核心价值观念，使企业员工不断增强主人翁意识，达到视医院为家的境界，不断增强团队凝聚力。 同时进行细节管理和漏洞管理，完善各项规章制度，达到人人自觉遵守规章制度的目的。 牢固树立“院兴我荣、院衰我耻”的思想，群策群力，不断提高服务水平和服务质量，使病人的满意度不断提高，创造良好的经济效益和社会效益。
三、发展思路：
(一)一个中心
医院始终坚持以病人为中心，牢固树立全心全意为病人服务的思想，努力改善服务态度、提高服务质量，满足广大患者的医疗需求。
(二)构建高素质的人才队伍
人才问题是医院竞争的核心问题，医院既要培养一支医德高尚、技术精湛、善于合作的专业技术人才队伍，又要培养一支会经营、善管理的人才队伍，实现人才管理的科学化、制度化和目标责任化。
(三)完善管理体系
完善院科两级目标管理责任体系，搞活用人机制，通过目标责任书，加强对科室的管理，以达到激励科室、促进医院发展的目标;完善医疗质量管理体系，以医疗质量为核心，以病案管理为中心强化质量意识，加强工作责任心，完善二级质量控制组织和质量评价体系，实施全员全程全面质量管理;完善成本核算体系，强化经营理念、市场意识、坚持质中取胜、量中增收的原则。
推行全成本核算，进行成本量化管理，切实降低医疗成本。 加强医保费用管理，积极推行单病种费用控制方法，做到合理检查、合理用药、合理收费、降低病人医疗费用，减轻病人负担。
(四)推行创新机制
进行院体制改革，深化人事、分配制度改革，创新人事、分配、人才激励机制;进行技术创新，通过各种激励机制鼓励和支持开展科研、新技术、新项目;进行管理创新，坚持“以人为本”原则，创造和优化一个宽松和谐、安全稳定的内外部环境，实现医院人、财、物及各种资源科学合理有效整合配置，使其发挥效益。
四、实施措施：
(一)以“二甲医院”为我们行动的指南
用3-5年时间完成医院“一个品牌、两个队伍(专家技术队伍、经营管理队伍)、三个基础(医院管理模式基础、医院文化基础、医院优势项目基础)”的长期发展目标，强调医院要有“跨越式”发展的思维，从而实现我院成为“二甲”医院的发展目标。
(二)坚持以制度治院，以德治院，加强制度建设
坚持以“制度治院、以德治院”二者相辅相成、相互促进。 建立符合医疗法律、法规、规章，符合医院发展要求的规章制度，并在实践中严格遵守，要克服“有章不循、有令不止”的做法，防止工作中的盲目性和随意性。
(四)加快人才培养步伐、积极开展技术协作交流
医院的竞争，关键是人才、技术的竞争，因此医院要采取各种形式，加快人才的培养和引进，并积极与集团其它医院开展技术协作交流，提高医院医疗技术，增强医院竞争力。 强调从医院领导层做到在医院形成“尊重人才、爱惜人才、使用人才、培养人才”的风气，在工作、生活等方面予以关心和帮助，用“心”留住人。 同时加大人才引进工作，创造条件，引进医院急需的人才，用多种方式形成医院技术专家团队。
(五)坚持以医疗质量为核心
医疗质量是医院立院之本，是医院的生命线。 要不断强化质量意识，建立以医疗质量为核心的管理体系，建立正规的医疗秩序，培养科学严谨的医疗作风，认真落实医疗规章制度，严格按照医疗诊疗常规和操作规范从事医疗活动，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生，确保医疗安全。
(六)加强医院文化建设，稳定职工队伍建设
现代医院的发展离不开医院文化的内涵，它形成全院职工积极向上、团结一致、爱院如家的精神风貌。 医院文化建设对我院来讲是一个薄弱的环节，在发展医院的同时，应努力协调好方方面面的关系，营造稳定和谐的工作生活环境，关心职工生活，改善职工的福利待遇，稳定职工队伍。 医院的各项工作要体现和强调“以人为本”,特别是医院管理层要用“心”对待每一位职工，全院职工用“心”对待每一位病人。
(七)增强全院营销意识
民营医院信誉的缺失，公立医院企业化改制及其营销意识的觉醒，将是我院面临的真正威胁。 医院的生存与发展空间及前景将取决于市场经营是否出色。 考虑我院的社会知名度较低以及市场导入阶段的因素，为尽快被患者和市场接受，价格指数的相对低价是必要的。
但关键要把综合门诊科室的营销机制建立健全，把各单项病种的技术及消费层次拉开并形成系列“就医套餐”,这样也可以在不影响医院信誉度的前提下尽可能地提高单病种的价格指数。 由于技术是无差异的，消费者可能模糊不清、拿不定主意，导致最终接受的原因可能完全是他们对某一医院名称的偏爱--因此，在广告策划上，我们应该注意对医院形象的包装。
五、建立规范化的宣传工作制度
民营医院必须不断适应医疗市场环境，才能求得生存和发展。 因此，必须有效发挥宣传工作在民营医院发展中的`作用。 印刷媒体是目前我院宣传的主要形式。
我院先后通过报纸、杂志、其他印刷品等介绍医院的人才、设备、技术、服务和医院的发展动态。 在我市的主要媒体--《赣州晚报》、《信息日报》上，以新闻、科普、专版等形式介绍医院，全方位宣传医院的各个学科、专业的人才、设备和技术，推出医院新开展的技术，新项目，为患者的就医提供科学合理的指导和建议。 此外，医院自身也定期编辑出版《现代丽人》、《男生女生》等免费派送到千家万户。
互联网的迅速发展，为医院宣传提供了一个新的窗口。 我院网站主要开设《在线QQ咨询》、《预约挂号》等栏目。 该栏目既宣传了院内专家，也吸引了一部分病人。 医院还将开辟新栏目，努力提高广大网民对我院的认识，使医院得到更多的理解和支持。
医院营销人员怎么做3
医院的营销手段
第一招：专家坐诊
专家是树立权威形象的最好代表。 中国人素有迷信权威的传统，只要一贴上专家的标签，大白菜也能卖上龙舌兰的价。 医院里挂号也要分出一个专家号，生生高出一个价码来，虽然是一样看个感冒。 所以在医疗市场推广上打专家牌，是常用的有效的手法之一。
在民营医院推广上，专家的 影响力甚至比门诊的号召力更强大，许多患者更是跟着专家走的。 目前常见的方法，是大医院的医生（一般是退休的）到门诊定期坐诊，以此拉动民营医院技术形象。 若无此方面资源，可设法打造民营医院内权威医生品牌，以此建设自己的“专家”品牌。
第二招：公益讲座民营
通过公益性健康知识讲座，拉近周边居民与门诊之间的心理距离，不失为一种有效的方式。
可民营医院自行举办，也可和社区居委联合举办，后者效果更好，即披上一层公益的外衣，又能加强与居委的关系。 主题也要紧扣时事，如去年登革热流行时，一些民营医院请医生讲解如何预防登革热，活动效果就很好。
第三招：口碑传播
俗话说的好，金碑银碑不如老百姓口碑。 消费者的消费体验最有说服力！在民营医院的推广中，如何恰当地运用口碑营销呢？一靠良好的服务赢得患者自发的进行口碑宣传；另一种方式就是民营医院有意识地引导口碑传播。 常用方式是分阶段提炼典型案例，在患者就诊时，由医务人员“不经意”地透露出来。 三人成虎，民营医院的种种优点就这样凭借一个个故事飞到千家万户。
第四招：联合推广
民营医院在自身费用和推广力量有限的前提下，可设法通过借助外力进行推广，比如借助医药公司的终端宣传，在民营医院附近开展宣传活动。 目前许多医药公司都在终端开展宣传活动，并配备有专业讲师和宣传人员，民营医院可选择与其合作，共同举办，借助其专业力量为自身宣传。
第五招：贴心服务
比技术，这是硬件；比价格，透明度最高；最有可能出彩有玩头的应该是服务。 服务——这个看起来最简单做起来却是最难，做服务就要从患者的角度看问题，而不是从经营者的角度看问题。 虽然许多民营医院都设置了导诊台，但导诊员在患者心中的形象却是差别巨大。 在点滴室内放上一台电视，这样患者在注射时就不至于过分无聊。
第六招：优惠促销
这种方式是根据不同季节特点或时事热点进行促销。 如春季就推“健康春风行动”，三八节就推妇科病就诊优惠等。 此类方式的操作关键在于活动点要新，内容设计要有吸引力。 如有家民营医院做活动时没有选择折扣优惠，而是送专门制作的精致的家庭小药箱，很是吸引了一些居民，活动过后很长一段时间，还有居民在议论这件事。
