工作中的12345热线接线员
10月19日，记者从市政务服务局获悉，内江市积极发挥12345便民服务热线“连心桥”作用，推动营商环境持续优化，今年以来，热线共受理、办理来电25.11万件，按时办结率为99.92%，群众评价满意率达99.74%。其中，涉及企业各类诉求331件。
为切实帮助企业解决难题、激发市场主体活力，内江市巧按“用心键”“用情键”“用功键”，通过在12345便民服务热线上设立企业服务专线，专席专区受理办理，深化“放管服”改革，畅通政府与企业群众的沟通渠道，全力打造规范有序、便捷高效的政务服务环境，持续提升政务服务水平——
“用心”倾听企业呼声。热线认真听取、受理企业关于生产生活、政务办理、咨询求助、问题建议以及投诉举报事项等的反映和诉求，扎实开展企业专项服务及诉求受理办理工作。同时，坚持“7×24小时”服务在线、实行分类办理制和限时办结制，以“热线速度”做好企业群众诉求和心声的记录者、传递人，搭建政企、政民互动“高速路”，畅通企业群众反映问题“直通车”。
“用情”做好企业服务。坚持“一号受理、分类转办、办结回复”闭环运转机制，聚焦“即时解答率、转办准确率、及时反馈率、服务满意率”四项指标，热线中心与承办部门多方位、全流程紧密联动，确保企业各项诉求反应处置快速。并主动作为，定期梳理热点问答和企业群众关切，及时整理形成知识库信息数据，利用网站、微信公众号等媒介主动对外便民公开，探索从“接诉即办”向“未诉先办”转变，进一步为企业和群众提供优质、贴心的各类服务。
“用功”提升服务质效。扎实推进12345平台省市协同对接，促进信息互联互通，专人专区保障企业服务专线做好企业群众服务。畅通线上办件流程，业务导引全天候在线，助力推动企业群众办事“少跑路”“零跑路”。建立疑难办件会商制度，实时组织疑难办件会商，确保企业群众诉求办理的准确性和办件的时效性。抓实热线回访，着重分析不满意评价件，甄别和解决企业群众“急难愁办”问题，做好工作改进和宣传疏导分类处置，不断提升企业群众满意度。
